服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、員工培訓(xùn)資料及手冊員工培訓(xùn)資料及手冊敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神敬業(yè)精神：是指為了事業(yè)全力：以赴去奮斗，為了學(xué)業(yè)持之以恒去學(xué)習(xí)，為了理想堅(jiān)持不懈去追求，為了工作認(rèn)真努力去鉆研，甚至是為了一個愿望、一個承諾全心全意去完成。團(tuán)隊(duì)精神：就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神有兩層含義，一是與別人溝通、交流的能力；二是與人合作的能力。服務(wù)概念服務(wù)概念一、服務(wù)的概念：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，服務(wù)指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接

2、觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，簡而言之，服務(wù)是指能夠滿足客人某種需求的特殊商品。二、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)：主要向客人提供兩種類型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；另一種則是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理及消費(fèi)需求。另外，服務(wù)產(chǎn)品還具有無形性、波動性、文化性、超前性等特點(diǎn)。三、“服務(wù)”一詞在漢語中的解釋是：服務(wù)就是為了集體(或別人的)利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。而在英文SERVI

3、CE(服務(wù))一詞除了字面的意思外通常解釋為：由以下7個單詞(或方面)構(gòu)成，即Smile(微笑)意指微笑待客、Excellence(優(yōu)秀)意指精通業(yè)務(wù)、Ready(準(zhǔn)備好)意指隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)、Viewing(看待)意指怎樣理解服務(wù)怎樣理解服務(wù)服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：1、我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母；2、客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；3、我們提供服務(wù)的基本依

4、據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4、我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人：而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；5、寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；6、盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒吧向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到酒吧的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒吧的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是酒吧經(jīng)營