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文檔簡(jiǎn)介
1、服務(wù)員培訓(xùn)資料12009070711:01一餐廳儀表儀容二餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)三端托服務(wù)規(guī)范四口布折花規(guī)范五餐廳擺臺(tái)規(guī)范六斟酒服務(wù)規(guī)范七上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八訂餐服務(wù)規(guī)范九迎賓服務(wù)規(guī)范十送客服務(wù)規(guī)范十一中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十二中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范十三西餐早餐服務(wù)規(guī)范十四西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范十五退菜服務(wù)規(guī)范十六傳菜生工作規(guī)范十七吧臺(tái)工作規(guī)范十八布草房服務(wù)規(guī)范十九洗刷、消毒工作規(guī)范二十餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一餐廳部交接班制度二十二餐廳一日工作規(guī)范二十三餐廳服
2、務(wù)不合格分類(lèi)二十四餐廳疑難問(wèn)題處理二十五顧客投訴處理辦法一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求:容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度和藹,待人誠(chéng)懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。2、容貌:表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;2.2按酒店要求,上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒
3、指、耳環(huán)等貴重飾物;2.3不留長(zhǎng)指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);3.3鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí),要穿肉色絲襪);4、個(gè)人衛(wèi)生:4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
4、生,上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎?我們這里水果有……”2.10“您吃得好嗎?”“您覺(jué)得滿意嗎?”“您還有別的事嗎?”2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”3感謝聲3.1“感謝您的意見(jiàn)(建議),我們一定改正3.2“謝謝您的幫助”3.3“謝謝您的光臨”3.4“謝謝您的提醒”3.5“謝謝您的鼓勵(lì),我們還會(huì)努力”4道歉聲4.1“真對(duì)不起,這個(gè)菜需要時(shí)間,請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎?”4.2“對(duì)不起,讓您久等了,這是ХХ菜4.3“真是抱歉,耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”4.4“對(duì)不起,
5、這個(gè)品種剛剛賣(mài)完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,4.5“對(duì)不起,我把你的菜上錯(cuò)了”4.6“實(shí)在對(duì)不起,我們重新為您做一下好嗎?”4.7“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,馬上就好!”4.8“對(duì)不起,打擾一下”4.9“實(shí)在對(duì)不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?”5應(yīng)答聲5.1“好的,我會(huì)通知廚房,按您的要求去做。”5.2“好的,我馬上就去”5.3“好的,我馬上安排。”5.4“是的,我是餐廳服務(wù)員,非常樂(lè)意為您服務(wù)?!?.5“謝謝您的好意,我們是不收小費(fèi)
6、的。”5.6“沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的?!?.7“我明白了?!?祝福聲6.1“祝您用餐愉快?!?.2“新年好”“新年快樂(lè)”“圣誕快樂(lè)”“節(jié)日快樂(lè)”6.3“祝您新婚愉快?!?.4“祝您早日康復(fù)?!?.5“祝您生日快樂(lè)?!?.6“祝您心情愉快?!?送別聲7.1“先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨?!?.2“先生(小姐)再見(jiàn)?!?.3“請(qǐng)慢走”“請(qǐng)走好8餐廳其它禮貌用語(yǔ)8.1“請(qǐng)用茶”“請(qǐng)用毛巾”“請(qǐng)您用酒”8.2“您的菜上齊了,請(qǐng)品嘗?!?.3“
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