ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、任何企業(yè)都不敢讓一個(gè)新員工直接上崗，KTV服務(wù)員也是如此，不要小看KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會(huì)影響KTV的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f(shuō)對(duì)新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細(xì)、實(shí)用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)

2、客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？1、準(zhǔn)備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；2、眼光其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；3、微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；4、邀請(qǐng)其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；5、出色其含義是

3、服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；6、創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；7、看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？1、細(xì)致周到就是善于分析觀(guān)察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

4、2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；4、熱情耐心就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面

5、前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客人有情結(jié)盡是解釋?zhuān)瑳Q不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓?zhuān)?、拒絕的藝術(shù)檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營(yíng)業(yè)中：8：30

6、—10：00站位迎賓時(shí)間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：1、8：30站立于自己所屬?gòu)d房門(mén)口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5米——2米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！薄骺蛠?lái)時(shí)：1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。2、迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。3、賓客入座后，開(kāi)始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來(lái)后：1

7、、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。3、通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果

8、器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。4、上開(kāi)臺(tái)生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”2、積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)

9、清楚。3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?、站在門(mén)口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用?！髦型痉?wù)：1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清