戴德梁行物業(yè)培訓(xùn)-客戶投訴處理及案例分析（ppt 17頁）

1、客戶投訴處理及案例分析,內(nèi)容,如何理解客戶投訴處理客戶投訴的基本程序及注意事項客戶滿意服務(wù)的過程典型案例探討,如何理解客戶投訴,投訴客戶是信任公司的人 客戶的投訴是送給公司最好的禮物 客戶投訴指明了公司前進的方向、改善運作的平臺 妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶,投訴客戶的需求,不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。 不同的客戶會有不同的需求，

2、只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。,,不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復(fù)： 認真地對待顧客 尊重顧客 立即解決問題/采取行動 賠償或補償 懲罰過失者 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見,接待客戶投訴的基本程序,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),處理客戶投訴步驟,迅速帶離接待現(xiàn)場；查明真相；從客戶角度考慮問題；迅速處理回應(yīng)；保留處理過程所有資料；吸取教訓(xùn)徹底改進。,接待客戶投訴的

3、專業(yè)態(tài)度,電話應(yīng)記錄或錄音；認真傾聽客戶陳述；對客戶的遭遇表示同情；不急于申辯/道歉；對于重點要重復(fù)確認；記錄要讓客戶核實簽名；明確告知處理的程序和時間。,處理投訴人員心理準備,時刻提醒自己代表公司；以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；學(xué)會控制自己的情緒；把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗；互相鼓勵、形成良好氛圍；誠心誠意聽取顧客申訴。,處理投訴不正確的心態(tài),害怕、回避；強硬；隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報，反饋）。,平息顧客憤怒

4、的技巧,充分聆聽；同情和理解；問題本身達成一致；立即道歉；恢復(fù)信任感；對個別利益給予個性化處理,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),平息顧客憤怒的“禁止”法則,立刻與顧客擺道理 著急得出結(jié)論一味地道歉告訴顧客“這是常有的事”言行不一 吹毛求疵，責(zé)難顧客,轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 裝傻氣憐與顧客辨論中斷式與改變話題過多使用專業(yè)用語和術(shù)語,處理投訴的九句“禁語”,1、沒有這回事2、我絕對沒有說過那種話3、這個問題屬于開發(fā)商

5、的事，你去找開發(fā)商4、我們的服務(wù)是一分錢、一份事5、這個問題太簡單6、改天我再和你聯(lián)系7、我不太清楚8、總會有辦法的9、肯定不行,處理投訴“三不七要”,三不：不回避、不害怕、不隨意七要：要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反饋,,客戶滿意服務(wù)的過程,一、開始：1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 2、體貼客戶的感受 3、了解客戶的狀況二、與客戶正面接觸1、工作層面—— （尋求信

6、息）找出客戶的需要和期望 （提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白2、人性層面—— 認同客戶有感受/解釋服務(wù)的過程/你會做什么，你為什么要這樣做 強調(diào)正面的東西：對客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事三、結(jié)束面談1、詢問客戶是否滿意； 2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動；3、對客戶表示歡迎，再會及感謝。,如何接受客戶的批評、抱怨及投訴,一、態(tài)度1、視客戶的批評為進步的機會2、適當(dāng)?shù)臅r候，甚至