昆侖銀行客戶投訴處理指導(dǎo)案例

1、案例12：人員服務(wù)—人員資源不足：提早關(guān)門導(dǎo)致不滿..............44案例13：人員服務(wù)—溝通協(xié)調(diào)不暢：與客戶溝通不到位..............47案例14：人員服務(wù)—第三方人員營銷誤導(dǎo).....................................51案例15：人員服務(wù)—業(yè)務(wù)技能不熟：未能婉拒客戶.....................54第四章業(yè)務(wù)差錯...........................

2、...........................................................57案例16：業(yè)務(wù)差錯—業(yè)務(wù)操作差錯：客戶賬戶被清零..................58案例17：業(yè)務(wù)差錯—業(yè)務(wù)辦理出錯：卡費扣取.............................60案例18：業(yè)務(wù)差錯—業(yè)務(wù)操作差錯：客戶操作錯誤至交易失敗..62案例19：業(yè)務(wù)差錯—系統(tǒng)差錯：理財產(chǎn)品到期日有誤.......

3、...........65案例20：業(yè)務(wù)差錯—未兌現(xiàn)辦理抵押貸款承諾.............................68第五章制度規(guī)定......................................................................................71案例21：制度規(guī)定——復(fù)印還要收費...........................................

4、...72第六章硬件問題......................................................................................75案例22：硬件問題—短信平臺問題：交易提示短息接收不到......76案例23：硬件問題—短信平臺問題：理財收益短信錯發(fā)，讓客戶不滿......................................................

5、...............................................79案例24：硬件問題—手機銀行問題：收款方20個遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠........82案例25：硬件問題—網(wǎng)上銀行問題：網(wǎng)銀兼容性差影響交易......85案例26：硬件問題—硬件使用故障：ATM機出錯吞錢.................87案例27：硬件問題—硬件使用問題：代客戶存款，金額產(chǎn)生差異..........................

6、...................................................................................90案例28：硬件問題—硬件使用故障：客戶被鎖自助服務(wù)區(qū)..........93案例29：硬件問題—環(huán)境衛(wèi)生問題：離行自助服務(wù)區(qū)環(huán)境差......96第七章特殊人群.......................................................