如何更好與患者有效溝通

1、如何更好的與患者有效溝通,——王麗,美國(guó)著名的成功學(xué)大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過： “一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85％要依靠他的人際關(guān)系和溝通能力?！?《有效溝通》,如果這一生真要出人頭地， 一定要學(xué)會(huì)有效溝通 ——余世維,有效的“溝通”是： A、“換位思考”； B、溝

2、通過程中不能忘記“文化背景”； C、溝通中要借 “勢(shì)”、造“場(chǎng)”； D、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計(jì)”。,知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　?——孫子,護(hù)患溝通目的,與患者溝通前首先要明確此次溝通的目的，明確溝通的性質(zhì)，圍繞目的進(jìn)行準(zhǔn)備，開展溝通，節(jié)省時(shí)間提高工作效率,一、把握溝通的時(shí)機(jī),（1）入院介紹——建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始,第一印象,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！,七秒鐘！,（2）晨間護(hù)理—

3、—讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始（3）護(hù)理操作時(shí)——收集護(hù)理信息的良機(jī),,一、把握溝通的時(shí)機(jī),（4）探視時(shí)間——尋找家屬的心理支持（5）出院指導(dǎo)——塑造一個(gè)良好的結(jié)局,一、把握溝通的時(shí)機(jī),（6）電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的朋友聯(lián)系,,,一、把握溝通的時(shí)機(jī),二.提供有助于溝通的環(huán)境,（1）適宜的地點(diǎn)和場(chǎng)合（2）適當(dāng)?shù)墓饩€（3）適宜的溫、濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）隱私的環(huán)境（6）適當(dāng)?shù)目臻g距離,三、避免刺激性、傷害性語言,1、

4、健康宣教時(shí)：一句 “ 說幾遍了怎們還沒記??？”容易使病人產(chǎn)生無力感。換成“我說的你要記住的哦，下午我再來考考你”，可能就容易接受。2、基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)：比如有的老同志習(xí)慣有欠缺，胡子長(zhǎng)也不愿意刮，我們平時(shí)可能會(huì)說“胡子怎么這么長(zhǎng)，太難看了，今天刮一下”，如果換成“胡子有點(diǎn)長(zhǎng)了，刮干凈就更帥了”3、催繳款時(shí)：如“你沒錢了，馬上去交錢，不然要停藥了”換成“您已經(jīng)欠費(fèi)了，需要去交點(diǎn)錢，不然可能會(huì)影響到你的用藥和治療，希望您配合”,三、避免刺激性

5、、傷害性語言,4、患者提出不合理需求時(shí)：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會(huì)說“你家不會(huì)每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時(shí)隨臟隨換的，希望您能配合”5、督促遵守規(guī)章制度時(shí)：限制探陪人員數(shù)和探視時(shí)間時(shí)，不要說“快走吧，時(shí)間到了”換成“病人需要好好休息，請(qǐng)回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們?cè)賮砜此?希臘著名的醫(yī)生希波克拉底說：醫(yī)護(hù)人員有 “三大法寶”：語言、藥物、手術(shù)刀。

6、 其中語言是最重要的法寶，醫(yī)護(hù)人員一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色。,四、修煉語言功夫,實(shí)現(xiàn)有效溝通,遇到下面情況不防換一種說法,遇到自己忙不開的時(shí)候，等一會(huì)兒→馬上來遇到拿不準(zhǔn)的問題，試試看→盡我最大努力遇到病人的提問或詢問，沒事→我們會(huì)及時(shí)觀察遇到病人情緒激動(dòng)發(fā)泄時(shí)，你不要這么激動(dòng)好不好→您有什么話請(qǐng)慢慢說，我們會(huì)盡量給你解決遇

7、到病人給我們提意見時(shí)，謝謝你的建議，我們以后是要往這方面改進(jìn)遇到病人不配合時(shí)，不這樣我們就要怎樣→您就會(huì)怎樣”。,五、發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通,靜脈穿刺失敗：這是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：比如因搶救病人未及時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)

8、，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時(shí)跟上時(shí)要解釋，比如“你昨天晚上補(bǔ)液結(jié)束的較晚，今天要適當(dāng)晚點(diǎn)用藥，藥物使用要有個(gè)間隔期”,1、與患兒的溝通2、與老年患者的溝通3、與憤怒患者的溝通4、與哭泣患者的溝通5、與要求過高患者的溝通6、與危重患者的溝通,六、與特殊患者的溝通,（一）患兒的特點(diǎn)年齡小，對(duì)疾病缺乏深刻認(rèn)識(shí)注意力轉(zhuǎn)移快情感表露外露、直率、單純心理狀態(tài)易伴隨情境而變化,（二）患兒家屬的特點(diǎn)獨(dú)生子女—易緊張、焦慮

9、過分照顧，夸大病情對(duì)護(hù)理人員要求高,（三）與患兒溝通的技巧,高度的責(zé)任感盡量使用與兒童年齡相稱的語言吐字清楚，音調(diào)柔和，聲音平靜不急促要有耐心鼓勵(lì)表揚(yáng),案例,護(hù)士: 乖妹妹，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會(huì)輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個(gè)勇敢的孩子，我會(huì)讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲,護(hù)士：小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知道你是一個(gè)優(yōu)秀的小學(xué)生，輸液可以使你早日康復(fù)，就不會(huì)影響你學(xué)習(xí)啦,,（一）老年人疾病特征,多病性

10、 不典型性 腫瘤發(fā)病率高 易導(dǎo)致多臟器衰竭,,（二）老年人的心理特點(diǎn),疑老心理—稍有不適即懷疑與衰老有關(guān) 自尊心理—喜歡被人尊敬，喜歡別人服從自己 返童心理—童心復(fù)萌、天真、喜歡他人關(guān)注 懷舊心理—喜歡追憶過去，不能面對(duì)現(xiàn)實(shí),患病輕者：易忽略或憂心忡忡 患病重者：出現(xiàn)負(fù)性情緒，甚至有輕生舉動(dòng) 臥床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌棄；性情急躁易怒、消沉；對(duì)家人/護(hù)士依賴心理強(qiáng),（二）老年人的心理特點(diǎn),（三）與老年患者溝通的

11、技巧,要有正確對(duì)待老年患者的態(tài)度 講究溝通藝術(shù)— 高度關(guān)心 使用敬語與謙詞 體貼老人 啟發(fā)、疏導(dǎo)、誠懇、慎言,與憤怒患者的溝通,首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒其次要接受他的憤怒，讓其發(fā)泄再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因注意不要你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法,與哭泣患者的溝通,讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非

12、他愿意獨(dú)自待著)可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料（非語言溝通）在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因,與要求過高病人的溝通,一般要求過高的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視多與其溝通，允許患者抱怨在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制,與危重患者的溝通,盡可能保持安靜的環(huán)境應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過

13、10～15分鐘避免一些不必要的交談對(duì)無意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，假設(shè)病人是能夠聽到的,高效溝通的“6C”原則,清晰（Clarity）,簡(jiǎn)明（Concise）,準(zhǔn)確（Correct）,完整（Complete）,體貼（Considerate）,禮貌（Courtesy）,,護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)”,主動(dòng)關(guān)心、幫

14、助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人,五主動(dòng),入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句,六一句,微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn),十個(gè)一點(diǎn),愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠一點(diǎn),成功學(xué)大師戴爾.卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面