客戶投訴處理流程和規(guī)范(1)

1、客戶投訴處理流程和規(guī)范一、目的為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴的過程中對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)樹立起更大的信心，最終將我們視作終身伙伴，同時(shí)通過在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作的漏洞和不足，對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之不斷的完善和進(jìn)步，特制定《客戶投訴處理流程和規(guī)范》。二、適用范圍如果客戶在接受我們產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)有任何的不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關(guān)部門（包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等），則

2、形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。三、三、職責(zé)1、綜合部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反饋到各責(zé)任部門，同時(shí)每周根據(jù)相關(guān)投訴信息填寫《投訴記錄表》。2、各相關(guān)部門涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等投訴處理，根據(jù)綜合部的投訴反饋信息及時(shí)處理客戶投訴。3、各區(qū)域片區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表協(xié)助各部門處理好客戶投訴。四、客戶投訴處理流程1、客戶投訴受理綜合部接到投訴后，將客戶投訴信息登記在《投訴記錄表》上。2、派單綜合部將客戶

3、投訴信息登記在《投訴記錄表》上以后，根據(jù)投訴事件第一時(shí)間將投訴信息轉(zhuǎn)至銷售經(jīng)理李鵬帥，銷售經(jīng)理李鵬帥再將其分配給各區(qū)域負(fù)責(zé)人。3、投訴處理各區(qū)域負(fù)責(zé)人接到投訴通知后，需盡快與投訴客戶溝通并處理投訴案件。（要求區(qū)域負(fù)責(zé)人每30分鐘將處理情況反饋給綜合部，直至投訴結(jié)案）。4、投訴回訪各區(qū)域負(fù)責(zé)人處理完后，將處理方案反饋至綜合部，綜合部將處理方案詳細(xì)登記在《投訴記錄表》上。綜合部將對(duì)完成的客戶投訴進(jìn)行電話回訪。（客戶對(duì)投訴處理不滿意重新派單，

4、第二次投訴處理，如客戶仍然對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，綜合部需將投訴信息遞交公司銷售經(jīng)理李鵬帥由其安排處理)。5、投訴信息匯總對(duì)投訴案件匯總，上報(bào)綜合部主管批示，編制《投訴信息月匯總報(bào)表》進(jìn)行備案。3、如果客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，部門負(fù)責(zé)人在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至綜合部。綜合部在收到信息后的12個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果是否滿意，如果客戶不滿意，則再次下發(fā)《投訴記錄表》，重新進(jìn)行客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，綜合部則

5、可以確認(rèn)客戶投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。五、客戶投訴處理1、各責(zé)任部門在接到《投訴記錄表》后著手處理客戶投訴，需在三個(gè)工作日內(nèi)（特殊情況除外）回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因，通過多方面的了解，掌握基本事實(shí)，可通過以下方式調(diào)查：（1）聯(lián)系其他相關(guān)部門了解客戶投訴涉及的具體情況。（2）查閱客戶其他檔案或者資料了解有關(guān)客戶投訴涉及的具體情況。（3）分析造成客戶不滿的最主要的因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。2、制定解決措