平衡計(jì)分卡介紹

1、為什么企業(yè)需要平衡計(jì)分卡,資訊時(shí)代的經(jīng)營環(huán)境,部門功能交錯(cuò)（Cross-Functions）與顧客及供應(yīng)商的緊密結(jié)合顧客區(qū)隔明顯國際化競(jìng)爭(zhēng)不斷創(chuàng)新高知識(shí)水平的員工,企業(yè)中看不見的無形資產(chǎn),高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)具有能力與向心力的員工快速回應(yīng)市場(chǎng)需求及可靠的內(nèi)部流程滿意及忠誠的顧客,企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡的目的,澄清策略并達(dá)成共識(shí)將策略執(zhí)行貫徹到整個(gè)組織整合部門及個(gè)人之間的目標(biāo)以期與策略目標(biāo)一致將策略目標(biāo)與企業(yè)的年度目標(biāo)與長

2、目標(biāo)相連結(jié)找到及整合策略性的方案執(zhí)行定期及系統(tǒng)化的策略修正由回饋中學(xué)習(xí)并改進(jìn)策略,平衡計(jì)分卡提供了一個(gè)將策略變?yōu)樾袆?dòng)方案的架構(gòu),財(cái)務(wù)面為了成功地獲取資金，我們應(yīng)如何滿足我們股東的要求？,顧客面為了達(dá)成我們的 愿景，我們應(yīng)如何滿足我們顧客的需求？,內(nèi)部作業(yè)流程為了滿足我們的股東與顧客，我們必須提升那些企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程？,學(xué)習(xí)與成長面（創(chuàng)新的概念）為了達(dá)成我們的景，我們應(yīng)該具有什么能力讓組織能持續(xù)地改進(jìn)及進(jìn)步？,愿景與策略

3、,,,,,,,,,,,,將平衡計(jì)分卡當(dāng)為付諸行動(dòng)的策略性架構(gòu),1.澄清并轉(zhuǎn)化 景策略澄清遠(yuǎn)景獲得共識(shí),2.溝通與策略目標(biāo)和績效衡量相連結(jié) 溝通與教育 設(shè)定策略目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)與績效衡 量相結(jié)合,4.策略性回饋與學(xué)習(xí) 修正共同的愿景 提供策略性回饋促成策略修正與學(xué)習(xí),2.規(guī)劃設(shè)定目標(biāo)與整合策略性方案 設(shè)定目標(biāo)（targets）整合 策略性方案設(shè)立里程碑,平衡計(jì)分卡,,,,,,,,,平衡計(jì)分卡各層面

4、之因果關(guān)系,,學(xué)習(xí)與成長,員工之技能,,內(nèi)部作業(yè)程序,作業(yè)品質(zhì)提升,作業(yè)時(shí)間精簡,顧客面,及時(shí)送達(dá),顧客忠誠度,資本投資報(bào)酬率,財(cái)務(wù)面,,,,,,,,,,,,,,構(gòu) 面,一 般 的 衡 量 標(biāo) 準(zhǔn),財(cái)務(wù)面,投資報(bào)酬率,顧客滿意度、顧客保留率市場(chǎng)占有率、顧客占有率,內(nèi)部流程面,品質(zhì)、回應(yīng)速度、成本、新產(chǎn)品問世,學(xué)習(xí)及成長,員工滿意度、資訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)架,顧客面,財(cái) 務(wù) 構(gòu) 面,產(chǎn)品/事業(yè)體的生命周期

5、（Life Cycle）,成長期成熟期收獲期,成長期的財(cái)務(wù)衡量,營業(yè)額的成長率目標(biāo)市場(chǎng)的銷售成長目標(biāo)顧客的銷售成長目標(biāo)地區(qū)銷售成長,成熟期的財(cái)務(wù)衡量,投資報(bào)酬率(ROI-Return on Investment)資本投資報(bào)酬率(Return on Capital Employed)附加經(jīng)濟(jì)值(Economic Value Added),收獲期的財(cái)務(wù)衡量,資本投資報(bào)酬率（ROCE）營運(yùn)收入毛利率現(xiàn)

6、金流量,三種主要的財(cái)務(wù)目標(biāo),營業(yè)額的成長與組合成本控制/生產(chǎn)力提升資產(chǎn)運(yùn)用率/投資策略,營業(yè)額成長與組合策略主題,新產(chǎn)品及服務(wù)的開發(fā)新顧客及市場(chǎng)的開發(fā)新產(chǎn)品及服務(wù)的組合新的定價(jià)策略現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù)的新運(yùn)用新關(guān)系的建立,成本控制與生產(chǎn)力提升的策略主題,提升生產(chǎn)力降低公司營運(yùn)的間接成本降低產(chǎn)品單位成本與其他事業(yè)單位共享資源改進(jìn)行銷通路,資產(chǎn)運(yùn)用率與投資的策略主題,縮短現(xiàn)金周期（Cash-to-Cash Cycle)提升

7、資產(chǎn)運(yùn)用率財(cái)務(wù)資金生產(chǎn)設(shè)備（特別專注在稀有及昂貴的設(shè)備）人力資源智慧財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理高單價(jià)的原物料隨物價(jià)波動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)或原物料現(xiàn)金周轉(zhuǎn)營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率,現(xiàn)付現(xiàn)收循環(huán),向供應(yīng)商購買原料或物料,產(chǎn)品售出,付款給供應(yīng)商,收到顧客付款,持有存貨天數(shù),應(yīng)付帳款天數(shù),現(xiàn)金回轉(zhuǎn)期,應(yīng)收帳款天數(shù),,,,,,,,,,衡量策略性之財(cái)務(wù)議題,財(cái)務(wù)構(gòu)面摘要,財(cái)務(wù)構(gòu)面的目標(biāo)是企業(yè)營運(yùn)的長期目標(biāo)，她與其他構(gòu)面的目標(biāo)有因果關(guān)系，不應(yīng)相互抵觸財(cái)務(wù)目標(biāo)會(huì)以

8、企業(yè)不同的成長與發(fā)展周期，而有所不同與財(cái)務(wù)目標(biāo)的相關(guān)主題 —業(yè)績成長 —生產(chǎn)力提升 —成本降低　—資產(chǎn)運(yùn)用率　—風(fēng)險(xiǎn)管理,顧　客　構(gòu)　面,在顧客層面中，企業(yè)可運(yùn)用平衡計(jì)分卡來找到自己想要競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)（市場(chǎng)定位）及想要爭(zhēng)取的顧客（顧客區(qū)隔）,市場(chǎng)區(qū)隔與價(jià)值宣言,價(jià)格品質(zhì)功能形象聲譽(yù)關(guān)系服務(wù),訂定市場(chǎng)策略的本質(zhì)不僅是選擇該做什么，也要去理清不該做什么,顧客面的核心衡量指標(biāo),市場(chǎng)占有率（Market

9、 Share)顧客維系力 (Customer Retention)顧客取得力 (Customer Acquisition)顧客滿意度 (Customer Satisfaction)顧客獲利力 (Customer Profitability),顧客面—核心衡量圖,市場(chǎng)占有率,顧客獲利率,顧客滿意度,顧客爭(zhēng)取力,顧客延續(xù)力,,,,,,,,,,顧客分析矩陣,顧 客　　 有利潤　　　　

10、 無利潤目 標(biāo) 顧 客　　　 保 留　　　　　轉(zhuǎn)　換非目標(biāo)顧客　　 觀 察　　　　　移　除,,,,,顧客價(jià)值宣言（Value Proposition),一般模式：,價(jià)值 = + 形象 + 顧客關(guān)系,產(chǎn)品/服務(wù)特性,功能,品質(zhì),價(jià)格,時(shí)間,,,,,,,（回應(yīng)市場(chǎng)及顧客速度）,顧客價(jià)值宣言實(shí)例：銀行業(yè),產(chǎn)品服務(wù)性,形

11、象,顧客關(guān)系,提供多樣化的產(chǎn)品服務(wù),無損失,一氣呵成（Seamless）的服務(wù),專業(yè)化,便利性,個(gè)人化顧問,快速回應(yīng)顧客要求,,策略性衡量,,服務(wù)失誤指數(shù),滿足顧客要求的服務(wù)掌握,,核心衡量：,,顧客非常滿意的調(diào)查新客戶取得率,市場(chǎng)占有率顧客延續(xù)率,,顧客價(jià)值宣言實(shí)例—肯亞服飾連鎖,產(chǎn)品特性,形象,關(guān) 系,物超所質(zhì),流行與設(shè)計(jì),品質(zhì),品牌形象,商品充裕,購物經(jīng)驗(yàn),,策略性衡量,,單位商品的平均售價(jià)每一間商店的交易金額,實(shí)

12、際零售毛利率目標(biāo)商品成長率,,核心衡量：,,退庫率,市場(chǎng)占有率（主要商品）品牌形象造成的溢價(jià),,,,,,,主要商品缺貨率,秘密購物者評(píng)價(jià),顧客忠誠度（年采購成長率）,顧客滿意度（調(diào)查報(bào)告）,肯亞商店的范例第一步：界定目標(biāo)顧客,年齡20-40歲女性（主要對(duì)象29歲）大專以上學(xué)歷全職專業(yè)經(jīng)理人時(shí)髦且具創(chuàng)意充滿自信、有高度幽默感,肯亞商店的范例第二步：訂立顧客策略目標(biāo),增加顧客衣柜占有率唯有忠誠的顧客才會(huì)增加其對(duì)肯亞品牌“衣

13、柜占有率”，我們希望我們忠誠的顧客會(huì)時(shí)時(shí)先光顧我們的商店，并采購其在各種場(chǎng)合所需的服飾。為了創(chuàng)造顧客忠誠度 4. 我們必須正確無誤的界定我們主要的顧客及其消費(fèi)習(xí)性,我們的商品必須能滿足顧客的需求及其想要追求的形象我們的品牌必須能滿足顧客向往的形式及生活方式顧客在我們店內(nèi)“購買經(jīng)驗(yàn)”會(huì)促使他們?cè)俣裙馀R,肯亞商店的范例第三步：界定產(chǎn)品目標(biāo),價(jià)格目標(biāo)： 提供時(shí)尚及品質(zhì)，讓顧客覺得物超所值、價(jià)格公道時(shí)尚

14、及設(shè)計(jì)目標(biāo)： 提供時(shí)尚的商品，滿足顧客在衣著上的需求及想要追求的形象品質(zhì)目標(biāo)： 保證最高的品質(zhì)，在同一款式及其他產(chǎn)品線的范疇中保持最佳的搭配,肯亞商店的范例第四步：界定造成“美好購物”經(jīng)驗(yàn)的要素,店面亮麗、領(lǐng)導(dǎo)潮流面帶微笑、穿著時(shí)髦、吸引人的服務(wù)人員親切歡迎/接待顧客標(biāo)示清楚的特價(jià)活動(dòng)服務(wù)人員具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)人員能喚出客人的姓名誠摯的說“謝謝”并歡迎他們下次再度光臨,肯亞商店的范例第五步：

15、界定品牌與形象的目標(biāo),透過掌握目標(biāo)顧客并滿足他們的需求來區(qū)隔市場(chǎng)，進(jìn)而把“肯亞”塑造成為全國性的強(qiáng)勢(shì)品牌。,顧客價(jià)值宣言實(shí)例：先鋒石油公司,特定市場(chǎng)的占有率,目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值宣言：,消費(fèi)者的滿意度,經(jīng)銷的滿意度,產(chǎn)品/服務(wù)特性 安全、干凈的設(shè)施 高品質(zhì)的產(chǎn)品形象 值得信賴的品質(zhì)購買經(jīng)驗(yàn) 快速服務(wù) 具親和力且樂于助人的員工 忠誠度的確認(rèn),經(jīng)銷商的獲利力提升經(jīng)銷商的服務(wù)品高品質(zhì)業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)與溝通計(jì)劃加強(qiáng)加盟品！價(jià)值創(chuàng)新

16、的產(chǎn)品廣告與加油站管理系統(tǒng)及技巧宣傳,,,,,,,衡量特定市場(chǎng)的占有率秘密購物者評(píng)等,經(jīng)銷商的獲利率（VS潛力）經(jīng)銷商滿意度調(diào)查,,,,,顧客滿意度調(diào)查,注：分?jǐn)?shù)從0—10分，分?jǐn)?shù)愈高，則滿意度愈大,顧客滿意的驅(qū)動(dòng)要素（Performance Drivers）,時(shí)間品質(zhì)價(jià)格,顧客購面摘要,顧客面的衡量指標(biāo)通常包括落后指標(biāo)與領(lǐng)先指標(biāo)落后指標(biāo)亦稱核心衡量，包括：領(lǐng)先指標(biāo)亦稱策略性衡量，包括：,市場(chǎng)占有率顧

17、客維系力顧客取得力顧客滿意度顧客獲利率,— 產(chǎn)品及服務(wù)特性：性能、品質(zhì)、價(jià)格— 顧客關(guān)系：購買經(jīng)驗(yàn)— 形象與商譽(yù),企 業(yè) 內(nèi) 部 流 程,在內(nèi)部流程購面，經(jīng)理人確認(rèn)關(guān)鍵的企業(yè)流程（Critical business processes),來滿足顧客及投資著的需要目標(biāo),企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面,一般價(jià)值模式,認(rèn)知顧客需求,,市場(chǎng)研究,,產(chǎn)品開發(fā),,生產(chǎn)制造,,近交產(chǎn)品,,顧客服務(wù),滿足顧客要求,創(chuàng)新流程,營運(yùn)流程,售后服務(wù)流程,創(chuàng)

18、新流程的前提,顧客希望未來產(chǎn)品為他們帶來哪些利益？--顧客心目中的理想產(chǎn)品如何透過創(chuàng)新手法，比競(jìng)爭(zhēng)者早一步提供這些利益給顧客。--新產(chǎn)品問世的時(shí)效,研發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的認(rèn)識(shí),從事基礎(chǔ)研究，開發(fā)帶給顧客價(jià)值，突破現(xiàn)狀的新產(chǎn)品及服務(wù)充分運(yùn)用現(xiàn)有技術(shù)，開發(fā)下一代的新產(chǎn)品及服務(wù)能整合資源，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，專注開發(fā)新產(chǎn)品及服務(wù),創(chuàng)新流程的衡量標(biāo)準(zhǔn),新產(chǎn)品占總營收的百分比獨(dú)家產(chǎn)品占總營收的百分比新產(chǎn)品上市速度與競(jìng)爭(zhēng)者相比較新產(chǎn)品上市速度

19、與原計(jì)劃相比較制程/造效率開發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間,產(chǎn)品開發(fā)的衡量-BET,內(nèi)部流程計(jì)分卡—大都會(huì)銀行,,認(rèn)知顧客要求,,,,,,,滿足顧客要求,風(fēng)險(xiǎn)管理,業(yè)務(wù)管理,,,開拓市場(chǎng),制造產(chǎn)品,決定銷售通路,行為及 銷售,配物 及 服務(wù),加強(qiáng)管理,,,,,,,,,,,,創(chuàng)新流程,管理流程,售后服務(wù)流程,策略性目標(biāo),指定獲利較高的目標(biāo)市場(chǎng),發(fā)展正常的行銷通路,服務(wù)品質(zhì),交叉銷售（Cross-sell),策略性 衡量,市場(chǎng)占有率的品質(zhì)（

20、各目標(biāo)市場(chǎng)的獲利力,新產(chǎn)品占營收的比分比各通路交易比例,內(nèi)部顧客滿意度顧客不滿意的原因,交叉銷售比例每個(gè)銷售員的銷售合約的數(shù)量每個(gè)銷售員的服務(wù)營收,,,,,肯亞連鎖服飾關(guān)鍵的企業(yè)內(nèi)部流程（Critical Internel Business Processes),品牌管理(Brand Management)時(shí)尚領(lǐng)導(dǎo)(Fashion Leadership)采購領(lǐng)導(dǎo)(Sourcing Leadership)商品供應(yīng)(Merc

21、handise availability)愉悅的購物經(jīng)驗(yàn) (Memorable shopping Experience),,,創(chuàng)新流程,,管理流程,內(nèi)部流程與其他構(gòu)面的聯(lián)結(jié)關(guān)系,財(cái)務(wù)面,獲利率之成長,增加市場(chǎng)之成才率,提升生產(chǎn)力,顧客面,品牌品牌形象,產(chǎn)品特性流行與設(shè)計(jì)品質(zhì)與搭配物超所值,顧客關(guān)系購物經(jīng)驗(yàn)商品齊全,,,內(nèi)部流程面,品牌管理市場(chǎng)占有率

22、（目標(biāo)類種）品牌知名度新事業(yè)開發(fā),時(shí)尚領(lǐng)導(dǎo)率先上市來自新產(chǎn)品的收益采購領(lǐng)導(dǎo)次級(jí)品退貨率供應(yīng)商績效,愉悅得購物經(jīng)驗(yàn)秘密購物者商品齊全缺貨率（重點(diǎn)商品）存貨周轉(zhuǎn)率,,,,,,內(nèi)部流程與其他構(gòu)面的聯(lián)結(jié)關(guān)系Pioneer Petroleum,財(cái)務(wù)面衡量,健康的營收成長,目標(biāo)市場(chǎng)占有率秘密顧客的評(píng)分,銷貨業(yè)績（V.S.競(jìng)爭(zhēng)者）,顧客面衡量,銷貨毛利（V.S.發(fā)展?jié)摿Γ?消費(fèi)者滿意度產(chǎn)品服務(wù)特性品牌形象購物經(jīng)驗(yàn),

23、經(jīng)銷商滿意度經(jīng)銷商的獲利率改善經(jīng)銷商品質(zhì)增加加盟價(jià)值,,,內(nèi)部流程衡量,新產(chǎn)品/新服務(wù)研究開發(fā)的投資經(jīng)銷商對(duì)新計(jì)劃的接受程度新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率,發(fā)展產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者導(dǎo)向創(chuàng)新服務(wù)石油添加物之改善產(chǎn)品品質(zhì)保險(xiǎn),開發(fā)經(jīng)銷商經(jīng)銷商品質(zhì)計(jì)劃經(jīng)銷商的許諾計(jì)劃,,,,,經(jīng)銷商的利潤（V.S.發(fā)展?jié)摿Γ┙?jīng)銷商的意見調(diào)查,每一經(jīng)銷點(diǎn)的獲利潛力經(jīng)銷商品質(zhì)指數(shù)品質(zhì)改進(jìn)率,了解消費(fèi)者,了解經(jīng)銷商,制造效能周期（Manufactur

24、ing Cycle Effectiveness,MCE),MCE =,加工時(shí)間（Processing Time),產(chǎn)出時(shí)間（Throughtput Time),,產(chǎn)出時(shí)間=加工時(shí)間+檢驗(yàn)時(shí)間+移動(dòng)時(shí)間+等待或倉儲(chǔ)時(shí)間,營運(yùn)流程構(gòu)面摘要,營運(yùn)流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如：標(biāo)準(zhǔn)成本、機(jī)器效率、采購差價(jià)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、交貨速度、庫存周轉(zhuǎn)等，大部分企業(yè)都建立的相當(dāng)完整。但要加強(qiáng)創(chuàng)新流程的衡量與管理，并注意各衡量指標(biāo)相互間的平衡牽制。,學(xué) 習(xí) 及 成 為 構(gòu)

25、 面,學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面的三個(gè)主要議題,員工的能力資訓(xùn)系統(tǒng)的能力激勵(lì)、授權(quán)及整合,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面衡量構(gòu)架,核心衡量標(biāo)準(zhǔn),,成效,員工留職率,員工滿意度,員工生產(chǎn)力,,,促成因素,員工的能力,技術(shù)的基礎(chǔ)構(gòu)架,公司的文化/職場(chǎng)的氣氛,,,,,員工滿意調(diào)查點(diǎn),參與決策的程度是否在工作上獲得肯定是否獲得充分的資訓(xùn)來執(zhí)行工作企業(yè)是否積極鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)與主動(dòng)幕僚及行政單位提供的支援對(duì)企業(yè)整體的滿意程度,促成學(xué)習(xí)與成長的原動(dòng)力,學(xué)習(xí)與成長的衡

26、量—技術(shù)再造（Re-skilling）,,技術(shù)再造的程度,高 低,,需要技術(shù)再造的員工比例,高,（技術(shù)落差）,策略性的工作涵蓋比率—衡量概念,激勵(lì)、授權(quán)及整合的衡量標(biāo)準(zhǔn),衡量員工建言及建言的采購衡量改進(jìn)程度（Half-life Metric）衡量個(gè)人與組織的整合度衡量團(tuán)隊(duì)的意識(shí)與績效,鼓勵(lì)員工建言的方式,公布成功的建議，增加建言流程的暴光率及可信度宣布公司采納員工建言后獲致的實(shí)質(zhì)利益合績效宣布新的獎(jiǎng)勵(lì)

27、辦法，建言被采納者可以獲得獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),Half-Metric績效改進(jìn),可用來改進(jìn)：延誤交貨期不良的比例下腳及浪費(fèi)的比例員工離職率等待的時(shí)間新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間存貨周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款天數(shù),Half-life Metric例證,個(gè)人與組織目標(biāo)整合的衡量概念,個(gè)人及次級(jí)單位的目標(biāo)、獎(jiǎng)金和表揚(yáng)制度完全配合事業(yè)單位的目標(biāo)以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的績效考核制度,,執(zhí)行團(tuán)隊(duì),,,高階經(jīng)理人,員 工,個(gè)人與組織目標(biāo)整合的實(shí)施辦法（一）,1、

28、在管理階層中從上到下推展計(jì)分卡 — 制定平衡計(jì)分卡內(nèi)容，做為溝通共同目標(biāo)的手段 — 建立對(duì)平衡計(jì)分卡的了解與認(rèn)同 — 責(zé)成經(jīng)理人發(fā)展適合自己責(zé)任范圍的衡量標(biāo)準(zhǔn) — 責(zé)成經(jīng)理人依據(jù)過去績效，做為設(shè)計(jì)指標(biāo)的基礎(chǔ) — 責(zé)成經(jīng)理人提出平衡計(jì)分卡在期組織內(nèi)向下推展的計(jì)劃,個(gè)人與組織目標(biāo)整合的實(shí)施辦法（二）,2、向員工推展計(jì)分卡 — 溝通平衡計(jì)分卡內(nèi)容、組織策略和行動(dòng)方案 — 介紹平衡計(jì)分卡：

29、 它是什么？有哪些用途？實(shí)施計(jì)劃是什么？已完成哪些部分？還有哪些后續(xù)步驟？,個(gè)人與組織目標(biāo)整合的實(shí)施辦法（三）,3、向員工推展計(jì)分卡 — 由下至上（Bottom-up）界定非財(cái)務(wù)指標(biāo) — 由下至上（Bottom-up）界定財(cái)務(wù)指標(biāo),個(gè)人與組織目標(biāo)整合的實(shí)施辦法（四）,4、整合個(gè)人與組織的目標(biāo) — 每個(gè)員工依據(jù)已設(shè)立的組織策略目標(biāo)，找到自己的工作項(xiàng)目，對(duì)此策略目標(biāo)有影響力并依此訂立自己的目標(biāo) — 而此一目標(biāo)會(huì)與管

30、理階層討論并達(dá)到共識(shí),個(gè)人與組織目標(biāo)整合的衡量標(biāo)準(zhǔn)（此衡量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)在實(shí)施中不斷演變）,已了解平衡計(jì)分卡的高階經(jīng)理人比率已了解平衡計(jì)分卡的一般員工的比率高階經(jīng)理人的個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡結(jié)合的比率一般員工的個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡結(jié)合的比率,團(tuán)隊(duì)意識(shí)與績效的衡量標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)部團(tuán)隊(duì)意識(shí)調(diào)查利潤分享專案比例整合性專案比例幕僚及行政單位被咨詢比例事業(yè)單位共同發(fā)展業(yè)務(wù)計(jì)劃比例實(shí)施獎(jiǎng)金共享的團(tuán)隊(duì)比例,學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面摘要,學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面，是要達(dá)

31、到財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程的目標(biāo)的基石人力資源、資訊及管理系統(tǒng)、組織內(nèi)目標(biāo)及資源的整合，是主要驅(qū)動(dòng)學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面的原動(dòng)力員工滿意、員工留職率及員工生產(chǎn)力為主要的落后指標(biāo)。我們也要注意如：策略性工作涵蓋比率、策略性資訊涵蓋比率、員工建議采納比率、工作目標(biāo)整合比率、團(tuán)隊(duì)合作比率等領(lǐng)先指標(biāo),連結(jié)衡量標(biāo)準(zhǔn)策略,將平衡計(jì)分卡衡量目標(biāo)與策略相連接,因果關(guān)系績效驅(qū)動(dòng)原動(dòng)力與財(cái)務(wù)連結(jié),各構(gòu)面因果關(guān)系范例—大都會(huì)銀行,營收成長策略擴(kuò)大來自目前客戶的

32、營收，以增加收入的穩(wěn)定性,生產(chǎn)力策略把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的配銷通路以改善營運(yùn)效率,財(cái)務(wù)面,,改善利潤,擴(kuò)大營收組合,改善營運(yùn)效率,顧客面,增加顧客對(duì)我們金融咨詢的信心,透過良好的執(zhí)行來提高顧客的滿意度,內(nèi)部流程,了解顧客區(qū)隔,開發(fā)新產(chǎn)品,交叉銷售產(chǎn)品,轉(zhuǎn)至合適的通路,減少問題,提供快速回應(yīng),學(xué)習(xí)及成長面,提高員工生產(chǎn)力,發(fā)展策略技術(shù),提供策略資訊,整個(gè)人目標(biāo),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,目標(biāo)衡量原動(dòng)力與行動(dòng)方案的關(guān)系,策

33、略目標(biāo)培養(yǎng)必要的技能支持銷售流程,策略成果衡量（落后指標(biāo)）員工平均數(shù)業(yè)務(wù)員平均銷售額,績效達(dá)成原動(dòng)力（領(lǐng)先指標(biāo)）策略職位適任率,策略行動(dòng)方案重新設(shè)計(jì)人才發(fā)展流程找出策略職位建立能力目錄評(píng)估目前員工預(yù)測(cè)未來需求找出落差制定人才發(fā)展計(jì)劃,,,策略目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系,國家保險(xiǎn)公司的平衡計(jì)分卡,企業(yè)結(jié)構(gòu)與策略,肯亞服飾連鎖的經(jīng)營策略,財(cái)務(wù)績效成長維持總毛利率顧客顧客忠誠完整的產(chǎn)品線,企業(yè)內(nèi)部流程建立品牌

34、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品愉悅的購物經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)與成長策略技能個(gè)人成長,事業(yè)單位依總公司計(jì)分卡界定出自己的計(jì)分卡,將顧客目標(biāo)變成內(nèi)部優(yōu)先任務(wù),顧客目標(biāo),創(chuàng)新科技,關(guān)系,附加價(jià)值,品質(zhì),低價(jià)格,內(nèi)部流程構(gòu)面,縮短新產(chǎn)品問世時(shí)間,加強(qiáng)客戶關(guān)系,完美的作業(yè)程序,最廉價(jià)的服務(wù),增進(jìn)對(duì)市場(chǎng)的了解,,,,,,,,,,管理企業(yè)策略,,,策略實(shí)施的四大障礙,2、策略未能整合部門、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的目標(biāo),個(gè)人目標(biāo)式管理與獎(jiǎng)金制度,預(yù)算,每月檢討會(huì)議和執(zhí)行資訊系統(tǒng),

35、4、戰(zhàn)術(shù)性而非戰(zhàn)略性的回饋,策略與愿景,財(cái)務(wù)計(jì)劃與資本分配,3、策略未能銜接資源分配,1、愿景與策略無法付諸行動(dòng),,,,,,,,策略實(shí)施的另類管理方式,上下一致整合的目標(biāo)公開的討論及清楚的傳達(dá)策略，是員工授權(quán)的基礎(chǔ)薪資制度與策略連結(jié),溝通與整合,平衡計(jì)分卡,回饋與 策略學(xué)習(xí),不斷檢驗(yàn)策略的可行信運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量來解決問題策略發(fā)展是一個(gè)延續(xù)不斷的流程,澄清及詮釋愿景與策略,規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo),設(shè)定極限指標(biāo)并達(dá)成共識(shí)確定策略行動(dòng)計(jì)劃

36、以策略來決定投資方向年度預(yù)算與長程計(jì)劃連結(jié),策略是所有流程管理的準(zhǔn)繩共同愿景是策略學(xué)習(xí)的基礎(chǔ),,,,,,,,,,,,策略實(shí)施的另類管理方式,上下一致整合的目標(biāo)公開的討論及清楚的傳達(dá)策略，是員工授權(quán)的基礎(chǔ)薪資制度與策略連結(jié),溝通與整合,平衡計(jì)分卡,回饋與 策略學(xué)習(xí),澄清及詮釋愿景與策略,規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo),,,,,,,,,,上下一致配合策略,溝通與教育計(jì)劃目標(biāo)制定計(jì)劃與獎(jiǎng)勵(lì)制度連結(jié),如何設(shè)計(jì)溝通與教育計(jì)劃,溝通策略的目的是什

37、么？誰是溝通的對(duì)象？想要傳達(dá)的信息是什么？最合適的媒體為何？溝通策略每一個(gè)階段的實(shí)施時(shí)間為何？如何才知道已達(dá)到溝通的目的？,全面溝通計(jì)劃—肯亞商店,把事業(yè)單位目標(biāo)向下推展成特定團(tuán)隊(duì)目標(biāo),財(cái)務(wù)構(gòu)面,策略目標(biāo)控制商店成本,量度事業(yè)單位每平方英尺成本,控制商店成本減少油漆成本設(shè)計(jì)容易組裝的布置減少能源消耗,團(tuán)隊(duì)量度用有花紋的油漆裝潢成本水電成本,,,把事業(yè)單位目標(biāo)向下推展成特定團(tuán)隊(duì)目標(biāo),顧客構(gòu)面,策略目標(biāo)顧客關(guān)系,

38、量度合作專案次數(shù),顧客關(guān)系成立合作照明方案改善與顧客在建筑上的溝通增加事業(yè)單位共同拜訪新開張商店的次數(shù)所有成員加入商店工作,團(tuán)隊(duì)量度照明成本顧客回饋與事業(yè)單位一起出差的次數(shù)所有成員已進(jìn)入商店工作,,,把事業(yè)單位目標(biāo)向下推展成特定團(tuán)隊(duì)目標(biāo),內(nèi)部構(gòu)面,策略目標(biāo)卓越的建筑,量度達(dá)到時(shí)間、品質(zhì)與成本標(biāo)準(zhǔn),卓越的建筑工程開始前兩周簽定合約確定成本節(jié)約,團(tuán)隊(duì)量度相對(duì)計(jì)劃的合約日程記錄在案的成本節(jié)約,,,把事業(yè)單位目標(biāo)向

39、下推展成特定團(tuán)隊(duì)目標(biāo),學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面,策略目標(biāo)善用人力資源,量度主要職位合格人數(shù)比例,善用人力資源推廣交叉培訓(xùn)在不同商店工作,團(tuán)隊(duì)量度交叉培訓(xùn)的任務(wù)分派次數(shù)派往不同商店工作,,,基于平衡計(jì)分卡的獎(jiǎng)金制度,,,策略實(shí)施的另類管理方式,溝通與整合,平衡計(jì)分卡,回饋與 策略學(xué)習(xí),澄清及詮釋愿景與策略,規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo),設(shè)定極限指標(biāo)并達(dá)成共識(shí)確定策略行動(dòng)計(jì)劃以策略來決定投資方向年度預(yù)算與長程計(jì)劃連結(jié),,,,,,,,,,肯亞商

40、店制定極限指標(biāo)的策略,增加新商店數(shù)目增加每間商店招徠的新顧客人數(shù)增加每間商店把逛街者變成購買者的比率增加舊顧客的延續(xù)性增加顧客的平均消費(fèi)額,肯亞商店運(yùn)用因果關(guān)系制定極限指標(biāo),五年之內(nèi)增加一倍，距現(xiàn)在業(yè)績有十億美元的差距,,如何找出行動(dòng)方案,找不到衡量的標(biāo)準(zhǔn)與持續(xù)改進(jìn)或企業(yè)改造方案相連接由領(lǐng)先指標(biāo)導(dǎo)出,客戶管理及銷售策略行動(dòng)方案,連接策略與預(yù)算,策略（3-5年）,將策略轉(zhuǎn)為計(jì)分卡,設(shè)立極限指標(biāo),確立行動(dòng)計(jì)劃及所需資源,分配

41、財(cái)務(wù)與人力資源,預(yù)算,策略與預(yù)算的連接,策略,平衡計(jì)分卡,預(yù)算,營運(yùn),,,INPUT（資源）,OUTPUT（結(jié)果）,修正策略,策略學(xué)習(xí)循環(huán),管理應(yīng)運(yùn)循環(huán),連接策略與預(yù)算,極限指標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算調(diào)節(jié),資源,修正,管理報(bào)告,策略反饋經(jīng)營管理會(huì)議責(zé)任區(qū)分,測(cè)試、學(xué)習(xí)及修正,測(cè)試因果關(guān)系的合理性狀態(tài)模擬經(jīng)營分析危機(jī)處理,,測(cè)試假設(shè),策略實(shí)施的另類管理方式,,,,,平衡計(jì)分卡,澄清及詮釋愿景與策略,規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo),溝通與整合

42、,策略回饋與學(xué)習(xí),,,,,不斷檢視策略的可行性運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量來解決問題策略發(fā)展是一個(gè)延續(xù)不斷的流程,策略新觀念,策略會(huì)因時(shí)空的轉(zhuǎn)變而改變既定的策略可以被推翻策略制定與策略實(shí)施是一體兩面策略概念可能出自于組織內(nèi)任一角落策略是一個(gè)流程,服務(wù)利潤鏈（SERVICE.PROFIT.CHAIN）,營收成長,獲利能力,顧客忠誠度,顧客滿意度,創(chuàng)造顧客價(jià)值,員工保留率,員工生產(chǎn)力,員工滿意度,創(chuàng)造員工價(jià)值,,,,,,,,,,,,,,,,,

43、,,延續(xù)性重復(fù)購買推薦,,設(shè)計(jì)與提供服務(wù)、滿足目標(biāo)顧客的需求,服務(wù)觀念：嘉惠顧客,工作職場(chǎng)氛圍工作設(shè)計(jì)甄選及培訓(xùn)員工獎(jiǎng)勵(lì)及表彰員工服務(wù)客戶的工具,,,,利用 跨功能團(tuán)隊(duì)協(xié)助主管解決問題,策略行動(dòng)團(tuán)隊(duì),內(nèi)部流程的價(jià)值鏈,辨認(rèn)顧客需求,辨別 爭(zhēng)取 需求 生意,準(zhǔn)備 執(zhí)行 工作 工作,,,,,滿足客 戶需求,結(jié)束工作,,,,行銷營運(yùn)品保

44、工程,銷售營運(yùn)合約工程,工程營運(yùn)資材財(cái)務(wù),營運(yùn) 工程資材,行政營運(yùn)工程行銷業(yè)務(wù),,,,,,營運(yùn)管理流程與策略管理流程,,策略實(shí)施的另類管理方式,1策略是所有管理流程的準(zhǔn)繩2共同愿景是策略學(xué)習(xí)的基礎(chǔ),,,,平衡計(jì)分卡,澄清及詮釋愿景與策略,規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo),溝通與整合,策略回饋與學(xué)習(xí),,,,,將任務(wù)宣言轉(zhuǎn)化為企業(yè)希望達(dá)到的結(jié)果,任務(wù)宣言我們存在的目的,核心價(jià)值觀我們相信的價(jià)值,愿景我們想成為什麼樣的公

45、司,策略我們達(dá)到愿景的計(jì)劃,平衡計(jì)分卡我們執(zhí)行策略的工具,策略性行動(dòng)方案我們應(yīng)該做什麼,個(gè)人的目標(biāo)我需要做什麼,策略性的結(jié)果 滿意的股東 滿意的客戶 有效的流程 滿意的員工,,,運(yùn)用平衡計(jì)分卡驅(qū)動(dòng)管理系統(tǒng),建立平衡計(jì)分卡,建立新的管理制度,,澄清策略并建立共贏,,策略聚焦,領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展,策略性管理干預(yù),企業(yè)教育培訓(xùn)與成長,設(shè)立策略性指標(biāo),協(xié)調(diào)計(jì)劃與投資方案

46、,建立反饋制度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,平衡計(jì)分卡實(shí)施階段,澄清愿景與中階經(jīng)理人溝通發(fā)展事業(yè)單位計(jì)分卡撤消非策略性投資推出企業(yè)變革方案盤查事業(yè)單位計(jì)分卡調(diào)整愿景,向全公司推廣平衡計(jì)分卡制定個(gè)人績效目標(biāo)修訂長程計(jì)書與預(yù)算月報(bào)、季報(bào)檢討舉行年度策略檢討績效與計(jì)分卡連接,策略流程圖,有利潤的成長,增加生產(chǎn)力,增加營收,財(cái)務(wù)面,,顧客面,品牌形象,產(chǎn) 品,流行設(shè)計(jì),穩(wěn)定品質(zhì),定價(jià)合理,產(chǎn)品完整,供貨充足

47、,購物經(jīng)驗(yàn),完美的購物經(jīng)驗(yàn),建立形象,,內(nèi)部流程面,建立品牌、企業(yè)的知名度,領(lǐng)導(dǎo)流行主題,成為強(qiáng)勢(shì)品牌主題,采購與配銷主題,作業(yè)流程完美,購買經(jīng)驗(yàn)主題,增加顧客價(jià)值,采購與配銷主題,購買經(jīng)驗(yàn)主題,學(xué)習(xí)與成長面,,,,,了解策略,目標(biāo)整合,能力提升,技術(shù)購架,,,,,,,,,,,,,,,采購及配銷主題,采購及配銷策略主題 衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃,獲利成長,營業(yè)收入成長,,,商品品質(zhì),商品采購,內(nèi)

48、部A級(jí)商品采購,商品采購計(jì)劃,供應(yīng)商關(guān)系技能,商品采購計(jì)劃系統(tǒng),,,,,,,,策略流程圖的架構(gòu),財(cái)務(wù)面,顧客面,內(nèi)部流程面,學(xué)習(xí)成長面,建立品牌、拓展企業(yè),增加顧客價(jià)值,達(dá)到內(nèi)部作業(yè)完善,做社會(huì)的好公民,增構(gòu)策略流程圖---財(cái)務(wù)面,增加投資者的投資報(bào)酬,提升營業(yè)收入策略,提升生產(chǎn)力策略,建立品牌拓展企業(yè),增加顧客價(jià)值,改進(jìn)成本結(jié)構(gòu),提升資產(chǎn)使用率,新得營 收來源,提升現(xiàn)有顧客的獲利率,降低產(chǎn)品的單位成本,現(xiàn)有資產(chǎn)未來資產(chǎn),

49、,,,,,,,,,企業(yè)常用的市場(chǎng)區(qū)隔策略,產(chǎn)品開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)者 （Product Leadership）與顧客維持親密的關(guān)系 (Customer Intimacy)最佳的作業(yè)流程 （Operational Excellence）,建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言,作業(yè)最佳化策略,,產(chǎn)品/服務(wù)特性,,價(jià)格,品質(zhì),實(shí)效,選擇性,顧客關(guān)系,√,√,,形象,品牌,,,,,主要商品擁有最好的品質(zhì)、選擇及價(jià)格,,,區(qū)隔因素,√,一般要

50、求,聰明的購買者,建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言,親密顧客關(guān)系策略,,產(chǎn)品/服務(wù)特性,,顧客關(guān)系,√,√,,形象,品牌,,,,,提供“個(gè)性化”的服務(wù)以滿足顧客需求的產(chǎn)品，并與顧客建立長期的關(guān)系,,,區(qū)隔因素,√,一般要求,信賴的品牌,√,√,服務(wù),關(guān)系,建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言,產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)策略,,產(chǎn)品/服務(wù)特性,,顧客關(guān)系,√,√,,形象,品牌,,,,,獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù),,,區(qū)隔因素,√,一般要求,最棒的產(chǎn)品,√,√,時(shí)效,功能性,建構(gòu)

51、策略流程圖-內(nèi)部價(jià)值鏈,創(chuàng)新流程,公司政策與環(huán)保概念流程,顧客管理流程,營運(yùn)管理流程,建立品牌、拓展企業(yè),增加顧客價(jià)值,達(dá)到內(nèi)部作業(yè)完善,做社會(huì)的好公民,,,,創(chuàng)新與創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品上市時(shí)效合作投資/合作研發(fā),,提供客戶 解決方案客戶服務(wù)顧客關(guān)系管理咨詢服務(wù),,供應(yīng)鏈管理經(jīng)營效率：費(fèi)用精簡、品質(zhì)提升、時(shí)效掌握營運(yùn)能力管理,,健康安全環(huán)保社會(huì)義務(wù),確認(rèn)策略性主要企業(yè)內(nèi)部流程,策 略,產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo),清密顧客關(guān)

52、 系,作 業(yè)最 佳 化,,,創(chuàng)新流程,顧客管理流程,營運(yùn)流程,創(chuàng)新與創(chuàng)意產(chǎn)品對(duì)象產(chǎn)品上市時(shí)效,提供客戶解決方案客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù),供應(yīng)鏈管理經(jīng)營效率：費(fèi)用精簡、品質(zhì)提升、時(shí)效掌握營運(yùn)能力管理,,,,,,,√,√,√,√,√,√,,策略實(shí)施重點(diǎn),√,達(dá)到一般水平,建構(gòu)策略流程圖-學(xué)習(xí)與成長,策略性的能力,策略性 的系統(tǒng)架構(gòu),具行動(dòng)力的企業(yè)文化,技能,知識(shí)分享,系統(tǒng)架構(gòu),應(yīng)用軟體,策略溝通,目

53、標(biāo)整合,人力資源,激勵(lì)士氣,,,,,,,,,策略性技能涵概率,最佳運(yùn)作方式/成功范例的分享,策略性系統(tǒng)構(gòu)架的涵概率,員工了解策略目標(biāo)的比率,個(gè)人與團(tuán)體的工作目標(biāo)與平衡計(jì)分卡一致,重要職位在企業(yè)內(nèi)服務(wù)平均年資,員工士氣（滿意度）員工件建議比率（授權(quán)程度）,知識(shí)管理的策略,掌握有關(guān)顧客的知識(shí)與咨詢了解顧客的需求讓第一線的員工擁有充分的咨詢來服務(wù)顧客認(rèn)識(shí)顧客讓顧客分享企業(yè)的知識(shí),縮減新產(chǎn)品問世的時(shí)間盡快將新產(chǎn)品商品化及量產(chǎn)鼓勵(lì)創(chuàng)

54、新及新想法，并確認(rèn)這些想法在企業(yè)內(nèi)交換（譬如：從客服單位到研發(fā)單位）新創(chuàng)意、想法、技術(shù)，會(huì)在企業(yè)中相互交換并能重復(fù)被運(yùn)用,與顧客建立親密關(guān)系 成為產(chǎn)品開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)者 完善的企業(yè)流程,精簡費(fèi)用及流程提升品質(zhì)讓營運(yùn)績效最好的單位于其他單位分享成功范例及營運(yùn)方式,,,整合平衡計(jì)分卡與策略發(fā)展流程,,我們的企業(yè)任務(wù)是什么？,我們目前的處境為何？四年后我們理想的狀態(tài),市場(chǎng)狀態(tài),誰是競(jìng)爭(zhēng)者？,我們的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？,修正目標(biāo),我們?nèi)绾?/p>

55、競(jìng)爭(zhēng)與成長？,1. 經(jīng)營概念2. 現(xiàn)狀與目標(biāo)3. 市場(chǎng)研究與分析4. 競(jìng)爭(zhēng)分析5. SWOT分析6. 制定策略,,,,,,,從沙盤演練到策略制定,,將策略轉(zhuǎn)化成一組的目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)落后指標(biāo)與領(lǐng)先指標(biāo)的因果關(guān)系，并依此制定行動(dòng)計(jì)劃,7. 策略目標(biāo)8. 衡量標(biāo)準(zhǔn)9. 營運(yùn)計(jì)劃,將策略轉(zhuǎn)化為行動(dòng),銜接策略性計(jì)劃與管理流程,10. 將平衡計(jì)分卡融入企

56、業(yè)運(yùn)作,平衡計(jì)分卡的準(zhǔn)備與發(fā)展,,,,管理流程,,,傳統(tǒng)策略發(fā)展流程,新的策略布置流程,個(gè)案研討-Mobile公司實(shí)施平衡計(jì)分卡范例,將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)目標(biāo)整合企業(yè)內(nèi)對(duì)策略的任知與執(zhí)行讓策略目標(biāo)成為企業(yè)內(nèi)每一位員工每日工作的主軸策略的修正與改進(jìn)由高層的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來啟動(dòng)企業(yè)變革,將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的目標(biāo),將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的目標(biāo)---財(cái)務(wù)面,提升資產(chǎn)報(bào)酬率（ROCE）12%,增加營收的策略,提升生產(chǎn)力策略,增加其他產(chǎn)品（非汽油類）的營收來

57、源,提升目標(biāo)顧客使用較高品質(zhì)產(chǎn)品以提升利潤,成為產(chǎn)業(yè)界最佳成本控制者,提升現(xiàn)有資產(chǎn)利用率,非汽油類產(chǎn)品的營收以及利潤,高品質(zhì)、高單價(jià)產(chǎn)品銷售數(shù)量與競(jìng)爭(zhēng)者比較高品質(zhì)、高單價(jià)產(chǎn)品銷售金額比例,現(xiàn)金成本與競(jìng)爭(zhēng)者比較（每加侖成本）,現(xiàn)金流量,,ROCE凈利潤（與同業(yè)比較,,,,,成長策略的第一步—了解顧客,如何創(chuàng)造美好的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),良好的動(dòng)線設(shè)計(jì)，避免無謂等待服務(wù)時(shí)間自行付款設(shè)備，避免等待付款時(shí)間在加油機(jī)附近裝設(shè)雨棚足夠的庫存，尤其是高

58、檔油品干凈的廁所令人滿意的加油站外觀安全及明亮的加油站附設(shè)的便利商店提供新鮮、高品質(zhì)的商品便利商店內(nèi)商品標(biāo)示清楚、結(jié)帳迅速靠近便利商店附近有足夠的停車位友善親切的服務(wù)人員提供簡易的修車服務(wù),將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的目標(biāo)-顧客面,秘密顧客消費(fèi)評(píng)價(jià)目標(biāo)市場(chǎng)占有率,一般 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)干凈安全品質(zhì)商譽(yù),取悅顧客,速捷的購物環(huán)境,友善及親切的服務(wù)人員,忠誠的顧客,與代理商建立雙贏關(guān)系,,更多的消費(fèi)性

59、產(chǎn)品,協(xié)助代理商提升經(jīng)營能力,代理商利潤成長代理商 滿意度,將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的目標(biāo)-內(nèi)部流程面,達(dá)到內(nèi)部作業(yè)完善,作社會(huì)的好公民,建立品牌、拓展企業(yè),增加顧客價(jià)值,,,,增加非油類的產(chǎn)品與服務(wù),新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品推出成功率,,了解目標(biāo)顧客的需求,目標(biāo)顧客市場(chǎng)占有率,最佳的加盟代理商開發(fā)團(tuán)隊(duì),代理商品質(zhì)等,,提升硬件設(shè)備的性能,改善商品庫存管理,收益差額無預(yù)期的設(shè)備停機(jī),送貨正確無誤且準(zhǔn)時(shí)到達(dá),訂貨無誤,產(chǎn)業(yè)中成本控制最好的公

60、司,與競(jìng)爭(zhēng)者比較營運(yùn)成本,庫存數(shù)量庫存不足的機(jī)率與比例,,改善環(huán)境、衛(wèi)生及安全規(guī)定,環(huán)保意外事件發(fā)生次數(shù)安全意外事件發(fā)生系數(shù),將策略轉(zhuǎn)化為營運(yùn)的目標(biāo)-學(xué)習(xí)及成長面的策略主題,核心能力與技術(shù)的培養(yǎng) — 鼓勵(lì)及幫助員工廣泛的了解任何企業(yè)與企業(yè)相關(guān)的知 識(shí)；從市場(chǎng)營銷到煉油技術(shù) — 提升員工必要的能力與技術(shù)，以期能達(dá)到企業(yè)的愿景 — 發(fā)展經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力，以期能建立公司上下對(duì)“愿景”的共識(shí)；促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合

61、作、整合內(nèi)部資源；培養(yǎng)員工的能力使用策略性的資訊 — 發(fā)展企業(yè)的資訊系統(tǒng)，以期能順利的執(zhí)行既定的策略成功企業(yè)文化的培養(yǎng) — 讓全公司全體員工都了解公司的策略，并創(chuàng)造一個(gè)工作環(huán)境，所有員工被適當(dāng)授權(quán)及激勵(lì)，以期能達(dá)到企業(yè)愿景,Mobile平衡計(jì)分卡全貌,Mobile平衡計(jì)分卡建立步驟,執(zhí)行市場(chǎng)研究及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析做好市場(chǎng)區(qū)隔及了解顧客喜好制定能達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo)的策略協(xié)調(diào)“增加收入”及“減少成本”的不同性質(zhì)策略決定

62、對(duì)目標(biāo)顧客的“價(jià)值宣言”確定企業(yè)內(nèi)“關(guān)鍵內(nèi)部流程”，不僅可以做到“價(jià)值宣言”，并考慮到財(cái)務(wù)面的成本目標(biāo)發(fā)展員工能力，創(chuàng)造激勵(lì)性的公司文化、提升企業(yè)資訊及技術(shù)構(gòu)架，以期能有效執(zhí)行“關(guān)鍵內(nèi)部流程”，并達(dá)到對(duì)目標(biāo)顧客承諾的“價(jià)值宣言”,整合企業(yè)內(nèi)部策略的認(rèn)知與執(zhí)行,Mobile策略目標(biāo)的基礎(chǔ),達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo)取悅顧客的最佳方式是創(chuàng)造顧客在購買食品及油品時(shí)美好的購物經(jīng)驗(yàn)與代理商及銷售點(diǎn)建立雙贏關(guān)系不斷改進(jìn)重要內(nèi)部作業(yè)流程-低成本、零缺點(diǎn)、