服務(wù)培訓(xùn)資料

1、禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)1）禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們?cè)谌粘＝煌鶗r(shí)，相互表示問(wèn)候，致意，祝愿，慰問(wèn)，以及給以服務(wù)和必要的協(xié)助，如春節(jié)，我們帶著禮物走親訪(fǎng)友，拜年就是一種禮節(jié)。2）禮貌的概念：禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎咀鹁春陀押玫男袨椋疽饩褪求w貼別人。3）禮儀：以賓客之禮相待，簡(jiǎn)單的說(shuō)，禮節(jié)禮貌的儀式就叫做禮儀。禮儀是表示敬意，友好和善意的各種禮節(jié)禮貌的儀式。站姿站姿站立姿態(tài)：優(yōu)美而雅典的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)個(gè)人自身素養(yǎng)的一方面，也是體現(xiàn)個(gè)人儀表美的

2、起點(diǎn)和基礎(chǔ)。1）站姿的基本方法和要求：站立時(shí)要直立站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度在45~60度，身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌，腳弓支撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀。雙肩平，自然放松，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，嘴微閉，面帶笑容。a）男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳距離不超過(guò)一肩寬，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳上，身體直立，雙手放在后背，

3、挺胸收腹.b)女服務(wù)員：雙腳成“v”字型，腳尖開(kāi)度為50左右，右腳在前，e)輕托的注意事項(xiàng)：用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)整托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻倒而將酒水灑在賓客身上，不可將托盤(pán)越過(guò)賓客頭頂，以免發(fā)生意外。e)從托盤(pán)上取物品時(shí)，要從兩邊交替端下，以保持托盤(pán)平衡。B）重托：重托是托運(yùn)較重的酒水、菜點(diǎn)、餐具，重托的重量一般在10千克。重托操作要領(lǐng)：雙手將托盤(pán)的邊移至柜臺(tái)邊沿，使托盤(pán)的二分之一懸空，右手扶托將托盤(pán)托平，左手伸入托盤(pán)下面五指

4、分開(kāi)，掌心向上伸平托住托盤(pán)底部的中心，雙腳分開(kāi)呈外八字形，雙腳下蹲，腰部略向左前方彎曲，起托時(shí)當(dāng)左手確定好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)托盤(pán)，使托盤(pán)在左旋轉(zhuǎn)過(guò)程送至左肩外上方。C）輕托和重托的注意事項(xiàng)：a)端托時(shí)要掌握好端托姿勢(shì)，做到站穩(wěn)，端平，托舉到位，高矮適中。a)端托時(shí)注意衛(wèi)生，輕托時(shí)，所托物品要避開(kāi)自己的鼻口部位，也不可將所托物品置于胸下，重托時(shí)，端托姿勢(shì)要正確，托舉到位，不可將所托物品貼靠于自己的