2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、任何企業(yè)都不敢讓一個新員工直接上崗,KTV服務(wù)員也是如此,不要小看KTV服務(wù)員的工作,其中的服務(wù)標準和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧,不成熟的KTV服務(wù)員會影響KTV的服務(wù)質(zhì)量??梢哉f對新員工進行嚴格的培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細、實用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。一、什么是“服務(wù)”?需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù),服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對

2、客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。二、KTV服務(wù)的準則有哪些?1、準備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準備好為客人服務(wù);2、眼光其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人,適應(yīng)客人心理,預(yù)測客人心理,預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù),使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己;3、微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù);4、邀請其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動邀請客人再次光臨;5、出色其含義是

3、服務(wù)員將每一項服務(wù)程序,每一項微小服務(wù)工作都做得很出色;6、創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍;7、看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些?1、細致周到就是善于分析觀察,客人的心理特點,懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時機,服務(wù)于客人開口之前,效果超乎客人的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當,體貼入微,面面俱到;

4、2、服務(wù)態(tài)度的標準熱情、主動、耐心、周到、謙恭,其核心就是對賓客的尊重與友好;3、認真負責就是要急客人之所需,想客人之所求,認認真真地為客人辦好每件事,無論事情大小,均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù),也主動與有關(guān)人員聯(lián)系,切實解決客人疑難問題,把解決客人之需當作工作中最重要的事,按客人要求認真辦好;4、熱情耐心就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇,在川流不息的客人面

5、前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人,客人有意見,虛心聽取,客人有情結(jié)盡是解釋,決不與客人爭吵,發(fā)生矛盾要嚴于律于己,恭敬謙讓;5、拒絕的藝術(shù)檢查電腦是否運作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準,營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題,報告該房負責主管。(如主管不在,報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)二、營業(yè)中:8:30

6、—10:00站位迎賓時間△按標準姿勢站位:1、8:30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人,做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時,在距離1.5米——2米感覺目光與客人相遇時,按標準向客人行禮“晚上好,歡迎光臨?!薄骺蛠頃r:1、禮貌熱情迎接賓客的到來,在運用禮貌用語的同時,鞠躬35度,“里面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開,請客人入座,然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后,開始前3分鐘服務(wù)。(為客掛衣服,搬凳子等)△客來后:1

7、、客人進房入座確定后,輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè),以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹,并致歡迎詞:“晚上好,歡迎光臨!我是本房服務(wù)生,很高興為您服務(wù)!”2、為客人倒迎賓茶,以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶,手拿水杯時不能拿杯上的三分之一,應(yīng)拿杯下的三分之一處,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處,以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機開機,并詢問客人是看電視還是聽歌,然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果

8、器打開),燈光調(diào)到柔和狀態(tài),音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺生果、小食,并掀開生果保鮮膜示意客人食用?!鳛榭腿它c取酒水、食品:1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用:“晚上好!這是我們公司的酒水牌,請您看一下今晚點用什么酒水?”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起,根據(jù)賓客的要求再進行促銷,如客人點洋酒,要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒,等客人點完酒后,應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲,加七喜要加幾罐等都要問

9、清楚。3、等客人點完酒水,要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房:“請稍等,馬上為您送上。”4、站在門口側(cè)等候物品的到來,每次進房必須敲門三下(一輕兩重),并禮貌說:“打擾一下,對不起!讓您久等了?!辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務(wù),上洋酒時必須先請客人驗酒,然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品),并禮貌請客慢用?!髦型痉?wù):1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清

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