2018護(hù)患溝通技巧ppt課件

1、護(hù)患溝通技巧,銀川市第二人民醫(yī)院主講人：朱洪濤,1,什么是溝通？人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的。溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”溝通是“在社會(huì)環(huán)境下的語言和非語言行為，它包括所有的用來給予和接收信息的符號(hào)和線索?！?2,護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流

2、。,3,病人,護(hù)士,其它醫(yī)務(wù)人員,家屬,,,,,,,醫(yī)院中存在的人際關(guān)系,4,缺乏溝通是致命的,糟糕的溝通技能通常會(huì)帶來嚴(yán)重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r(jià)是極其昂貴的。在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn) 的變化都會(huì)導(dǎo)致不安。,5,例： 女性，42歲，左側(cè)腹股溝疝，由于診斷明確，未執(zhí)行任何輔助檢查，醫(yī)生為其擬定了硅膠注射封閉治療方案，治療前未與患者進(jìn)行任何溝通，也未簽定特

3、殊治療同意書，注射時(shí)患者感左下肢疼痛難忍，麻木，告知醫(yī)生告知醫(yī)生，仍未停止注射，術(shù)后立即讓患者離院，因患者感左下肢疼痛，麻木加劇，并發(fā)生足背腫脹，因此拒絕離院，此時(shí)醫(yī)生仍未重視，反而對(duì)患者說“沒有問題”，隨后患者左小腿發(fā)現(xiàn)腫脹，左足皮膚發(fā)白，皮溫下降，動(dòng)脈搏動(dòng)減弱，此時(shí)發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)重，轉(zhuǎn)院診斷，患者左脛前后動(dòng)脈急性栓塞，出現(xiàn)左足趾全部缺血壞死，被迫行了截趾術(shù)，而且血栓已形成，需要長(zhǎng)期溶栓治療，給患者造成巨大痛苦。,6,有效溝通的好處,建立

4、良好的關(guān)系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對(duì)方的信任，增加對(duì)方的滿意度?；忉t(yī)療糾紛。,7,例： 讓病人穿病員服 1.怎么還沒穿上？剛才不是已經(jīng)和你說過了么！ 2.還沒穿嗎？我來幫你穿上好嗎？,8,護(hù)患溝通的目的,建立互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系 收集病人資料，為他們提供知識(shí)和教育 觀察病人的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達(dá)對(duì)病人的支

5、持與病人共同討論，確定需要護(hù)理的問題 為病人制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),9,護(hù)患溝通的意義,是順利開展護(hù)理活動(dòng)的保證  有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要 是減少糾紛的需要,10,影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。語言環(huán)境：過多專業(yè)術(shù)語如黑便、陳舊性出血、可以進(jìn)食流質(zhì)、柏油樣大便、出血是活動(dòng)的、您需禁食。心理環(huán)

6、境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。,11,患者因素信仰和價(jià)值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)。道德修養(yǎng)。文化差異：不同國(guó)度。,12,護(hù)士因素主觀責(zé)任因素專業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運(yùn)用表達(dá)能力信息,13,據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。,信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果 例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元

7、的醫(yī)療費(fèi)用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對(duì)患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。,14,這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。,15,忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測(cè)發(fā)現(xiàn)為肺炎，掛隔離標(biāo)識(shí)時(shí)患者未在病房?jī)?nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋將隔離標(biāo)志掛床旁，患者得知后，認(rèn)為”是對(duì)自己

8、的污辱”予以投訴。本案例提示我們：當(dāng)患者不在病房時(shí)，一定找患者及時(shí)交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對(duì)患者的不良刺激。,16,語言使用不當(dāng)引起的糾紛：搶救時(shí)“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通中的語言，提高應(yīng)急能力。,17,護(hù)患溝通中最常用的語言,安慰性語言：態(tài)度誠(chéng)懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。勸說性語言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服 。如放療病

9、人；靜脈輸液。積極的暗示語言：疼痛；實(shí)習(xí)生靜脈穿刺。,指令性語言：要求患者嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。鼓勵(lì)性語言：多對(duì)患者及家屬說幾句話，使患者感到滿足和對(duì)生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）,18,忌傷害性語言指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護(hù)患溝通中，出言不遜。諷

10、刺: 用含蓄的話指責(zé)或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。,19,例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有２０％。所以希望你不要放棄?！?#160;由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。,20,這些話你有沒有（聽人）講過？,既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得

11、很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。別啰嗦，快點(diǎn)講。開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。 ……,21,非語言溝通,儀表：84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象來自于他的外表（社會(huì)地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個(gè)性。,22,面部表情：極具特征的非語言溝通信息（

12、微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤(rùn)滑劑，（英國(guó)的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值）。,23,一個(gè)微笑，花費(fèi)很少, 價(jià)值卻很高 ,給的人幸福,收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒,而留下的回憶,終生美好一個(gè)微笑,人人都需要微笑而沒有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是獲取，最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑請(qǐng)?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微笑?,24,護(hù)患

13、溝通技巧－一般溝通技巧,傾聽注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息 與對(duì)方保持合適的距離 維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì) 保持眼神交流 避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題 不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容 可以輕聲地說“嗯”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去,25,,護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧,核實(shí)核對(duì)你的理解是否準(zhǔn)確，即與對(duì)方所表達(dá)的是否一致復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)敘

14、說一遍，要注 意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳 述弄清楚，得到更多的信息 小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的 重復(fù)一遍,26,護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧,反映將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述，對(duì)自己的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估，進(jìn)行必要的澄清。避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……” 應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，如“你看起來象…”“據(jù)我理解，您所說的是… ”

15、將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。,27,,護(hù)患溝通技巧－解決問題的溝通技巧,收集信息可通過啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}來收集所需的信息 開放式問題：對(duì)答案沒有暗示，可以敞開地自由回答的問題?？墒刮覀儷@得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評(píng)估對(duì)方的語言表達(dá)能力等。如：“你最喜歡的運(yùn)動(dòng)是什么” 閉合式問題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運(yùn)動(dòng)？”,28,

16、,護(hù)患溝通技巧－解決問題的溝通技巧,集中主要問題幫助對(duì)方抓住重點(diǎn)，不要離題，注意不可過早地使用集中技巧，以免找不準(zhǔn)主要問題。應(yīng)在對(duì)方描述的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加以引導(dǎo)，如：“你說你對(duì)牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏癥狀？”,29,,護(hù)患溝通技巧－解決問題的溝通技巧,總結(jié)是將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明確了方向；在對(duì)一段談話進(jìn)行總結(jié)之后，應(yīng)允許對(duì)方發(fā)表意見。 提供信息在明確問題的性質(zhì)后

17、，提出解決問題的方法和途徑。在提供信息時(shí)，首先要強(qiáng)調(diào)的是信息的正確性，并要簡(jiǎn)單明了地進(jìn)行說明，為了使對(duì)方易于接受和理解，有時(shí)可用口頭的、書面的或其他輔助方式。,30,,護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧,沉默給對(duì)方思考的時(shí)間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮或不愿答復(fù)時(shí)。會(huì)讓對(duì)方感到你很能體會(huì)他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。 自我暴露一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可

18、以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對(duì)該情境的想法和感受與對(duì)方分享，但要不帶判斷性和威脅性。,31,護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧,觸摸在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用。可使不安的人平靜下來，引起聽力或視力不佳者的注意。 神經(jīng)語言程序主要是在對(duì)方溝通時(shí)能與對(duì)方采取一致的步調(diào)，包括體位、姿勢(shì)、手勢(shì)、面部表情，相似的詞匯、音色、語調(diào)、語氣等，甚至于呼吸速率。特別是在對(duì)方有焦慮時(shí)，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢(shì)、降低聲音都可使

19、對(duì)方的焦慮有所減輕。,32,護(hù)患溝通實(shí)踐－－得體的稱謂,努力記住患者姓名，爭(zhēng)取主動(dòng) 輔以修飾，滿足患者心理 注意時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變 坦誠(chéng)相待，不卑不亢,33,不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負(fù)責(zé)任的議論話不留余地的過頭話該說不說的道歉話該說不說的解釋話,護(hù)患溝通避免“七不”,34,,特殊情況下的溝通技巧,與憤怒患者的溝通首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因

20、，并規(guī)勸他做些可 能的體力活動(dòng)。注意不要你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。例：中午就你一人值班，患者液體輸完了需要拔針，已經(jīng)打了兩遍呼叫器，護(hù)士還未到，此時(shí)患者站樓道里大喊“拔針”，你這時(shí)才過去給予患者拔針，患者大怒，還說要踢你兩腳，你這時(shí)應(yīng)該如何向此類患者溝通？,35,,特殊情況下的溝通技巧,與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)。可

21、以輕輕地安撫他，保持安靜的環(huán)境。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因。例：患者輸液中，大夫開立臨時(shí)醫(yī)囑又增加一瓶液體，護(hù)士A處理醫(yī)囑后給予配藥，此時(shí)患者液體已輸完，護(hù)士B給予患者拔針，護(hù)士A過來更換液體時(shí)發(fā)現(xiàn)患者液體已拔，告知患者還有液體，需要再扎一次，這時(shí)患者情緒激動(dòng)，委屈的哭了，如果你是護(hù)士A，你該如何做？,36,,提高護(hù)患溝通效果的技巧,1.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ) 深入了解就診者的就診動(dòng)機(jī)。

22、 充分了解病人的需要。 充分注意病人的背景。2.專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的根本。不要打斷對(duì)方的談話，不要急于判斷，體會(huì)“弦外音”。 3.感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的關(guān)鍵。4.運(yùn)用語言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心。,37,,提高護(hù)患溝通效果的技巧,5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能。6.學(xué)會(huì)安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通。8.善用

23、非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。,38,,提高護(hù)患溝通效果的技巧,例：1.靜滴完了，喊護(hù)士，護(hù)士回“別喊了，知道了”造成糾紛。 請(qǐng)稍等，馬上來。 現(xiàn)在配藥，馬上來。2.上級(jí)檢查，要求患者穿病員服，護(hù)士進(jìn)病房讓患者更換病員衣，護(hù)士A說：“不是讓你換病員衣了嗎？怎么還沒換”。病人不滿意，護(hù)士B說：“阿姨您的病員衣還沒換嗎？讓我來幫你換好嗎？3.患者女性，應(yīng)被前男友傳上梅毒，婚后丈夫?qū)ζ淅涞?，甚至懷孕仍拳腳相加，非常

24、痛苦，護(hù)士知道后主動(dòng)安慰，患者向護(hù)士?jī)A訴，在家里連可愛的侄女都不敢抱，護(hù)士向患者詳細(xì)的講解了梅毒的傳播途徑，患者終于感到輕松了。,39,,提高護(hù)患溝通效果的技巧,例： 早孕流產(chǎn)，住院后醫(yī)生詢問病史時(shí)，患者先告知曾經(jīng)做過人流，但不是和現(xiàn)在的男朋友，讓我們替她保密，床頭交接班時(shí)，這名患者詢問“清宮疼不疼呀”護(hù)士隨口說“你不是做過嘛，怎么不知道”，當(dāng)時(shí)患者男朋友在場(chǎng)，立馬問“什么時(shí)候做的，我怎么不知道？”如果你是其中的護(hù)士，你該如何回答

25、？,40,,,護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”,41,五 主 動(dòng),主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人,42,,六一句,入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句,43,十個(gè)一點(diǎn),微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn)語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn)愛心多一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn)效益

26、高一點(diǎn) 服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn),44,護(hù)患溝通交流實(shí)例,從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的 腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。例：護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽！” 小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治

27、療也會(huì)中斷！” 患者好奇：“降低了，又怎樣呢？” 小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?患者被說服了：“好吧！”,45,護(hù)患溝通情景劇,46,成功學(xué)之父戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。 無論你從事何種工作，只要你學(xué)會(huì)處