萬科培訓(xùn)資料如何處理客戶投訴(38)頁(yè)

1、如何處理客戶投訴,物業(yè)管理有哪些投訴？,常見投訴,投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。是指一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相吻合時(shí)，所表露出不滿情緒的總和。,為什么會(huì)產(chǎn)生投訴,投訴產(chǎn)生因素物業(yè)公司沒有兌現(xiàn)人、機(jī)、料、法、環(huán)投訴人投訴人自身素質(zhì)、偏見、缺乏了解不習(xí)慣、不了解、依賴、偏見、蠻橫、自私,為

2、什么會(huì)產(chǎn)生投訴,維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問，她家水龍頭為什么水量小，管理處小王回答是自來水壓力小，讓她自己向自來水公司打電話，隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這個(gè)問題，這個(gè)電話是繁忙中的管理處小張接到的，便說：可能水壓一陣正常，一陣低的緣故，或者你家用水時(shí)大家都在用水。張女士非常氣憤，掛了電話，向公司投訴。請(qǐng)張女士氣憤的原因，是由哪些因素引起的？,案例分析,借梯子許多業(yè)主需要用梯子，向管理處

3、借，管理處的人說“梯子都讓物業(yè)維修人員借走到業(yè)主家服務(wù)去了，我們這里找不到梯子?！倍鴺I(yè)主親眼見到旁邊倉(cāng)庫(kù)里仍有幾把梯子，只是工作人員忽略了或不愿意找?，F(xiàn)在許多業(yè)主家已經(jīng)被迫買梯子。關(guān)于梯子等物品，因?yàn)檠b修期間借用頻繁，客戶服務(wù)中心前期已擬訂了借用物品的相關(guān)流程。至于業(yè)主提出的“物業(yè)不愿借出合同處倉(cāng)庫(kù)里的梯子”是由于我們的員工未給業(yè)主解釋清楚造成的誤會(huì)：梯子是施工隊(duì)暫時(shí)寄放的，不是管理處的物品。但是，同時(shí)需要指出的是：我們的個(gè)別員工在具

4、體處理此事時(shí)，方式不夠靈活，我們應(yīng)該急業(yè)主所急先借出梯子，然后再給施工單位作解釋。請(qǐng)分析該投訴的原因，正確的方法事什么？,案例分析,1、有效投訴A、違法違紀(jì) 客戶對(duì)物業(yè)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為。B、服務(wù)不滿 客戶向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、非故意或過失、過度等造成客戶或公眾利益損害的投訴。,投訴類型,2、溝通投訴A、求助型B、咨詢型C、發(fā)泄型,投訴類型,,,有

5、效投訴,,處理不當(dāng),投訴內(nèi)容的分類,設(shè)施維護(hù)類安全管理類環(huán)境管理類收費(fèi)管理類客戶服務(wù)類供方服務(wù)類,市政類 互為侵權(quán)類 工程類 其它類,處理投訴的正確心態(tài),投訴是機(jī)遇投訴是墊腳石萬科在投訴中完美有效處理投訴是挽留客戶的絕招,投訴的心理分析：1)      求尊重的心理2)      求發(fā)泄的心理3)

6、0;     求補(bǔ)償?shù)男睦?)      逃避責(zé)任的心理5)      極端敵視的心理6)      綜合的心理,投訴人心理分析,王先生買了一套房，也拿到了《入住通知書》，但生意忙，一直沒有辦入住，過了一年，王先生到管理處辦理入伙，經(jīng)過驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)

7、房間燈不亮，水不流，墻面還有滲水痕跡，然后他要求返修，管理處小馬說：這房屋已過保修期，返修需要收費(fèi)。王先生一聽就火：花幾十萬買了萬科的房，竟然是個(gè)破房子，我不管什么保修期，起碼交給我應(yīng)該是好的。某小區(qū)安裝了智能化門禁系統(tǒng)，撤掉了后門安全崗，一業(yè)主某天有急事，忘了帶門卡，情急中砸掉門鎖，徑直出去，辦完事后立刻跑到管理處咆哮地指責(zé)管理處安裝門禁。,情景表演,不要害怕、不要回避、不要畏懼不要強(qiáng)硬、不要隨意應(yīng)允要1、您說的對(duì)；2、我立

8、刻去看看；3、謝謝您，我們馬上調(diào)查。,與業(yè)主面對(duì)面,一、記錄要領(lǐng)發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？當(dāng)時(shí)的服務(wù)是什么？收費(fèi)？當(dāng)事人是誰(shuí)？真正不滿的原因是什么？客戶的要求？客戶是老主顧還是新面孔？客戶講不講理？,處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法（基本）,二、依權(quán)處理，否則立即反映上司有清晰的職權(quán)范圍有互為協(xié)助意識(shí)首問負(fù)責(zé),處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法,1、減輕投訴的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”為前言了解客戶希望為目的急客戶所急，想客戶所想,

9、處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法,2、依具體原因采取相應(yīng)的方法無論什么投訴都必須冷靜、客觀、公正服務(wù)不良：更換、賠償、立即解決房屋質(zhì)量、配套等：及時(shí)反映，積極溝通產(chǎn)權(quán)糾紛：積極溝通、法律援助溝通態(tài)度：主管陪同道歉、內(nèi)部教育誤解：冷靜、告知原委、說明真相客戶違法：制止侵害行為、報(bào)警,處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法,3、善用電話與信函4、及時(shí)反饋給客戶5、客戶情緒激動(dòng)要妥善處理★調(diào)整當(dāng)事人 ★改變時(shí)間★改變場(chǎng)

10、所、地點(diǎn) ★耐心聆聽,處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法,人非圣賢，孰能無過顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果真是顧客的錯(cuò)，請(qǐng)參照前條處理。站在客戶角度考慮，尊重客戶立場(chǎng)，設(shè)身處地角度著想委婉安慰并詳細(xì)傾聽其說明留下現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，簽名、記錄、拍照、錄像請(qǐng)求賠償講解、說明,如何處理客戶的錯(cuò)誤,1、這問題很容易、小兒科；2、一分錢，一分貨；3、絕對(duì)你搞錯(cuò)了，絕對(duì)不會(huì)有這事；4、這是**部分的事，與我無關(guān)；5、我不知道；,處理投訴十大禁

11、語(yǔ),6、我絕對(duì)沒說過這種話；7、我不懂、我不懂、我不會(huì)、我管不了；8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的；9、這不是寫了嗎！你自己看！10、改天再說。,處理投訴十大禁語(yǔ),深圳俊圓一公司總經(jīng)理租戶，出差搬運(yùn)東西，安全員說：先生您好，您搬什么東西，有沒有放行條。,站在業(yè)主角度處理投訴,尊敬的萬科公司：這里我想講述本周的一個(gè)有趣的經(jīng)歷，希望貴司能夠有所啟發(fā)。2002-04-22，星期一，北京下了一天的大雨，解決了北京的干旱，

12、抑制了風(fēng)沙，皆大歡喜，不幸的是晚上下班后發(fā)現(xiàn)我的車位上面的煙霧傳感器也在下雨，煙霧傳感器里面下出來的雨正好滴在我的車上，雨很臟，估計(jì)時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)出現(xiàn)鐘乳石，不過，這也許會(huì)萬科星園又添一景。2002-04-23，星期二，早晨，開著骯臟的車子離開星園，7：35左右打電話給物業(yè)客服，告知車庫(kù)漏水的情況，并要求盡快修理。晚上回來后發(fā)現(xiàn)雖然當(dāng)天的天氣是晴空萬里，但是星園的車庫(kù)內(nèi)還是陰雨綿綿，于是再次找到在車庫(kù)內(nèi)值班的物業(yè)工作人員，告知車庫(kù)漏水，

13、并要求盡快修理。2002-04-24，星期三，凌晨0：03分，萬科物業(yè)的值班人員像發(fā)現(xiàn)了新大陸似的打電話告訴我他們發(fā)現(xiàn)我的車位漏水了，并告訴我會(huì)等天亮后盡快反映給有關(guān)的人員。7：35分，我打電話到物業(yè)客服，要求在沒有發(fā)生十萬火急的事情的時(shí)候，照顧點(diǎn)業(yè)主的休息，不要在半夜打電話，并希望盡快維修車位，當(dāng)時(shí)接電話的工作人員告訴我保證馬上修復(fù)，晚上，我回來后發(fā)現(xiàn)，車位依然是細(xì)水長(zhǎng)流。2002-04-25，星期四，車位還在漏水，只不過發(fā)現(xiàn)

14、有人在我的車上放了一個(gè)黑色的垃圾袋，感謝這位好心人，晚上回來后，又找到一位正好在車位附近的物業(yè)工作人員，向他反映問題，并要求解決，該同志非常負(fù)責(zé)地幫我聯(lián)系有關(guān)人員，并表示第二天一定修理，同時(shí)安排我將車停在一個(gè)不漏水的位置。18：30左右，我接到萬科物業(yè)一位據(jù)說是值班的女同志的電話，告訴我車位的修理需要有一個(gè)非常復(fù)雜的過程并需要一定的時(shí)間，建議我將車暫時(shí)停放到另外一個(gè)由他們指定的位置，我表示接受。2002-04-26，星期五，晚上回到

15、家后，將車停放到昨天物業(yè)給我指定的停放位置，放心地回家了。2002-04-27，星期六，今天凌晨2：00分我家的對(duì)講機(jī)響了起來，因?yàn)樗谜悖蜎]有去接，早晨起來后到車庫(kù)發(fā)現(xiàn)我的車后面放這一輛陜西老鄉(xiāng)的車，將我的車穩(wěn)穩(wěn)地堵在了里面，不用說是我占了人家的車位，這里我向這位車主鄰居道歉了，我不是有意的，是物業(yè)讓我停放在那里的，請(qǐng)多諒解，因?yàn)榻裉爝€要上班，沒有辦法，只好加大油門，將車子強(qiáng)行沖過輪擋，總算是出來了，在車庫(kù)的出口處詢問正在值班

16、的警衛(wèi)，他們告訴我是夜里另外一位車主發(fā)現(xiàn)我占了他的車位給我打的對(duì)講，我非常的氣憤，我招誰(shuí)了，讓人家半夜往家里打鈴，還將車子給堵在里面出不來，于是打電話給物業(yè)客服，客服表示現(xiàn)在解決不了這個(gè)問題，一定要等到9：00領(lǐng)導(dǎo)上班后才能反映，于是我又給夏亮總管打電話匯報(bào)了這件事情，希望能夠得到解決，9：05萬科星園物業(yè)的一位小姐來電話，告訴我要查一下，然后給我答復(fù)，滑天下之大稽！我的一點(diǎn)希望：1、今后我的家里不要再出現(xiàn)夜半鈴聲，一周時(shí)間內(nèi)出

17、現(xiàn)兩次，你們的認(rèn)真我很佩服，但是你們要考慮到我們要休息。2、這位漏水本不是一個(gè)很大的問題，但是，怎么就這么難解決？物業(yè)公司怎么就這么亂？在頭一天我已經(jīng)報(bào)告漏水的情況下還能出現(xiàn)第二天半夜物業(yè)打電話告訴我漏水的情況；在我將車子停放到物業(yè)指定的臨時(shí)停放處的情況下，居然還能出現(xiàn)凌晨?jī)牲c(diǎn)到家里搗亂的事情，出現(xiàn)車子被堵在里面的事情，豈有此理?。?！3、盡快落實(shí)臨時(shí)停放車子的地方，盡快解決車位漏水的問題。4、就先后兩次半夜騷擾和車子被堵在里

18、面的問題，給我一個(gè)明確的說法，有關(guān)責(zé)任人至少應(yīng)該表示歉意，并保證今后不再出現(xiàn)類似的事情。,站在業(yè)主角度處理投訴,第一步：聆聽1、讓客戶暢所欲言，千萬不要打斷2、給客戶營(yíng)造輕松無壓力環(huán)境3、協(xié)助客戶表達(dá)清楚而完整4、鼓勵(lì)客戶說出心理話5、保持友善和點(diǎn)頭。,處理客戶投訴步驟,第二步：站在客戶角度理解1、站在客戶角度能認(rèn)同的給予適當(dāng)鼓勵(lì)；2、對(duì)能立即解決的問題立刻表態(tài)；3、對(duì)吃不準(zhǔn)的問題，答應(yīng)他回復(fù)時(shí)間。,處理客戶投訴步驟,第

19、三步：記錄； 記錄要領(lǐng)+承諾,處理客戶投訴步驟,第四步：立即報(bào)告； 書面和口頭 上級(jí)和會(huì)議,處理客戶投訴步驟,第五步：制定處理辦法； 處理投訴實(shí)戰(zhàn)手法2依具體原因采取相應(yīng)的方法 對(duì)暫時(shí)不能處理，但又是合理要求的，應(yīng)抱歉、說明、取得認(rèn)同、給出計(jì)劃表，再交上級(jí)道歉。,處理客戶投訴步驟,第六步：與客戶溝通，取得認(rèn)同； 聽取客戶意見，進(jìn)行修正 取得配合，約定時(shí)間,處理客戶

20、投訴步驟,第七步：組織實(shí)施； 按雙方認(rèn)同的方案實(shí)施 實(shí)施過程變化和周期較長(zhǎng)應(yīng)保持溝通,處理客戶投訴步驟,第八步：確認(rèn)處理結(jié)果，并回訪； 回訪注意技巧： 1、電話 2、登門 3、填寫問卷 4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認(rèn)同的話，我們努力情況，以情動(dòng)人。,處理客戶投訴步驟,第九步：記錄歸檔，月度公開； 回訪完畢，主管客服領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)； 每月統(tǒng)計(jì)公開（以

21、有利于溝通為原則）,處理客戶投訴步驟,第十步：統(tǒng)計(jì)分析。 揭開表象，找根本原因 采取預(yù)防方法,處理客戶投訴步驟,如何預(yù)防客戶投訴,,,,,,,,,顧客不滿意,,,,顯在化抱怨,顯在化投訴,潛在化投訴,潛在化抱怨,,,,,冰山一角,建立客戶檔案，有針對(duì)與特殊客戶加強(qiáng)溝通擺正物業(yè)角色，多讓客戶參與管理、決策安排任何工作時(shí)一考慮安全二考慮業(yè)主開展互檢和改善活動(dòng)，減少不合格服務(wù)產(chǎn)生,如何預(yù)防客戶的投訴,客戶服務(wù)五