如何處理顧客投訴培訓(xùn)課件

1、如何處理顧客投訴 --主講：郭小鵬,目錄,1）投訴是最好的禮物2）客戶(hù)價(jià)值3）投訴處理基本原則4）投訴處理六步曲5）特殊投訴處理6）服務(wù)人員心靈雞湯,一、投訴是最好的禮物,是一種提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)投訴多少顯示了顧客的忠誠(chéng)度是對(duì)公司信賴(lài)的表現(xiàn)是企業(yè)無(wú)價(jià)的信息源是企業(yè)的“苦口良藥”投訴處理重在心態(tài)，而非技巧,客戶(hù)不投訴的原因,一是客戶(hù)覺(jué)得商家不能解決(因?yàn)椴恍湃危┒?/p>

2、覺(jué)得時(shí)間成本太高，懶得投訴。 歸根結(jié)底是因?yàn)榭蛻?hù)沒(méi)有義務(wù)幫助我們商家成長(zhǎng)！,客戶(hù)投訴原因分析,二、客戶(hù)價(jià)值,消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)顧客利潤(rùn)顧客成本 口碑宣傳的經(jīng)濟(jì)效益顧客忠誠(chéng)的價(jià)值服務(wù)公式,1、消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì),結(jié)果： 4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴，96%的客戶(hù)不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將不滿(mǎn)告訴16-20個(gè)人，平均一個(gè)顧客報(bào)怨的成本是142美元以上。,2、顧客利潤(rùn),利潤(rùn)= 每客戶(hù)長(zhǎng)期利潤(rùn)+向10朋友口頭宣傳+避

3、免重做一遍的成本而節(jié)省下來(lái)的錢(qián)－處理投訴的費(fèi)用,3、顧客成本,成本 = 平均每位客戶(hù)的價(jià)值×每年你失去的客戶(hù)數(shù)量（一般企業(yè)的基數(shù)是25%）+從失去每位客戶(hù)10位朋友那里所損失的潛在業(yè)務(wù)。,每失去一個(gè)顧客會(huì)損失什么？,4、口碑宣傳的經(jīng)濟(jì)效益,1： 全心全意的對(duì)待顧客的挑剔，服務(wù)好一個(gè)老顧客25：可以影響25個(gè)潛在的顧客，8：會(huì)誘導(dǎo)其中8個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望1：至少會(huì)有一個(gè)人成交 口碑=

4、1：100潛在客戶(hù) ---問(wèn)渠那得清如許，惟有源頭活水來(lái),1：25：8：1,5、顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值,保險(xiǎn)業(yè)，忠誠(chéng)度提高5%，獲利增60%服務(wù)業(yè)，忠誠(chéng)度提高5%，獲利增45%銀行業(yè)，忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)漲85%信用卡，忠誠(chéng)度提高5%，提升75%軟件，忠誠(chéng)度提高5%，提升35%汽車(chē)服務(wù)行業(yè)：提升30%的利潤(rùn)吸引新顧客是留住老顧客的6倍成本。,6、服務(wù)公式,思考,請(qǐng)問(wèn)，想一下你自己的親身經(jīng)歷，有沒(méi)有

5、自己做為顧客的身份發(fā)生投訴的例子，商家在處理你的投訴過(guò)程中，他做些什么，會(huì)讓你比較滿(mǎn)意？,思考2,有沒(méi)有這種情況；情況1：商家并沒(méi)有像你原先期望的那個(gè)全部滿(mǎn)足你的需求，但是你卻很滿(mǎn)意的？為什么 ？情況2：商家也滿(mǎn)足了你的要求，但是你還是不滿(mǎn)意，為什么？,三、投訴處理核心理念,先處理情緒，再處理事情,投訴處理誤區(qū),1）平息顧客憤怒的禁止法則11條2）顧客報(bào)怨處理的9句禁語(yǔ)3）處理顧客抱怨的3大誤區(qū),（1）平息顧客憤怒的禁止法則11

6、條,立刻與顧客擺道理（先合情，在合理。有效果比有道理更重要）著急得出結(jié)論一味的道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)（行動(dòng)最重要）告訴顧客，“這是常有的事兒”言行不一粗魯無(wú)理，非排斥語(yǔ)言轉(zhuǎn)嫁責(zé)任裝傻乞憐與顧客爭(zhēng)論，質(zhì)問(wèn)顧客中斷或改變?cè)掝}過(guò)多的使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),（2）顧客抱怨處理的9句禁語(yǔ),不可能發(fā)生這樣的事兒我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)我們的商品一分錢(qián)，一分貨這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了改天我們和你聯(lián)系這個(gè)問(wèn)題你得去找**我們管不了總會(huì)有辦法的

7、不行我不太清楚,(3)處理顧客抱怨的三大誤區(qū),不要把企業(yè)的規(guī)定當(dāng)擋劍牌先把顧客打發(fā)走了再說(shuō)冷處理,四、投訴處理六步曲,1、接受投訴2、安撫情緒3、澄清問(wèn)題（探索，了解真相）4、探討解決5、采取行動(dòng)6、重建信心,1、接受投訴,迅速受理，絕不拖延（54%與82%）避免對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)你等一下”（加大火氣，沒(méi)完）,2、安撫情緒,讓客戶(hù)發(fā)泄 (倒水，帶離現(xiàn)場(chǎng)，一杯水，一杯茶，一個(gè)關(guān)注的眼神，一個(gè)比顧客焦急的表情）聆聽(tīng)顧客說(shuō)完

8、（聽(tīng)需求 感受）共情（對(duì)的我看出來(lái)）（站顧客角度感同身受）同流，顧客來(lái)了先同流才能交流，交流才能交心。讓顧客知道他真的理解我。同理心表達(dá)（引導(dǎo)顧客說(shuō)，后來(lái)呢，然后呢）,3、澄清問(wèn)題,給客戶(hù)一個(gè)宣泄不滿(mǎn)和委屈的機(jī)會(huì)分散客戶(hù)心中積壓的不滿(mǎn)情緒（看到更正向的部分）（接電話(huà)，慢慢說(shuō)）（哪一天）用提問(wèn)方法，把投訴由情緒帶入事件用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)提供資料（盡可能的讓顧客多說(shuō)）用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵準(zhǔn)確復(fù)述確認(rèn)（為更好

9、的幫您解決，我再次確認(rèn)下）,4、探討解決,先了解客戶(hù)的期望再提出你的解決方案(低承諾，高兌現(xiàn)的原則，盡可能站在顧客角度）短期價(jià)值與長(zhǎng)期價(jià)值，學(xué)會(huì)往顧客情感賬戶(hù)上打款,5、采取行動(dòng),迅速（54%與82%）誠(chéng)信附加服務(wù)（多出一點(diǎn)點(diǎn)，多于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）,6、重建信心（非常非常重要）,信任（起始點(diǎn)）-- 投訴--失落--失去信心--重建信心第一句話(huà)：請(qǐng)?jiān)俅伪硎厩敢獾诙湓?huà)：感謝你對(duì)企業(yè)的信任（學(xué)會(huì)說(shuō)小話(huà)）第三句話(huà)：說(shuō)行動(dòng)

10、、給信心、讓客戶(hù)知道我 們?nèi)绾胃倪M(jìn)工作（我們可以做的更好）第四句話(huà)：約定回饋跟進(jìn)方式 比如：（進(jìn)度按時(shí)間段通知顧客，出現(xiàn)問(wèn)題要提前告知）,五、特殊投訴處理,1、操作要領(lǐng)2、特殊客戶(hù)投訴處理,1、操作要領(lǐng),（1）五為主（2）三不出（3）一陪同,（1）五為主,可修可不修以修為主可換可不換以換為主可退可不退以退為主責(zé)任劃分不清以公司承擔(dān)為主利益沖突以維護(hù)顧客利益為主,（3）三不出,一般問(wèn)題不出班組

11、(不能踢皮球，推卸）疑難問(wèn)題不出店鋪（每個(gè)人不一樣，期望值也不一樣）特難問(wèn)題不出公司（沒(méi)時(shí)間帶銷(xiāo)協(xié)，打贏官司輸情感）,（3）一陪同,接待人員處理不了的，主動(dòng)陪同顧客找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。（芝麻放大成西瓜）,2、特殊客戶(hù)投訴處理,1）特殊客戶(hù)的類(lèi)型2）特殊客戶(hù)心理分析3）特殊客戶(hù)投訴原因分析4）應(yīng)對(duì)方法,（1）特殊客戶(hù)的類(lèi)型,易怒的客戶(hù)（先處理情緒，再處理事情，先講情理，再講道理，有效果比有道理更重要，聽(tīng)記，學(xué)會(huì)切斷）矜持的客

12、戶(hù)(有耐心，主動(dòng)引導(dǎo)顧客說(shuō)，聽(tīng)顧客想法）敏感的客戶(hù)批評(píng)家（千萬(wàn)不要計(jì)較，努力聽(tīng)取顧客真實(shí)想法）喋喋不休的客戶(hù)（祥林嫂，每一個(gè)情緒背后都有個(gè)需求沒(méi)有被滿(mǎn)足，你沒(méi)理解到他說(shuō)的。沒(méi)感受到他的感受，幫他復(fù)述。）愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶(hù)古怪的客戶(hù)（對(duì)其有高度關(guān)注，跟隨顧客想法）酗酒的客戶(hù)（保安）故意而為的客戶(hù)（冷靜，不卑不亢，不要據(jù)理力爭(zhēng)，主動(dòng)邀請(qǐng)第三方介入并學(xué)會(huì)提要求，標(biāo)注客戶(hù)。迅速進(jìn)行案例分享）（不要因?yàn)?個(gè)去防備100個(gè)）,（2）特殊顧客

13、心理分析,他們疲勞和沮喪困惑或遭到打擊在保護(hù)自我或自尊感到被冷落不善于說(shuō)話(huà)或?qū)φZ(yǔ)言理解能力很差(人們之間的誤會(huì)百分之98是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題）心情不好因而在你身上出氣……（找最信任的人發(fā)泄）,（3）特殊客戶(hù)投訴原因分析,他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足他很累、壓力很大或受到挫折他想找一個(gè)倒霉蛋出氣他總是強(qiáng)詞奪理，就喜歡論輸贏你或你的同事對(duì)他做了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)（低承諾，高標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足）她覺(jué)得對(duì)你兇一點(diǎn)，迫使你滿(mǎn)足她的需求他做錯(cuò)事情

14、后，受到了嘲弄他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑他覺(jué)得你或你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠他覺(jué)得自己的利益受到了損失他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……（永遠(yuǎn)學(xué)會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)找答案，活在當(dāng)下，關(guān)注這個(gè)人）,（4）應(yīng)對(duì)原則,尊重（不論對(duì)錯(cuò)，找到一個(gè)讓雙方都能接納的解決方案）（每一個(gè)行為的背后都有一個(gè)正面動(dòng)機(jī)）（買(mǎi)褲子的顧客的正面動(dòng)機(jī)在哪里）1.認(rèn)可我們的產(chǎn)品2.有安全感3.愛(ài)美的女人4.人都是一念之差，當(dāng)下做的認(rèn)為當(dāng)下合理的事不回避（積極處理，躲得過(guò)初一躲不

15、過(guò)15，不解決再回來(lái)找你）全心聆聽(tīng) 、了解真相對(duì)事不對(duì)人，做問(wèn)題的解決者（不追究到底是誰(shuí)的責(zé)任，以解決問(wèn)題為標(biāo)準(zhǔn)）告訴客戶(hù)你能做什么 ，而不是你不能做什么 敢于提要求一致性表達(dá)（學(xué)會(huì)身心合一,勇敢告訴顧客自己的想法）,美國(guó)諾德史頓服飾公司,不問(wèn)顧客任何問(wèn)題，不須任何收據(jù)的退款。案例：無(wú)人售票車(chē),麥凱信封公司處理顧客抱怨的方式,仔細(xì)聽(tīng)顧客抱怨，絕不打斷顧客的話(huà)。讓惹起這個(gè)麻煩的員工受到懲罰。（承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任）如果這位顧

16、客還不滿(mǎn)意，麥凱信封公司哈維、麥凱會(huì)把這個(gè)后續(xù)事宜攬過(guò)來(lái)，由他自己親自負(fù)責(zé)。如錯(cuò)在公司，他們會(huì)承擔(dān)所有直接或間接的損失，并補(bǔ)償顧客5000美元的信封。如果錯(cuò)在顧客那邊，麥凱信封公司的原則就是盡量吃虧并對(duì)顧客做出實(shí)質(zhì)的補(bǔ)償。1.這家公司自信嗎？自信源自于哪里？,服務(wù)人員的心靈雞湯,你服務(wù)的人數(shù)決定你成功的速度 ！你服務(wù)的品質(zhì)決定你成功的高度?。ㄗ鍪碌钠焚|(zhì)，待事的品質(zhì)，服務(wù)別人的決心和信念）問(wèn)題不是問(wèn)題，如何回應(yīng)才是問(wèn)題！你回應(yīng)

17、世界的方式就是世界回饋你的方式！想讓別人怎么對(duì)待你，你就得怎么對(duì)待別人，世界是你的鏡子！,心靈雞湯兩味寶,懷揣一顆心 （愛(ài)心）尊重別人尊重自己。攜帶三件寶【（1.接納（平靜的平等心的接納身邊所有的人和事）2.包容（無(wú)法改變天氣，我們可以改變心情。無(wú)法決定生命的長(zhǎng)度，但我們可以決定生命的寬度。無(wú)法決定別人的情緒，但我們可以決定我們面對(duì)這份情緒時(shí)不受影響。我們無(wú)法決定一件事情的對(duì)與錯(cuò)，但我可以決定我

18、的選擇方式，我們擁有選擇的自由?。?.負(fù)起責(zé)任（對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)別人負(fù)責(zé)）】,靜心三寶,3句話(huà)： 1.事情就是這樣的（愛(ài)管別人的事，操心老天爺?shù)氖?，忘了自己的事?2.他也不容易?。總€(gè)人都不容易，都有一個(gè)值得理解的地方） 3.為了讓事情向好的方向發(fā)展，我可以做些什么呢。（每個(gè)人相遇都是一個(gè)好的緣分，讓我們的相遇更有品質(zhì)，我們自己可以來(lái)做什么 ）,感謝大家的陪伴