培訓資料---處理投拆

1、培訓綱要——處理客訴心理分析投訴是餐飲企業(yè)管理者經(jīng)常遇到的問題，近幾年理論界有許多關于餐廳顧客投訴處理的言論，多是從顧客投訴的預防、發(fā)生投訴后的處理的程序、處理的藝術性等方面來討論的，本文對餐廳顧客投訴處理的則進行了探討，希望對餐廳顧客投訴處理的實踐工作有所裨益。從心理學的角度來說，顧客投訴是指消費者因需要未獲滿足，對為其提供需要的對象進行批評抱怨，要求對消費者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。對于直接對客服務的餐

2、飲部門來說，投訴是讓管理者經(jīng)常遇到的問題，因為任何餐廳都不可能確保不發(fā)生任何的服務差錯，而且餐飲服務所面對的客源的多樣性也使得餐廳不可能使每一位前來就餐的客人百分之百的滿意，而一旦服務發(fā)生差錯或者客人感到其需要沒有得到滿足，就可能引起顧客投訴。如果投訴處理不當，就可能永遠的失去這位顧客，并且可能會造成極壞的影響，也就是我們常說的“口碑”效應。餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性決定了消費者在做出購買決策前是無法檢驗產(chǎn)品質(zhì)量好壞的，消費者只能依據(jù)他

3、所聽到或看到的相關信息來做出決定，所以“口碑”對餐廳的經(jīng)營具有極大的影響。因此，顧客投訴的處理對餐廳管理者而言是一項很重要而又頭痛的工作。雖然不同的餐飲企業(yè)具有不同的經(jīng)營特點，但處理顧客投訴事件的原則應該是相通的，筆者分析如下：一、分析顧客的價值。一位顧客的價值，就是該顧客給餐廳帶來的收益。由于“口碑”效應的存在，我們對于一位顧客的價值的認識不能僅僅限于該顧客一次消費的金額。如西方服務組織認為顧客的價值應體現(xiàn)在兩個方面，一是顧客的終生價

4、值，即一位顧客一生中某項服務消費的總的消費金額；二是顧客的連帶價值，即一位顧客可以影響的其他顧客消費選擇的人數(shù)。據(jù)西方服務組織調(diào)查，一位顧客至少可以影響十名其他人，也就是說，失去一位顧客就等于失去了十位顧客。不同的顧客其終生價值和連帶價值是不一樣的，我們在處理具體的投訴過程中應首先分析該顧客的終生價值和連帶價值，在此基礎上來明確該投訴處理的原則和要點。二、分析顧客投訴的目的。不同的顧客其投訴的目的是不同的，主要有以下幾個方面，一是希望得

5、到經(jīng)濟補償。根據(jù)“公平理論”，賓客花了錢而沒有獲得相應的利益，如：價格不合理、服務設施不完善、服務環(huán)境差，就會表現(xiàn)出不公平感，從而希望餐廳對其精神和物質(zhì)上的損失給予經(jīng)濟上的補償；二是希望求得心理上的平衡。顧客在消費餐飲產(chǎn)品過程中，如果他認為有挫折感，就會產(chǎn)生“抱怨”心理，這種抱怨發(fā)展到一定程度就會產(chǎn)生投訴活動。顧客利用投訴的機會把自己的煩惱、怒氣、怒火發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡，滿足自己受到尊重的心理需求。三是綜合性的目的，即既有經(jīng)

6、濟上的需求，又有心理上的需求，但往往這兩方面的需求是有主次的。我們必須在分析顧客投訴心理的基礎上來確定對顧客進行補償?shù)姆绞?，使餐廳所給予的補償方式與客人的心理預期相一致。三、分析顧客的投訴成本。投訴成本是指顧客在投訴行動中所付出的費用、精力、時間。如顧客為投訴而發(fā)生的交通費用，通訊費用，為投訴而耽誤的工作時間等。很多餐飲企業(yè)在補償顧客時只考慮到服務失敗給顧客帶來的直接損失，而不考慮客人的投訴成本。這樣做會導致以下后果，一是客人不愿意投訴

7、，使餐廳不能及時獲得顧客的信息資料；二是即使顧客獲得了賠償，依然對餐廳極其不滿意，使餐廳付出了代價依然沒有達到挽留顧客，得到好的“口碑”效應的目的。故餐飲企業(yè)在處理顧客投訴時不應該僅僅是“退賠”，而應在分析顧客的投訴成本的基礎上予以一些額外的補償，這種額外補償不一定是經(jīng)濟上的，也可以是精神上的，應根據(jù)客人的投訴目的來確定具體采取哪種方式。四、提供一定的超額補償。超額補償是指不僅彌補顧客因服務失敗而遭受的損失，還要從心理角度滿足顧客投訴的

8、目的。餐廳可通過為顧客提供額外禮物來使顧客感受到餐廳因服務失敗而致歉的真摯性。但餐廳在提供超額補償?shù)臄?shù)量和具體方式上不能是盲目的，也不能對任何顧客都采取同樣的方式，而應該從顧客、餐飲企業(yè)及餐飲企業(yè)所處的法律環(huán)境三個方面來確定超額補償?shù)臄?shù)量和具體方式。首先從顧客方面來說，他所付出的代價主要有兩個方面，一是服務失敗給其造成的損失，另一個是其的投訴成本，如果餐飲企業(yè)給其的補償超過其付出的代價，則該顧客就會覺得獲得了超額補償，從而覺得很滿意。其

9、次從餐飲企業(yè)方面來說，其付給顧客的補償就是其處理投訴的成本，而顧客的價值就是處理該次投訴的收益，餐飲企業(yè)作為一個盈利性的組織，只有當收益大于成本時，該經(jīng)濟行為才是可行的。故餐飲企業(yè)在處理投訴時必須在分析不同顧客價值的基礎上進行成本—收益分析，來選擇令客人和餐飲企業(yè)均滿意的處理方式。最后是餐飲企業(yè)所處的法律環(huán)境。餐飲企業(yè)在確定超額補償時必然會受到其所處國家或地區(qū)的相應法律、法規(guī)的影響，而一個國家或地區(qū)的法律環(huán)境是受到該國家或地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展

10、水平、政治、歷史、民俗等多方面因素影響的，且不同法律環(huán)境下的客人其對心理補償?shù)念A期也是不同的，故同一個投訴事件在不同的法律環(huán)境下確定其超額補償?shù)脑瓌t相差甚遠。五、適當?shù)膯T工授權。許多餐飲企業(yè)管理組織的特點是與顧客直接聯(lián)系的一線服務人員權限很小，不能直接處理顧客的投訴的問題，而有權處理問題的人員不直接與顧客打交道。這就使得對顧客投訴的問題從接受到處理完畢需要較長的時間，這增加了顧客的投訴成本，從而加劇了顧客的不滿。故應該對一線員工進行適當