如何與患者更好的交流和溝通

1、如何與患者更好的溝通和交流,呂玲,,,護(hù)患溝通的定義 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,,溝通的類型 （一）語言性溝通 （二）非語言溝通,,（一）語言性溝通 （verbal communication） 1.定義：使用語言、文字或符號(hào)的溝通 2.

2、分類： （1）書面語言（writing language） （2）口頭語言（oral language）,,3. 語言溝通的技巧： （1）選擇適當(dāng)?shù)脑~語（vocabulary） （2） 選擇適當(dāng)?shù)恼Z速（pacing） （3）選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)（intonation） （4） 適時(shí)使用幽默（humor） （5） 保證語言的清晰和簡潔

3、 （clarity & brevity） （6）時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性 （nonverbal communication）,,（二）非語言溝通 （nonverbal communication）1. 定義： 不使用詞語，而以人體語言（非語言行為）作

4、為載體，即通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行的信息交往。,,2. 非語言溝通的類型： (1) 儀表和身體的外觀（physical appearance）(2) 身體的姿勢(shì)和步態(tài)（posture and gait）(3) 面部表情（facial expression） (4) 目光的接觸（eye contact）(5) 手勢(shì)（hand gesture）(6) 觸摸（touch）,,影響溝通的因素和阻礙有

5、效溝通的因素: （一）影響溝通的因素 1. 感覺/知覺 2. 價(jià)值觀 3. 年齡和生長發(fā)育水平 4. 智力水平 5. 情緒因素,,6 . 身體因素 7. 社會(huì)文化背景 8. 空間和領(lǐng)地 9. 角色和關(guān)系 10. 環(huán)境因素,,（二）阻礙有效溝通的因素1.改變?cè)掝}2.陳述個(gè)人的觀點(diǎn)和意見3.告訴病人他們應(yīng)該如何去感覺4

6、.提供錯(cuò)誤的或不恰當(dāng)?shù)脑俦ＷC5.快速下結(jié)論或者提供解決問題的方法6.不恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)療事實(shí) 7.表示不贊成8.當(dāng)有正當(dāng)理由時(shí)，也不表示贊許,與病人溝通的技巧,平等原則,無論患者地位、收入、職業(yè)，是城里人還是鄉(xiāng)下人，也無論他有何種疾病，我們都應(yīng)把他作為有獨(dú)立人格的人來對(duì)待。美國迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客時(shí)，不僅要盡最大可能為他們提供方便，還不能讓他們意識(shí)到別人注意到了他們的殘疾。“無痕跡服務(wù)”，才是平等待人的最高

7、境界。,,尊重原則,尊重病人，就要有長幼之分，對(duì)于長者尤其要尊重。我們的醫(yī)生護(hù)士都很年輕，對(duì)病人要像社會(huì)上對(duì)鄰居、對(duì)朋友一樣，尊老愛幼，講禮儀，懂禮貌，而不應(yīng)認(rèn)為他是病人，有求于我們，他卑我尊。作為病人他們常常在醫(yī)生面前會(huì)自卑，因?yàn)閺尼t(yī)學(xué)角度講，醫(yī)患信息不對(duì)稱，在醫(yī)院的特定環(huán)境中，他們都對(duì)醫(yī)務(wù)人員尊重有加，因此我們更應(yīng)該以尊重的態(tài)度來對(duì)待病人，創(chuàng)造一種互相尊重的氛圍。,保密原則,病人出于治療疾病不得不暴露某些個(gè)人的隱私，這就要求我們要有

8、良好的醫(yī)德。治病救人是醫(yī)德，為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。珍視這種信任，或者說把病人對(duì)自己的信任作為對(duì)自己的獎(jiǎng)賞來珍愛，是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命的依托。絕不能將病人的隱私，無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚(yáng)。要想到一旦失去病人對(duì)你的信任，后果是不堪設(shè)想的。如果你沒有為別人保密的習(xí)慣，最好不要去打聽別人的隱私，否則會(huì)鑄成大錯(cuò)，后悔莫及。,靈活原則,一件事不同的人會(huì)有不同的處理方法，一種事也可以有幾種不同的處理

9、方式，不同的處理會(huì)有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會(huì)收到良好的效果。,,比如，我們病房的作息時(shí)間，要求病人晚9點(diǎn)半熄燈，但春節(jié)期間就要靈活掌握，否則就不近人情。,,與不同文化層次的病人溝通方式不同 病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，因此，要求我們每名護(hù)士在護(hù)患溝通中要對(duì)病人有所了解，從而才能采取不同的方法。在臨床護(hù)理中，經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對(duì)疾病的認(rèn)知程

10、度差距非常大。,,文化層次高的病人，經(jīng)常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對(duì)自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對(duì)每日更改治療藥物非常敏感，護(hù)士應(yīng)抓住這一時(shí)機(jī)，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。,,而對(duì)文化程度低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對(duì)所患疾病不了解，不知道經(jīng)常誘發(fā)疾病的原因，及更想知道自己愈后的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接受的醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)病人提問，針對(duì)病人提問，

11、進(jìn)行回答，讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。在回答病人提問題時(shí)，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關(guān)資料后再回答。從而也獲得了良好的溝通效果。,語言表達(dá),常言道“甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動(dòng)病人的心，讓病人感到溫暖。,,比如，病人入院時(shí)我們面帶微笑迎上前去熱情主動(dòng)地將病人送入病房，一迎一送表現(xiàn)出熱情。然后對(duì)病人說：“您的床位在這里。放好

12、東西，隨我來測(cè)體重。我再給您介紹環(huán)境?！倍硗庖环N是面無表情機(jī)械地指指病床：“就是這張床！東西放好，跟我來過稱！”試想一下如果你來到一個(gè)新環(huán)境，這兩種截然不同的語氣和態(tài)度會(huì)給你帶來怎樣的感受？,,使用文明語言如接電話的規(guī)范用語應(yīng)該是：“您好！請(qǐng)問您找誰？”,,恰當(dāng)?shù)姆Q謂在稱呼上如果不是“三查七對(duì)”時(shí)盡量不直呼其名。大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員非常年輕，有的老人的年齡相當(dāng)你的祖輩年齡，直呼其名常常會(huì)讓病人非常不舒服，此時(shí)最好稱老先生“某老”，“您”。如

13、果知道對(duì)方職業(yè)是醫(yī)生、教師等，還可以稱其“某大夫”、“某老師”等，或年長的稱“老張、老李”，年輕的稱“小張、小王”等。關(guān)系非常熟悉的三字名字還可以免姓稱名，更顯親切。千萬不要直呼床號(hào)。,,善用通俗易懂的語言不能一味地用醫(yī)學(xué)專業(yè)用語，讓病人聽不懂，弄出麻煩或出笑話。,,注意用保護(hù)性語言丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好?！笨墒菍?shí)心眼兒的護(hù)士在一旁說：“這病花多少錢也治不好。”雖然是實(shí)話，可效果可

14、想而知。,,換位思考有些醫(yī)護(hù)人員在交班時(shí)說：某某床死啦。有時(shí)聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會(huì)避免了。,另外溝通要把握合適時(shí)機(jī),古希臘名醫(yī)曾說過，醫(yī)生有二種東西能治病，一是藥物，二是語言。護(hù)士也是一樣，護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人。在談到護(hù)士與病人的溝通時(shí)，首先是護(hù)士要更新觀念，每每談到收集資料，和病人交談，我們的護(hù)士就理解成要有一定的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，正式地和病人交談。病人能否接收呢?是否愿意和

15、我們溝通呢?,,我們常常見到病人和醫(yī)生的交談，目的性非常明確，采集病史、根據(jù)癥狀和體征合理的用藥，在病人看來這種溝通是正常的，也是病人期待的。但病人認(rèn)為護(hù)士就是打針、發(fā)藥的，你想和他們溝通，他們會(huì)用一種不理解的目光看待你，有時(shí)還包含著不信任。溝通要隨時(shí)觀察病人，抓住機(jī)會(huì)交談。整體護(hù)理是對(duì)病人進(jìn)行全方位的護(hù)理，要使病人了解護(hù)理工作不是只管打針、發(fā)藥，還包括許多健康教育的內(nèi)容。與病人溝通就要針對(duì)病人在住院過程中存在的問題，抓住溝通的時(shí)機(jī)，隨

16、時(shí)隨地的有目的地進(jìn)行。,,在溝通中，還應(yīng)重視與病人家屬的溝通，護(hù)士應(yīng)該尊重病人的親屬，通過與他們進(jìn)行溝通，了解病人需要哪一類的心理支持，并鼓勵(lì)病人與自己所喜歡的人接觸。往往這些來自親人和好友的心理支持，對(duì)病人有信心接受治療和護(hù)理會(huì)起到不可替代的作用。在處理與家屬的關(guān)系時(shí)應(yīng)做到和氣、耐心、主動(dòng)，以表現(xiàn)出護(hù)士良好的修養(yǎng)并體現(xiàn)出護(hù)理工作的藝術(shù)性，力求減輕家屬的心理負(fù)擔(dān)，使之對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，從而得到家屬對(duì)護(hù)士工作的幫助和支持，共同為病人解除思

17、想負(fù)擔(dān)，起到事半功倍的作用。,,此外，還要注意溝通的及時(shí)、運(yùn)用巧妙的語言藝術(shù)，讓患者易于接受，便于問題的解決。注意與患者的正常交流不應(yīng)受個(gè)人情緒影響。,非語言交流,面部表情和眼神交流面部表情在非語言交流中是最直觀的。常用和最有效的面部表情首先是微笑。真誠的微笑對(duì)病人極富感染力。病人焦慮的時(shí)候，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。病人恐懼不安，我們鎮(zhèn)定、從容不迫的笑容會(huì)給病人安全感。恰當(dāng)?shù)难凵駮?huì)調(diào)節(jié)醫(yī)患雙方的心理距離,,比如醫(yī)生查房、

18、護(hù)士做臨床時(shí)如果一進(jìn)病房環(huán)顧每位病人，并說一聲“大家好”，這樣的眼神不但表達(dá)出你的平等待人，讓每位病人都感到了你的關(guān)切。而且贏得病人對(duì)你的普遍尊重。當(dāng)某個(gè)病人非常認(rèn)真地向你傾訴時(shí)，你的眼睛要注視對(duì)方，不能東張西望，心不在焉。否則不僅顯示出你對(duì)病人的不尊重，同時(shí)也會(huì)失去病人對(duì)你的信任。,,肢體語言用手勢(shì)配合語言會(huì)提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作經(jīng)常使用的技巧。,,當(dāng)病人行動(dòng)無力時(shí)一個(gè)攙扶的動(dòng)作體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛。當(dāng)病人傷心落淚時(shí)及時(shí)遞過

19、一張紙巾；當(dāng)病人高熱時(shí)，在詢問的同時(shí)用手觸摸一下病人的前額；當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感。當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時(shí)，用手指壓唇的手勢(shì)比斥責(zé)、批評(píng)更易被接受。這些小小的動(dòng)作會(huì)拉近和病人的距離。,,有了這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛是不是會(huì)減少一些呢?,,在日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的 。,例1：入院,一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地

20、說：“抬到病房去呀,難道你讓他來當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。,例2：發(fā)藥,李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥?！　　袄罟ぃ缟虾?！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這

21、是胃動(dòng)力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！薄　±罟し晁巻栕o(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種。”　　 護(hù)士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來的。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！?,啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你

22、是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。,例3：催款,對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：　　 護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了?！　?護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。,,啟示：任何

23、事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。,例4：了解病情,某護(hù)士向病人詢問病情：　　問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。　　問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好?！　枺耗阕蛲硭吆貌缓?？回答：不是很好?！　⑹荆簻贤〞r(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會(huì)收到非常好的效果,例5：為患者祝福生日,康復(fù)科護(hù)士小

24、芳在給患者王伯扎靜脈點(diǎn)滴時(shí)，聽到給王伯陪床的女兒對(duì)她說：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過生日了，等我回來后補(bǔ)上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂！”王伯說：“我這么老了，還過什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11點(diǎn)半，康復(fù)科的全體護(hù)士來到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說到：“祝王伯生日快樂！”王伯看到這情景，一時(shí)不知說什么好。　　啟示：細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的