翰威特萬(wàn)科平衡計(jì)分卡(bsc)咨詢(xún)培訓(xùn)資料

1、均衡計(jì)分卡培訓(xùn),萬(wàn)科2001年11月,背景情況,八個(gè)月的信息收集與分析,,萬(wàn)科內(nèi)部資料,翰威特?cái)?shù)據(jù)庫(kù)及其他資料,訪談與會(huì)議,萬(wàn)科均衡計(jì)分卡,,,,,均衡計(jì)分卡培訓(xùn)目的,瞭解均衡計(jì)分卡的基本概念瞭解均衡計(jì)分卡的發(fā)展流程瞭解成功使用均衡計(jì)分卡的核心因素發(fā)展萬(wàn)科均衡計(jì)分卡草案,培訓(xùn)日程,介紹均衡計(jì)分卡,為什麼說(shuō)進(jìn)行衡量很重要？,,“如果您不能對(duì)它進(jìn)行衡量，它就不值得被衡量”,—Dana MeadTenneco的總裁兼CEO,,“我們

2、相信您將根據(jù)衡量指標(biāo)，進(jìn)行發(fā)展”,—H.E. (Ted) Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁,,“人力資源部門(mén)應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變”,—Thomas A. Stewart《財(cái)富》雜誌,平衡計(jì)分卡,主要經(jīng)營(yíng)勣效衡量指標(biāo)什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果是我們計(jì)劃建立的核心戰(zhàn)略？利潤(rùn)增長(zhǎng)和綜合成本降低/生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略,我們的客戶(hù)是誰(shuí)：份額我們的價(jià)值觀市場(chǎng)份額客戶(hù)獲得留住滿(mǎn)意度利潤(rùn)率,滿(mǎn)足客戶(hù)需要的核心流程客戶(hù)確定

3、客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造產(chǎn)品提交服務(wù),員工能力信息管理行動(dòng)氛圍,,,,,,,,,,將均衡計(jì)分卡視作一種策略性管理模式,什麼是均衡計(jì)分卡,均衡計(jì)分卡是從幾個(gè)方面來(lái)衡量全面經(jīng)營(yíng)勣效的工具和流程均衡計(jì)分卡并不是公司所有衡量指標(biāo)的全面概括所有策略、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)衡量指標(biāo)的替代品日程運(yùn)營(yíng)管理工具,財(cái)務(wù)方面,這個(gè)方面的重點(diǎn)是核心財(cái)務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營(yíng)單位採(cǎi)取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重要作用。這個(gè)方面

4、回答了下面這個(gè)問(wèn)題：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？需要衡量的核心領(lǐng)域 銷(xiāo)售額利潤(rùn)經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等,,核心財(cái)務(wù)結(jié)果,收入增長(zhǎng),回報(bào),資本投資,新市場(chǎng),新產(chǎn)品,新的分銷(xiāo)體制,成本控制,市場(chǎng)滲透力,合資企業(yè) - 整合,現(xiàn)有市場(chǎng),現(xiàn)有產(chǎn)品,現(xiàn)有分銷(xiāo)體制,實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果...,客戶(hù)方面,這個(gè)方面的重點(diǎn)是公司期望獲得的客戶(hù)部分和市場(chǎng)部分。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題公司在解釋及實(shí)施客戶(hù)和市

5、場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來(lái)財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如何？ 需要衡量的核心領(lǐng)域市場(chǎng)份額客戶(hù)留住率客戶(hù)獲得率客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)利潤(rùn)率,客戶(hù)價(jià)值的普遍定理,價(jià)值,產(chǎn)品/服務(wù)特性,形象,關(guān)系,,,,,,性能,質(zhì)量,價(jià)格,時(shí)間,,,,,,,=,+,+,+,+,+,+,+,內(nèi)部流程方面,這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)，并滿(mǎn)足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，公司必須擅長(zhǎng)什麼核心經(jīng)營(yíng)流程，并符合我們的價(jià)值觀取向。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題

6、對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何？需要衡量的核心領(lǐng)域 製造方面流程的有效性 新產(chǎn)品銷(xiāo)售所占的百分比新產(chǎn)品投放率損益平衡時(shí)間,一般內(nèi)部流程,,,,,,確定市場(chǎng)/提供服務(wù),開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù),營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品/服務(wù),遞交產(chǎn)品/服務(wù),為客戶(hù)提供服務(wù),創(chuàng)新周期,經(jīng)營(yíng)周期,售后服務(wù),明確客戶(hù)需求,達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意,價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、贏得/保持客戶(hù)、交貨、客戶(hù)服務(wù)等目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相

7、聯(lián)係,戰(zhàn)略能力方面,這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功，股東能夠帶給公司的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題： 什麼是增加公司價(jià)值的人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？需要衡量的核心領(lǐng)域公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊(duì)工作有效性,通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值...,說(shuō)明宗旨陳述,根據(jù)均衡計(jì)分卡中的各項(xiàng)維度制定使命陳述,財(cái)務(wù),客戶(hù),內(nèi)部流程,戰(zhàn)略能力,確定各步驟的中期目標(biāo),針對(duì)各項(xiàng)目標(biāo)制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),財(cái)務(wù),客戶(hù),內(nèi)部流程,

8、戰(zhàn)略能力,SI,SI,SI,SI,明天=A,今天=B,差距 = 策略重點(diǎn) = A-B,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,針對(duì)各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定具體指標(biāo),,,宗旨陳述逐級(jí)分解…如何進(jìn)行,勣效動(dòng)力(原因)和成果衡量指標(biāo)(結(jié)果)之間的適當(dāng)平衡,成果衡量指標(biāo),勣效動(dòng)力,對(duì)投資的回報(bào)收入增長(zhǎng),客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研客戶(hù)留住率,各部分所占份額 新產(chǎn)品收入 跨銷(xiāo)售領(lǐng)域比例,每個(gè)員工的收入 員

9、工滿(mǎn)意度,收入組成,關(guān)係的親密程度,產(chǎn)品發(fā)展流程與客戶(hù)打交道的時(shí)間,戰(zhàn)略技能 戰(zhàn)略信息 與個(gè)人目標(biāo)的聯(lián)係,財(cái)務(wù)方面,客戶(hù)方面,內(nèi)部流程方面,學(xué)習(xí)和發(fā)展方面,,,,,均衡計(jì)分卡的功能,評(píng)估：衡量行動(dòng)的價(jià)值探索：明確并保證行動(dòng)的方向診斷：確定需要注意什麼以及問(wèn)題存在于何處勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估勣效及其進(jìn)展情況個(gè)人或團(tuán)隊(duì)職責(zé)：評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了承諾,均衡計(jì)分卡的

10、優(yōu)勢(shì),把個(gè)人勣效與經(jīng)營(yíng)勣效聯(lián)係起來(lái)；表明個(gè)人對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)。根據(jù)滿(mǎn)足各個(gè)經(jīng)營(yíng)單位、分公司、和/或地區(qū)的經(jīng)營(yíng)需要，量身定做。衡量指標(biāo)包括前瞻性的成功指標(biāo)。該流程保證公司不會(huì)過(guò)度注重某些衡量指標(biāo)，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標(biāo)。,均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì),衡量指標(biāo)注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。可以定期跟蹤、監(jiān)控勣效情況并向股東報(bào)告。可以用單獨(dú)一頁(yè)來(lái)概述重點(diǎn)和衡量指標(biāo)。公司、員工與客戶(hù)之間可以使用該流程進(jìn)行

11、勣效溝通。,案例研究,行業(yè)亞洲大型石油公司目的需要逐級(jí)幫助公司人員深入瞭解衡量指標(biāo)保證衡量指標(biāo)簡(jiǎn)單化使更多的人員可以接觸均衡計(jì)分卡建立一致的衡量指標(biāo)，定期進(jìn)行評(píng)估保證員工的工作責(zé)任心把分析信息來(lái)源與該流程結(jié)合,,,,,,,,,,戰(zhàn)略目標(biāo),,,,,,,,,,公司計(jì)分卡 - 財(cái)務(wù)方面,,,,,,,,,,公司計(jì)分卡 - 客戶(hù)方面,,,,,,,,,,公司計(jì)分卡 - 內(nèi)部流程方面,,,,,,,,,,公司計(jì)分卡 - 戰(zhàn)略能力方面,

12、策略能力,財(cái)務(wù),客戶(hù),內(nèi)部程序,關(guān)鍵：黃色方框：成果/策略 紫色箭頭：連接財(cái)務(wù)方面 藍(lán)色箭頭：連接客戶(hù)方面紅色箭頭：連接內(nèi)部程序方面綠色箭頭：連接策略能力方面,提高解決客戶(hù)問(wèn)題的能力,提高了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需求的能力,提高客戶(hù)識(shí)別率與CQT,增加客戶(hù)數(shù)量,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利潤(rùn)率,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提高程序周期,提高財(cái)務(wù)、員工、 IT與技術(shù)能力,提高客戶(hù)保持率,增加客戶(hù)消費(fèi)份額,增加客戶(hù)數(shù)

13、量與CQT,提高 設(shè)計(jì)、制定和提供解決方案的CQT,提高客戶(hù)服務(wù)與投訴處理活動(dòng)的CQT,提高客戶(hù)關(guān)系管理、零售商及第三方管理能力,增加銷(xiāo)售收入,維持營(yíng)業(yè)利潤(rùn),通過(guò)成本控制來(lái)提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn),最有效地運(yùn)用資金,提高資金周轉(zhuǎn)率,維持目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ROCE,,,,,,,,,,,,建立ABC公司的均衡計(jì)分卡,均衡的策略評(píng)估框架,“Adapted from Kaplan,

14、 Robert S. and David P. Norton; The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.”,均衡計(jì)分卡制定程序,,,,,第一步：計(jì)劃選擇參加者確定範(fàn)圍和目標(biāo)制定項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng),第二步：評(píng)估評(píng)估商業(yè)戰(zhàn)略確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)從有關(guān)利益方獲得信息評(píng)估目前指

15、標(biāo),第三步：制定確定關(guān)鍵戰(zhàn)略指標(biāo)制定指標(biāo)與關(guān)鍵利益人測(cè)試指標(biāo)建立目標(biāo)及監(jiān)督機(jī)制,第四步：實(shí)施實(shí)施均衡計(jì)分卡評(píng)估、提高程序?qū)W習(xí),,第一步：計(jì)劃,由哪些人參加均衡計(jì)分卡的制定項(xiàng)目參加者對(duì)均衡計(jì)分卡及其使用方法和潛在效力的認(rèn)識(shí)如何項(xiàng)目範(fàn)圍和目標(biāo)均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)和範(fàn)圍，及使用者在項(xiàng)目過(guò)程中，如何啟動(dòng)并保持制定者和相關(guān)利益人之間的相互交流,關(guān)鍵問(wèn)題,第一步：計(jì)劃,關(guān)鍵行動(dòng),結(jié)果,確定項(xiàng)目進(jìn)展方式基于項(xiàng)目開(kāi)展方式確定

16、項(xiàng)目參加者召開(kāi)計(jì)劃會(huì)議關(guān)於勣效指標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)確定採(cǎi)集和評(píng)估目前指標(biāo)的程序與參加者就初步勣效指標(biāo)提出建議計(jì)劃項(xiàng)目交流戰(zhàn)略與高層管理人員共同評(píng)估測(cè)試項(xiàng)目開(kāi)展方式及成果，并獲認(rèn)可,為項(xiàng)目參加者提供項(xiàng)目目標(biāo)、範(fàn)圍、日程及責(zé)任的文檔對(duì)現(xiàn)行指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估的步驟/工作流程以文檔形式記錄項(xiàng)目參加者瞭解公司業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)單元的目前狀況、潛在問(wèn)題和未來(lái)趨勢(shì),第二步：評(píng)估,如何從有關(guān)利益方獲得信息目前工作方式和商業(yè)要求是否一致各部門(mén)在商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)中是

17、否有效發(fā)揮其關(guān)鍵作用目前指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是什麼目前指標(biāo)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵問(wèn)題,第二步：評(píng)估,關(guān)鍵行動(dòng),成果,通過(guò)訪談和評(píng)估相關(guān)文件採(cǎi)集關(guān)於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略方面的信息項(xiàng)目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)評(píng)估目前指標(biāo)并確定其是否有效,文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略文檔記錄關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)出具對(duì)目前使用的所有指標(biāo)的報(bào)告，包括如何被使用、使用者、來(lái)源及價(jià)值,第三步：制定均衡計(jì)分卡,戰(zhàn)略目標(biāo)在均衡計(jì)分卡的位置 各個(gè)目標(biāo)理想的結(jié)果是什麼 如何評(píng)估這些

18、成果-或達(dá)到成果的過(guò)程如何明示結(jié)果或過(guò)程對(duì)僱員、經(jīng)理人員、客戶(hù)和其它人分別如何表現(xiàn)邊際指標(biāo)和落後指標(biāo)是什麼成功和過(guò)程進(jìn)展情況的關(guān)鍵指標(biāo)是什麼現(xiàn)行指標(biāo)是否符合需求 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)吻合程度如何,關(guān)鍵問(wèn)題,第三步：制定均衡計(jì)分卡,關(guān)鍵行動(dòng),成果,制定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 提出初步指標(biāo)體系 討論目標(biāo)和指標(biāo)之間的聯(lián)係 刪除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo) 確定各個(gè)方面的指標(biāo) 討論均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)之間的聯(lián)係，明確其是否一致

19、 討論各個(gè)方面的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃草案,確定均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的總體目標(biāo) 衡量各個(gè)方面是否達(dá)到目標(biāo)的指標(biāo)確定均衡計(jì)分卡各個(gè)方面的目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃草案,第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡,均衡計(jì)分卡實(shí)施批準(zhǔn)程序均衡計(jì)分卡實(shí)施及跟蹤報(bào)告負(fù)責(zé)人實(shí)施時(shí)期交流和培訓(xùn)要求對(duì)均衡計(jì)分卡進(jìn)行反復(fù)攷察和指標(biāo)重新評(píng)估的週期,關(guān)鍵問(wèn)題,第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡,關(guān)鍵行動(dòng),成果,確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃 確定交流計(jì)劃視情況制

20、定跟蹤監(jiān)督制度 文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序,確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃 確定交流計(jì)劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度 文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序,實(shí)施均衡計(jì)分卡方面的問(wèn)題,使用均衡計(jì)分卡的指導(dǎo)原則是什麼？我們?cè)谑褂镁庥?jì)分卡時(shí)可以避免什麼失誤？我們從其它公司學(xué)到什麼經(jīng)驗(yàn)？在整個(gè)公司溝通戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性是什麼？,什麼是關(guān)鍵成功因素？,清楚瞭解發(fā)展均衡計(jì)分卡衡量方法的目的(以及期望得到的利益)首先注重計(jì)分卡的“構(gòu)造

21、”使用均衡計(jì)分卡發(fā)展流程，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)解釋并統(tǒng)一公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定計(jì)分卡出發(fā)點(diǎn)，并遵循可以反應(yīng)公司和戰(zhàn)略方案的流程從外向內(nèi)的方案(“戰(zhàn)略地位”)從里向外的方案(“核心勝任能力”)公司計(jì)分卡相對(duì)於經(jīng)營(yíng)單位計(jì)分卡聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)計(jì)分卡適當(dāng)人員參與，花費(fèi)必要的時(shí)間，避免過(guò)早授權(quán),實(shí)施均衡計(jì)分卡：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),要耐心的建立數(shù)據(jù)；不要期望萬(wàn)事具備后才開(kāi)始實(shí)施的進(jìn)程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度評(píng)估各個(gè)衡量指標(biāo)的相對(duì)重要程度是

22、困難的定期確認(rèn)計(jì)分卡至少 每年對(duì)衡量指標(biāo)和計(jì)分卡結(jié)構(gòu)進(jìn)行一次評(píng)估( 或每當(dāng)戰(zhàn)略變化時(shí))測(cè)試不同測(cè)量之間的關(guān)係為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計(jì)分卡與定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、資源分配及勣效管理流程結(jié)合起來(lái),實(shí)施均衡計(jì)分卡：指導(dǎo)方針,高級(jí)經(jīng)理認(rèn)同和參與是關(guān)鍵需要瞭解經(jīng)理的“實(shí)際議程”能夠支持衡量的需要及利益(并不僅指衡量本身)投入必要的時(shí)間和資源提供視角注重關(guān)鍵問(wèn)題鼓勵(lì)員工思攷他們?nèi)绾文軐?duì)此產(chǎn)生影響與報(bào)酬掛鉤會(huì)

23、是一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)措施(要小心您的期望),實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤,應(yīng)避免的錯(cuò)誤如果員工不理解，就會(huì)以消極態(tài)度面對(duì)實(shí)施計(jì)分卡：計(jì)分卡的作用是什麼如何使用計(jì)分卡計(jì)分卡將如何影響他們不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為不要期望一日之功。避免使之成為“紙上談兵”，要簡(jiǎn)單易行，能夠管理,實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤,應(yīng)避免的更多失誤不要期望員工一接觸計(jì)分卡，就開(kāi)始喜歡它；我們應(yīng)該想到他們將會(huì)就衡量指標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)論

24、 (這種行為具有本質(zhì)好處)要區(qū)分測(cè)量過(guò)程中的干擾因素和真正的測(cè)量誤差錯(cuò)誤在於衡量指標(biāo)太少，而不是太多,建立萬(wàn)科均衡計(jì)分卡,制定萬(wàn)科均衡計(jì)分卡四步驟,跟蹤 監(jiān)督措施,確立指標(biāo)體系目標(biāo),確定均衡計(jì)分]卡指標(biāo),確立指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),步驟一,步驟二,步驟三,步驟四,建立指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),有關(guān)衡量的概念,,,,關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),.就重要的方面進(jìn)行衡量為確保成功，我們必須專(zhuān)注的方面。,.只有被衡量了，才有依據(jù)來(lái)確認(rèn)完成情況。關(guān)鍵

25、績(jī)效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域,指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),,,指標(biāo)要求,,,結(jié)果,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,簡(jiǎn)單,-,,易理解,-,,易使用,,,,,,,,,,,,,,,,,,,可跟蹤監(jiān)督,-,,可定期取得數(shù)據(jù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,可靠,-,,跟蹤實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r,-,,衡量對(duì)象一致,,,,,,,,,,,,,,,,,,,數(shù)字少,-,,關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo),,,,,,,,,,,,,,,,,,,有重點(diǎn),-,,衡量有意義的因素,,,,

26、,,,,,,,,,,,,,,,均衡,-,,多方面,-,,長(zhǎng)短期結(jié)合,-,,確保同時(shí)具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問(wèn)題指標(biāo),,,,,,,,,,,,,,,,,,,戰(zhàn)略性,-,,取得目標(biāo)，而不是控制人員,-,,通過(guò)指標(biāo)溝通達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)要求,-,,結(jié)合勣效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和成果指標(biāo),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,確定均衡計(jì)分卡的指標(biāo),確定財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)的核心活動(dòng),確定經(jīng)營(yíng)結(jié)果和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之間的聯(lián)係確定財(cái)務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo)討

27、論財(cái)務(wù)目標(biāo)與其它方面的相互影響，確保實(shí)現(xiàn)整個(gè)計(jì)分卡的平衡討論如何針對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成果，設(shè)定一套基本衡量指標(biāo)減少具有相互矛盾解釋的衡量指標(biāo)確定基本衡量指標(biāo)的增值影響挑選并確定財(cái)務(wù)方面衡量指標(biāo),,,,,,,,,,,,,,,發(fā)展均衡計(jì)分卡：財(cái)務(wù)方面,與這個(gè)方面相關(guān)的問(wèn)題股東如何看待我們？我們使用什麼經(jīng)營(yíng)勣效杠桿來(lái)創(chuàng)造價(jià)值？回報(bào)利潤(rùn)率生產(chǎn)率資產(chǎn)(資源)利用率險(xiǎn)管理增長(zhǎng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)銷(xiāo)售組成(現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品、市場(chǎng))我們

28、的關(guān)鍵戰(zhàn)略是為了創(chuàng)造什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果？,,核心財(cái)務(wù)結(jié)果,收入增長(zhǎng),回報(bào),資本投資,新市場(chǎng),新產(chǎn)品,新的分銷(xiāo)體制,成本控制,市場(chǎng)滲透力,合資企業(yè) - 整合,現(xiàn)有市場(chǎng),現(xiàn)有產(chǎn)品,現(xiàn)有分銷(xiāo)體制,實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果...,核心成功促動(dòng)力-財(cái)務(wù)方面,財(cái)務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo),注重股東，對(duì)股東負(fù)責(zé)明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù)結(jié)果明確“財(cái)務(wù)差距”，解釋所需變革的重要性構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回報(bào)的關(guān)鍵動(dòng)力確定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的經(jīng)營(yíng)勣效杠桿(增長(zhǎng)/回報(bào)/

29、生產(chǎn)率),財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)實(shí)例1.普通股回報(bào)率 (%)2.每股收入 ($)3.收入/全面資產(chǎn) (%)4.新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)收入 ($)5.收入/員工 ($)6.利潤(rùn)/全面資產(chǎn) (%)7.新產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)利潤(rùn) ($)8.利潤(rùn)/員工 ($)9.市場(chǎng)價(jià)值 ($)10.凈資產(chǎn)回報(bào)率 (%)11.增值/員工 ($)12.全面資產(chǎn)回報(bào)率 (%)13.所用資本回報(bào)率 (%)14.邊際利潤(rùn)(%)15.繳納

30、金/收入、或邊際繳納金 (%)16.繳納金/員工 ($)17.現(xiàn)金流 ($)18.股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、 或償付能力 (%)19.投資回報(bào)率 (%)20.全面成本 ($),萬(wàn)科收入增長(zhǎng),萬(wàn)科的收入來(lái)自于哪裡？現(xiàn)有市場(chǎng)和新市場(chǎng)具有巨大收入潛力的市場(chǎng)中等城市和大城市/數(shù)量眾多的中產(chǎn)階級(jí)現(xiàn)有市場(chǎng)的其它公司和它們的能力 萬(wàn)科適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額？新市場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有公司萬(wàn)科內(nèi)部是否具有進(jìn)入新市場(chǎng)的能力？,萬(wàn)科收入增長(zhǎng)(續(xù)),

31、萬(wàn)科公寓的定價(jià)結(jié)構(gòu)是什麼？萬(wàn)科是否具有新的定價(jià)戰(zhàn)略？現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品的定價(jià)結(jié)構(gòu)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)和收入目標(biāo),萬(wàn)科成本控制,主要成本動(dòng)力是什麼？制定模型的成本設(shè)計(jì)成本建築成本運(yùn)營(yíng)成本人力資源成本如何降低成本？提高財(cái)務(wù)模型質(zhì)量降低設(shè)計(jì)成本發(fā)展建築流程流水線，降低成本降低運(yùn)營(yíng)成本降低人力資源成本/提高生產(chǎn)率降低,萬(wàn)科成本控制(續(xù)),另外主要成本是什麼？大片土地認(rèn)購(gòu)的投資增強(qiáng)債務(wù)率的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)入新市

32、場(chǎng)的投資 發(fā)展新產(chǎn)品的投資,萬(wàn)科發(fā)展的回報(bào),邊際利潤(rùn)來(lái)自于哪裡？現(xiàn)有市場(chǎng)的邊際利潤(rùn) 新市場(chǎng)的邊際利潤(rùn)現(xiàn)有產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)新產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)決定邊際利潤(rùn)的因素有哪些？提高價(jià)格降低成本高檔公寓新的定價(jià)戰(zhàn)略,建立萬(wàn)科的財(cái)務(wù)目標(biāo) (待討論),,ROI,利潤(rùn),經(jīng)營(yíng)收入,增加銷(xiāo)售的收入新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入,資產(chǎn)管理,生產(chǎn)成本管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用/ 稅務(wù),,庫(kù)存現(xiàn)金流A/R vs A/P,成本管理,公司價(jià)值

33、最大化,財(cái)務(wù)股東如何看待我們,,,,財(cái)務(wù)方面,,,,,,,,,,,,,,,,,,,目標(biāo),衡量指標(biāo),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,萬(wàn)科財(cái)務(wù)方面,確立客戶(hù)指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng),確定關(guān)鍵客戶(hù)確定客戶(hù)調(diào)研的方法收集客戶(hù)調(diào)研數(shù)據(jù)，分析結(jié)果確定客戶(hù)方面

34、的目標(biāo)討論客戶(hù)目標(biāo)和其它均衡方面的聯(lián)系對(duì)目標(biāo)完成情況的評(píng)估指標(biāo)提出初步建議排除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)明確初步指標(biāo)的增值效應(yīng)選擇客戶(hù)方面的最終指標(biāo),,,,,,,,,,,,,,,客戶(hù)價(jià)值的普遍定理,價(jià)值,產(chǎn)品/服務(wù)特性,形象,關(guān)系,,,,,,性能,質(zhì)量,價(jià)格,時(shí)間,,,,,,,=,+,+,+,+,+,+,+,成功的關(guān)鍵因素-客戶(hù),市場(chǎng)細(xì)分,通過(guò)市場(chǎng)或客戶(hù)細(xì)分來(lái)確定產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)方向,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,贏取

35、客戶(hù),吸引新客戶(hù)或業(yè)務(wù)的具體方法,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,保持客戶(hù),留住或保持已建立的客戶(hù)關(guān)系的具體方法,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶(hù)滿(mǎn)意,提出明確的客戶(hù)價(jià)值觀，包括價(jià)格、質(zhì)量、性能、形象,信譽(yù)、客戶(hù)關(guān)系及服務(wù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶(hù)利潤(rùn),明確每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或客戶(hù)群的利潤(rùn)要求,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶(hù)目標(biāo)及相應(yīng)指標(biāo),客戶(hù)指標(biāo)舉例1.

36、客戶(hù)數(shù)量2.市場(chǎng)份額 (%) 3.年銷(xiāo)售額 /客戶(hù) ($)4.回頭生意 ($)5.新客戶(hù)數(shù)量 / 客戶(hù)底數(shù) (%)6.保持客戶(hù)數(shù)量 (No.)7.完成銷(xiāo)售額/聯(lián)系銷(xiāo)售額 (%)8.滿(mǎn)意客戶(hù)指數(shù) (%)9.客戶(hù)忠誠(chéng)指數(shù) (%)10.客戶(hù)關(guān)系緊密程度 (指數(shù))11.客戶(hù)利潤(rùn) (%)12.客戶(hù)不滿(mǎn)意見(jiàn)數(shù)量 (No.)13.營(yíng)銷(xiāo)支出 / 銷(xiāo)售成本($)14.品牌形象指數(shù) / 品牌價(jià)值 (%)

37、15.客戶(hù)關(guān)系平均維持時(shí)期 (No.)16.平均客戶(hù)規(guī)模 ($)17.客戶(hù)等級(jí) (%)18.客戶(hù)來(lái)訪公司數(shù)目 (No.)19.從聯(lián)系客戶(hù)到完成銷(xiāo)售的平均時(shí)間 (No.)20.服務(wù)支出/客戶(hù)/年 ($),確定市場(chǎng)或客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)明確公司的客戶(hù)及客戶(hù)/市場(chǎng)細(xì)分與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系(例如：增長(zhǎng)和利潤(rùn)來(lái)源)確立每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)值觀點(diǎn)明確客戶(hù)滿(mǎn)意的驅(qū)動(dòng)因素以建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),萬(wàn)科與客戶(hù),誰(shuí)是客戶(hù)?收入、教育背景、地點(diǎn)、生活方

38、式客戶(hù)需求是什么？建築、地點(diǎn)、 公寓質(zhì)量、自然環(huán)境、人文環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)客戶(hù)在哪里？大城市，人口什么給客戶(hù)帶來(lái)增值？服務(wù)地點(diǎn)建築萬(wàn)科是否需要市場(chǎng)細(xì)分？對(duì)看重價(jià)格的客戶(hù)- 誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)者、價(jià)格結(jié)構(gòu)對(duì)看重地點(diǎn)的客戶(hù) - 誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)者、成本結(jié)構(gòu)對(duì)看重風(fēng)格的客戶(hù) - 誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)者、結(jié)構(gòu)及成本結(jié)構(gòu),建立萬(wàn)科的客戶(hù)方面目標(biāo) (待討論),客戶(hù)價(jià)值原則客戶(hù)如何看待我們,,目前市場(chǎng),質(zhì)量可靠有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格地理位置服務(wù)周到,

39、新市場(chǎng),增值服務(wù) 環(huán)保設(shè)計(jì)建築風(fēng)格客戶(hù)關(guān)系管理,,質(zhì)量可靠有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格地理位置服務(wù)周到,,,,,,,,獨(dú)到之處,基本屬性,基本屬性,獨(dú)到之處,品牌增值服務(wù) 環(huán)保設(shè)計(jì)建築風(fēng)格客戶(hù)關(guān)系管理,ROI,利潤(rùn),經(jīng)營(yíng)收入,口銷(xiāo)售的收入新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入,資產(chǎn)管理,生產(chǎn)成本管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用/ 稅務(wù),庫(kù)存現(xiàn)金流A/R vs A/P,成本管理,,,,客戶(hù)方面,,,,,,,,,,,,,,,,,,目標(biāo),指標(biāo),,,,,,,,

40、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,萬(wàn)科客戶(hù)方面,確立經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng),為達(dá)到指標(biāo)，明確關(guān)鍵內(nèi)部程序確定內(nèi)部程序的目標(biāo)討論經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和其它均衡方面之間的聯(lián)系對(duì)目標(biāo)完成情況的評(píng)估指標(biāo)提出初步建議排除有合理反對(duì)意見(jiàn)的指標(biāo)明確初步指標(biāo)的增值效應(yīng)選擇內(nèi)部流程方面的最終指標(biāo),,,

41、,,,,,,,,,,,,一般內(nèi)部流程,,,,,,確定市場(chǎng)/提供服務(wù),開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù),營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品/服務(wù),遞交產(chǎn)品/服務(wù),為客戶(hù)提供服務(wù),創(chuàng)新周期,經(jīng)營(yíng)周期,售后服務(wù),明確客戶(hù)需求,達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意,價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、贏得/保持客戶(hù)、交貨、客戶(hù)服務(wù)等目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係,成功的關(guān)鍵因素 - 內(nèi)部流程,內(nèi)部流程目標(biāo)及相關(guān)指標(biāo),確定促進(jìn)客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)部流程價(jià)值鏈(例如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、贏得/保持客戶(hù)、交貨、客戶(hù)服務(wù)等)

42、在“拓展機(jī)會(huì)”專(zhuān)題會(huì)議上重點(diǎn)提出的流程能力相結(jié)合明確必須勝于對(duì)手的方面優(yōu)先制定與內(nèi)部流程最相關(guān)的一系列目標(biāo)和指標(biāo),內(nèi)部流程指標(biāo)舉例1.行政管理支出 /總營(yíng)業(yè)額 (%)2.流程週期 (No.)3.業(yè)務(wù)流程效率 (No.)4.平均投產(chǎn)時(shí)間 (No.)5.投產(chǎn)時(shí)間，產(chǎn)品開(kāi)發(fā) (No.)6.投產(chǎn)時(shí)間，從訂貨到交貨 (No.)7.投產(chǎn)時(shí)間，供應(yīng)商 (No.)8.投產(chǎn)時(shí)間，生產(chǎn) (No.)9.一般決策所需時(shí)

43、間 (No.)10.庫(kù)存週期 (No.)11.生產(chǎn)率提高 (%)12.自動(dòng)化程度 (%)13.IT 能力/僱員數(shù) (No.)14.流程質(zhì)量 (指數(shù))15.服務(wù)質(zhì)量 (指數(shù))16. 生產(chǎn)率 (%) 17.產(chǎn)品環(huán)境影響 (No.)18.行政失誤成本/管理營(yíng)業(yè)額 (%)19. 按時(shí)交貨 (%) 20.生產(chǎn)過(guò)程有害氣體釋放量 (No.),有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題,萬(wàn)科如何確定客戶(hù)/市場(chǎng)市場(chǎng)細(xì)分明確

44、客戶(hù)需求確定價(jià)格結(jié)構(gòu)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略,有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題(續(xù)),萬(wàn)科如何對(duì)客戶(hù)建立具有卓越價(jià)值的公寓，并取得超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)流程-是否具備最理想的特征建設(shè)流程-是否為保證質(zhì)量和減少成本而進(jìn)行了精簡(jiǎn)交工-是否給客戶(hù)留下很好的銷(xiāo)售印象，并瞭解萬(wàn)科公寓的整體特性和質(zhì)量,有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問(wèn)題(續(xù)),萬(wàn)科如何進(jìn)行售後服務(wù)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)得反饋率反饋速度解決每個(gè)案例的時(shí)間和成本滿(mǎn)意度,萬(wàn)科公司的內(nèi)部流程,通過(guò)怎樣的內(nèi)部運(yùn)作

45、流程 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶(hù)目標(biāo)？,投標(biāo),策劃設(shè)計(jì),工程控制,銷(xiāo)售,售后服務(wù),企劃部牽頭,企劃、設(shè)計(jì)、工程,工程部,銷(xiāo)售部,物業(yè)管理,充足的土地儲(chǔ)備,設(shè)計(jì)出有吸引力的房型標(biāo)準(zhǔn)制定設(shè)計(jì)管理規(guī)范,設(shè)計(jì)部審圖：-設(shè)計(jì)更改率項(xiàng)目部：及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問(wèn)題，減少損失工程部：控制監(jiān)理公司的流程制定工程管理規(guī)范,營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)業(yè)化(外包)總結(jié)各公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)機(jī)制化部分外包樓盤(pán)銷(xiāo)售,研究物業(yè)管理的最佳操作方式，制定物業(yè)管理標(biāo)

46、準(zhǔn)明確內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系，制定成功指標(biāo),營(yíng)銷(xiāo)、成本控制：銷(xiāo)售速度，房?jī)r(jià)提高，成本下降,市場(chǎng)調(diào)研,企劃部牽頭,瞭解客戶(hù)需求發(fā)掘潛在市場(chǎng)及客戶(hù),建立萬(wàn)科的內(nèi)部流程目標(biāo) (待討論),內(nèi)部流程為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色,建立萬(wàn)科的內(nèi)部流程目標(biāo) (待討論),制定策略能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) - 關(guān)鍵活動(dòng),審核經(jīng)營(yíng)結(jié)果/策略之間的關(guān)聯(lián)性評(píng)估階段審核現(xiàn)有的能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)既定策略能力區(qū)域制定目標(biāo)針對(duì)內(nèi)部流程制定目標(biāo)探討經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與其它方面

47、之間的“交互作用”群策群力，思考主要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以便評(píng)估目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況刪除那些相互抵觸的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確定主要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)所能帶來(lái)的增值選擇最終的戰(zhàn)略能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)人員創(chuàng)造價(jià)值...,策略能力方面,能力,技能與核心能力,技術(shù),提高現(xiàn)有技能,跨部門(mén)定位,商務(wù)/商業(yè)洞察力,理解客戶(hù),,,,,,,設(shè)備與程序,標(biāo)準(zhǔn)化/正規(guī)投訴規(guī)程與體系,,,,,國(guó)內(nèi)和國(guó)際最新時(shí)尚與建筑趨勢(shì),增值與創(chuàng)新產(chǎn)品,,,,關(guān)鍵的成功驅(qū)動(dòng)力 - 策略能力,員工能力,通過(guò)

48、員工滿(mǎn)意度、留用度和生產(chǎn)率,來(lái),體現(xiàn)員工能力,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,強(qiáng)化員工技能,其中包括策略技能、培訓(xùn)水準(zhǔn)與技能運(yùn)用,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,信息系統(tǒng)能力,/,技術(shù)基礎(chǔ),其中包括策略性技術(shù)、策略性數(shù)據(jù)庫(kù)、,實(shí)際,經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)有軟件與,專(zhuān)利,、,版權(quán),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,激勵(lì)、授權(quán)與調(diào)整,其中包括工作氛圍，例如：關(guān)鍵決策周期、策略重點(diǎn)、員工授,權(quán)、個(gè)人調(diào)整、士氣與協(xié)同工作,,,,,

49、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,能力目標(biāo)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),明確今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù)提高和創(chuàng)造價(jià)值結(jié)合程序目標(biāo) - 針對(duì)各項(xiàng)核心程序目標(biāo)，明確具體的學(xué)習(xí)與發(fā)展要求結(jié)合“探究可能性”這一部分中所明確的能力差距明確實(shí)施策略所必備的能力技能與核心能力知識(shí)資產(chǎn)與最佳操作方案組織背景信息、氛圍及文化技術(shù),能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例1.研發(fā)費(fèi)用(美元)2.研發(fā)費(fèi)用/總體費(fèi)用(百分比)3.信息技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)用/

50、信息技術(shù)費(fèi)用(百分比)4.時(shí)數(shù)，研發(fā)(百分比)5.研發(fā)資源/全部資源(百分比)6.培訓(xùn)投資/客戶(hù)(數(shù)量)7.調(diào)研投資(美元)8.新產(chǎn)品輔助與培訓(xùn)投資(美元)9.開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)投資(美元)10.客戶(hù)直接溝通/年(數(shù)量) 11.待發(fā)專(zhuān)利(數(shù)量)12.公司專(zhuān)利平均年限(數(shù)量)13.改進(jìn)建議/員工(數(shù)量)14.核心能力培養(yǎng)費(fèi)用/員工(美元)15.員工滿(mǎn)意指數(shù)(數(shù)量)16.營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用/客戶(hù)(美元)1

51、7.員工意見(jiàn)(授權(quán)指數(shù)) (數(shù)量)18.X歲以下員工所占比例(百分比)19.非產(chǎn)品性費(fèi)用/客戶(hù)/年(美元)20.新產(chǎn)品與基礎(chǔ)產(chǎn)品之比 (百分比),針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題,萬(wàn)科員工的生產(chǎn)率如何？員工是否喜歡當(dāng)前的工作？員工能否有效地進(jìn)行工作？員工是否努力提高經(jīng)營(yíng)程序的效度與質(zhì)量？萬(wàn)科是否留用關(guān)鍵人才？留用率關(guān)鍵人才流動(dòng)率關(guān)鍵人才離職的原因,針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題,員工是否具備創(chuàng)造高績(jī)效所需的技能？技能與

52、核心能力評(píng)估提高核心能力強(qiáng)化員工技能員工在工作中是否盡職盡責(zé)？了解萬(wàn)科的發(fā)展方向理解萬(wàn)科今后五年的經(jīng)營(yíng)策略管理人員與員工溝通經(jīng)營(yíng)績(jī)效信息了解其職業(yè)發(fā)展方向,針對(duì)萬(wàn)科員工所提出的問(wèn)題,員工對(duì)當(dāng)前的工作是否滿(mǎn)意？參與制定決策表彰佳績(jī)獲取完成工作所需的足夠信息倡導(dǎo)創(chuàng)新和積極主動(dòng)人力資源部門(mén)的支持程度對(duì)公司的總體滿(mǎn)意度員工是否明確自身的職業(yè)發(fā)展機(jī)遇？獎(jiǎng)勵(lì)佳績(jī)與良好的發(fā)展,建立萬(wàn)科的戰(zhàn)略能力目標(biāo) (待討論),學(xué)習(xí)

53、和發(fā)展為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展,,,戰(zhàn)略,能力維度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,目標(biāo),評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,萬(wàn)科戰(zhàn)略能力方面,提高萬(wàn)科員工的核心能力,第三步：針對(duì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立目標(biāo),制定目標(biāo)的原則： 根據(jù)當(dāng)前績(jī)效水準(zhǔn)制定目

54、標(biāo)根據(jù)外部基準(zhǔn)制定目標(biāo)根據(jù)“彈性”績(jī)效水準(zhǔn)制定目標(biāo)據(jù)戰(zhàn)略要求制定目標(biāo),關(guān)鍵活動(dòng),針對(duì)第二步中制定的各項(xiàng)均衡計(jì)分卡評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)估方法評(píng)估階段中審核現(xiàn)有的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)馁Y源，針對(duì)各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的目標(biāo)確定績(jī)效評(píng)估日期書(shū)面記錄績(jī)效目標(biāo)信息,制定目標(biāo),根據(jù)下列信息制定目標(biāo)：上一年度的相關(guān)績(jī)效參照潛在市場(chǎng)復(fù)雜程度資源的可利用性這些目標(biāo)是否有助于激勵(lì)和提高績(jī)效？這些目標(biāo)是否與薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤？,,,,,第

55、四步：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)追蹤,審核第二、三步中所制定的均衡計(jì)分卡評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)確定追蹤程序的總體協(xié)調(diào)工作與相關(guān)職責(zé)針對(duì)各項(xiàng)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，確定需要收集哪些績(jī)效數(shù)據(jù)確定組織中是否具備相關(guān)績(jī)效數(shù)據(jù)確定由誰(shuí)負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)、制定報(bào)告和傳達(dá)結(jié)果記錄各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的追蹤計(jì)劃(頻率、追蹤系統(tǒng)、職責(zé)),萬(wàn)科均衡計(jì)分卡與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相匹配,,客戶(hù)方案發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)咨詢(xún)/售后服務(wù)和支持,萬(wàn)科均衡計(jì)分卡,財(cái)務(wù)股東如何看待我們,ROI,利潤(rùn),經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng),新

56、經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的收入較成熟的市場(chǎng)上，增加占有率,生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率,項(xiàng)目的利潤(rùn)率員工勞動(dòng)生產(chǎn)率現(xiàn)金流,,基礎(chǔ),滿(mǎn)足客戶(hù)尋求的質(zhì)量方案可靠、全面、而便捷的支持定價(jià)結(jié)構(gòu),與眾不同的特點(diǎn),尋求客戶(hù)反饋--唯一的個(gè)性化的軟件/系統(tǒng)以滿(mǎn)足需求良好的客戶(hù)關(guān)系/合作管理,,內(nèi)部流程為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色,創(chuàng)新程序,研發(fā)-發(fā)明方案發(fā)展加快產(chǎn)品上市速度JV’s/伙伴關(guān)系/聯(lián)盟,使客戶(hù)價(jià)值最大化程序,運(yùn)作程序,有效運(yùn)作項(xiàng)

57、目管理,外部關(guān)系管理程序,政府關(guān)系影響IT和互聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策政府關(guān)系影響獲得研發(fā)預(yù)算的份額股東關(guān)系,,學(xué)習(xí)和發(fā)展為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展,敬業(yè)而具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的員工,領(lǐng)導(dǎo)勝任能力管理勝任能力技術(shù)勝任能力核心勝任能力-反映東軟價(jià)值觀和欲求文化的行為,戰(zhàn)略勝任能力,關(guān)于客戶(hù)和客戶(hù)需求客戶(hù)想法傳遞到研發(fā)部門(mén)可“再用”的觀點(diǎn)/知識(shí)從組織的一部分傳遞到另外部分,知識(shí)共享,人力資源體系使員工行為與企業(yè)發(fā)展相一致，并吸引和留

58、住核心員工員工滿(mǎn)意度,一致性和氛圍,建立經(jīng)營(yíng)程序,財(cái)務(wù)及市場(chǎng)信息收集和分析品牌管理,客戶(hù)價(jià)值原則客戶(hù)如何看待我們,全面解決方案的提供者,Norton & Kaplan,策略能力,財(cái)務(wù),客戶(hù),內(nèi)部程序,關(guān)鍵：黃色方框：成果/策略 紫色箭頭：連接財(cái)務(wù)方面 藍(lán)色箭頭：連接客戶(hù)方面紅色箭頭：連接內(nèi)部程序方面綠色箭頭：連接策略能力方面,提高解決客戶(hù)問(wèn)題的能力,提高了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)

59、與技術(shù)需求的能力,提高客戶(hù)識(shí)別率與CQT,增加客戶(hù)數(shù)量,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利潤(rùn)率,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提高程序周期,提高財(cái)務(wù)、員工、 IT與技術(shù)能力,提高客戶(hù)保持率,增加客戶(hù)消費(fèi)份額,增加客戶(hù)數(shù)量與CQT,提高 設(shè)計(jì)、制定和提供解決方案的CQT,提高客戶(hù)服務(wù)與投訴處理活動(dòng)的CQT,提高客戶(hù)關(guān)系管理、零售商及第三方管理能力,增加銷(xiāo)售收入,維持營(yíng)業(yè)利潤(rùn),通過(guò)成本控制來(lái)提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn),最有效地運(yùn)用資金,提高資金周轉(zhuǎn)率,維持目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流,,,,,,,,,