危重患者的溝通與交流剖析

1、危重患者的溝通與交流,胸心外科邢秀梅,前言,卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”,教學(xué)目標(biāo),說(shuō)出與危重患者溝通的意義了解與危重患者溝通的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題說(shuō)出幾項(xiàng)危重患者溝通的技巧,溝通（communication)的概念,溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)

2、程，有效的溝通應(yīng)該是接受者所受到信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能互相影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。,,你需要了解對(duì)方 你需要有效地表達(dá)自己,溝 通 的 重 要 性,以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度. 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。,與患者及家屬溝通的意義,與患者及家屬溝通的意義,3. 如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可

3、能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值? 4. 除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用,人際溝通形式,一、溝 通,溝通的類型語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通,指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通

4、而發(fā)生。,,非語(yǔ)言溝通,,面部表情,身體姿勢(shì),儀表服飾,人體觸摸,空間距離,環(huán)境布置,交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情。,非語(yǔ)言性溝通的形式,體語(yǔ),空間效應(yīng),反應(yīng)時(shí)間,類語(yǔ)言,形式,,,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢(shì)觸摸,,,體 語(yǔ),微笑的意義 · 微笑能打動(dòng)人心 · 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接納和接納

5、他人的態(tài)度傳給對(duì)方。,微笑的藝術(shù) · 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 · 不要不敢笑 · 不要強(qiáng)顏歡笑 · 身處困境也要微笑 · 用微笑驅(qū)散你的不快 · 保持心情愉快,常用的溝通技巧,傾聽,反映,提問(wèn),重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,語(yǔ)言表達(dá),最重要的尊重詞匯,你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？,語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。

6、有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。,溝通技巧,多贊美、少批評(píng)揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室：你稱揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。 三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評(píng),影響有效溝通的因素,,,,個(gè)人因素,信息因素,環(huán)境因素,溝通技巧因素,我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未

7、 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她,運(yùn)用語(yǔ)言聲調(diào)、語(yǔ)調(diào),與危重患者溝通與交流的意義,危重病人一般需要進(jìn)行基礎(chǔ)生命體征的監(jiān)測(cè)，通過(guò)抗感染、營(yíng)養(yǎng)支持和器官功能支持

8、治療有康復(fù)希望的病人， 危重病人由于基礎(chǔ)疾病嚴(yán)重、機(jī)械通氣、醫(yī)護(hù)人員工作繁重和危重病科不自由的特殊環(huán)境等因素，存在大量的護(hù)患溝通障礙的現(xiàn)象。,與危重患者溝通與交流的意義,3. 在危重病科及時(shí)有效地跟患者溝通，既可以滿足患者的生理、心理、社會(huì)等方面的需要促進(jìn)患者的康復(fù)，又有利于防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。4. 隨著生活水平的提高，患者和家屬的自我保護(hù)意識(shí)不斷的增強(qiáng)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，溝通就顯得非常重要和迫切。,與危重患者溝通的意義

9、,有學(xué)者批評(píng)危重病科是一個(gè)“高科技，少關(guān)注”的地方，意思是指護(hù)士用很多時(shí)間去照顧病人的生理機(jī)能及操作高科技的護(hù)理儀器，而忽略了對(duì)病者心理護(hù)理，正因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，所以推行“全人護(hù)理”。 強(qiáng)調(diào)施行護(hù)理時(shí)，應(yīng)把專注放在患者的生理及心理兩者的需要上，而不是把時(shí)間全放在操作那些護(hù)理監(jiān)護(hù)儀上。,危重患者護(hù)患溝通的現(xiàn)狀,護(hù)理人力資源缺乏忽視危重患者的溝通需要缺乏溝通行為欠缺有效的溝通技巧,與危重患者溝通的分類,語(yǔ)言溝通 尊重患者是溝通的

10、基礎(chǔ)盡可能為患者提供足夠多的信息，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，針對(duì)患者的年齡、性格、選擇不同的談話方式和內(nèi)容。非語(yǔ)言溝通 創(chuàng)造良好的危重病科環(huán)境，減少患者的不良情緒，書面的溝通，目光的交流，適當(dāng)?shù)挠|摸。,危重患者護(hù)患溝通的現(xiàn)狀,1.護(hù)理人力資源缺乏 合理調(diào)配人力資源是保證護(hù)患溝通效果的重要條件。由于目前護(hù)理人力資源缺乏、病區(qū)住院環(huán)境資源被極限利用，臨床護(hù)士整天忙于完成各項(xiàng)護(hù)理、治療工作，無(wú)暇耐心、細(xì)致地關(guān)注病人的情緒、心理反

11、應(yīng)，收集病人的生理、心理、精神、社會(huì)、文化等多方面的健康信息，導(dǎo)致溝通效果的不利。,2.忽視危重患者的溝通需要,30%護(hù)士不知道或完全不知道如何與病人溝通,33.3%的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情景采用不同的溝通技巧,83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本了解,33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)病人提出的不合理要求應(yīng)不予理睬，對(duì)疑慮過(guò)重、愛嘮叨的患者采取的態(tài)度則感到反感,2.忽視危重患者的溝通需要,溝通在危重患者護(hù)理中往往更容易被忽略。常認(rèn)為危重

12、病科對(duì)危重患者只是救命而已，患者的心理問(wèn)題通常不被意識(shí)到或受到重視，這樣更不利于調(diào)動(dòng)患者自身與疾病斗爭(zhēng)的能力。,3.缺乏溝通行為,護(hù)士與意識(shí)不清的患者的平均口頭交流的時(shí)間大約是他們工作時(shí)間的5%，缺少時(shí)間和資源是人文護(hù)理的障礙。,危重患者護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題,環(huán)境因素語(yǔ)言障礙文化差異情緒障礙,危重患者護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題,環(huán)境因素噪聲 各種儀器的報(bào)警聲，危重病科存在近30余種聲響，噪聲的強(qiáng)度可達(dá)45-80dB，而超過(guò)60dB

13、的聲音就會(huì)是交感神經(jīng)興奮增強(qiáng)、心率加快、血壓升高，產(chǎn)生較強(qiáng)的壓力感和焦慮感。光線 是影響危重患者情緒的另一重要因素，是導(dǎo)致患者不同程度睡眠喪失的因素之一，從而使患者產(chǎn)生情感上的憂郁和焦慮。,危重患者護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題,語(yǔ)言交流障礙的原因：年齡因素方言的影響輔助通氣影響患者的語(yǔ)言表達(dá)能力,危重患者護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題,文化差異表現(xiàn)在：傳統(tǒng)的風(fēng)俗習(xí)慣宗教信仰接受教育的程度,危重患者護(hù)患溝通中存在的問(wèn)題,情緒障礙的原因主要

14、有：患者自身性格決定的，內(nèi)向抑郁疾病的原因 精神癥狀昂貴的醫(yī)療費(fèi)用復(fù)雜的家庭社會(huì)關(guān)系,監(jiān)護(hù)室護(hù)患溝通難題,意識(shí)不清的病人心情抑郁/哀傷病人的護(hù)理大部分病人不能用言語(yǔ)表達(dá)自己的要求我們?cè)摬扇∧男┐胧┍O(jiān)護(hù)室家屬的溝通,,,1.意識(shí)不清的病人,,可以反復(fù)的用一句話,觸摸,,2.心情抑郁/哀傷病人的護(hù)理,耐心傾聽病人的訴說(shuō),不要把病人的憤怒看成是個(gè)人攻擊，爭(zhēng)取正確的關(guān)系理解,尊重病人的隱私,可適當(dāng)延長(zhǎng)家屬的陪伴時(shí)間,三、大

15、部分病人不能用言語(yǔ)表達(dá)自己的要求我們?cè)摬扇∧男┐胧?,耐心詢問(wèn),記號(hào)板,觸摸,圖表,非語(yǔ)言溝通的方法,規(guī)范化手勢(shì)語(yǔ)：附表圖片卡：選用幼兒識(shí)字圖片及自制的建議圖片卡，便于患者識(shí)別。寫字板：讓患者自己書寫要求搖鈴：表示想交流,四、監(jiān)護(hù)室家屬的溝通,態(tài)度和藹，面帶笑容耐心回答家屬的疑問(wèn)向家屬介紹探視制度及配合措施,與危重患者溝通的技巧,創(chuàng)造良好的危重病科環(huán)境，減少患者的不良情緒反應(yīng)方法 危重病科的環(huán)境應(yīng)該整潔安靜舒適及時(shí)消

16、除各種噪聲，工作人員說(shuō)話聲音盡量的減少，光線柔和，不要太刺眼，避免患者看到其他危重患者的搶救現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)搶救時(shí)屏風(fēng)遮擋，必要時(shí)給予應(yīng)用鎮(zhèn)靜藥物。,與危重患者溝通的技巧,對(duì)有語(yǔ)言交流障礙的患者，我們要有針對(duì)性，選擇性的語(yǔ)言方法： 新生兒及小嬰兒 撫摸，揉抱 兒童青少年 應(yīng)使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 成人 根據(jù)不同的文化層次選擇合適的交談內(nèi)容 方言造成的障礙 盡量找同鄉(xiāng)來(lái)溝通,與危重患者溝通的技巧,疾病不同階段

17、的溝通內(nèi)容：機(jī)械通氣階段疾病恢復(fù)階段轉(zhuǎn)至病房前的階段,與危重患者溝通的技巧,機(jī)械輔助通氣時(shí)的溝通方法：穩(wěn)定術(shù)后剛清醒患者情緒確認(rèn)手術(shù)做完了，現(xiàn)在是安全的解釋管道多，管道的重要性約束的原因飲食，大小便,與危重患者溝通的技巧,撤離呼吸機(jī)前的心理護(hù)理 長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)用呼吸機(jī)，患者對(duì)呼吸機(jī)產(chǎn)生了依賴，對(duì)撤機(jī)有恐懼心理，告訴患者病情已好轉(zhuǎn)，放松心情，就像平時(shí)一樣呼吸，打消顧慮。,與危重患者溝通的技巧,恢復(fù)期時(shí)的護(hù)患溝通：

18、 拔管后指導(dǎo)患者有效的咳嗽，咳痰是護(hù)理的關(guān)鍵 合理飲食 放松心情，注意休息,與危重患者溝通的技巧,病人在轉(zhuǎn)運(yùn)病房的過(guò)程中應(yīng)做的溝通與準(zhǔn)備當(dāng)護(hù)士得知病人轉(zhuǎn)病房的確切消息和事件時(shí)，應(yīng)該通知家屬做好準(zhǔn)備。轉(zhuǎn)病房時(shí)和轉(zhuǎn)至的科室取得聯(lián)系。備好用物以免用物準(zhǔn)備不齊引起家屬的反感。臨走時(shí)要恭喜病人病情穩(wěn)定，好好休息配合治療。,增進(jìn)溝通措施,營(yíng)造良好的溝通氛圍：確定良好的溝通氛圍有利于護(hù)患溝通的健康發(fā)展，護(hù)患溝通的氛圍取決于患者認(rèn)為護(hù)