銀行投訴處理管理機(jī)制

1、 xx 銀行投訴處理管理機(jī)制一、我行投訴處理工作現(xiàn)狀1、客戶投訴和投訴處理工作客戶投訴是客戶在購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品或獲得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，實(shí)際感受低于期望值所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)?？蛻舻耐对V一般發(fā)生在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和客戶服務(wù)部門(mén)，或通過(guò)企業(yè)公布的渠道進(jìn)行投訴。投訴升級(jí)后客戶也會(huì)向企業(yè)的上級(jí)或監(jiān)管部門(mén)、新聞媒體、消保委等單位投訴?？?戶 投 訴 除 了 反 映 員 工 的 服 務(wù) 態(tài) 度 以 外 ， 還 反 映 企 業(yè) 的 產(chǎn) 品 、 質(zhì) 量 、

2、 流 程 、 工 作效率等方面的問(wèn)題，往往涉及到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)，需要企業(yè)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行處理。企業(yè)可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不足和缺陷，也從中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的商機(jī)。投訴處理工作一般經(jīng)歷三個(gè)階段：投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進(jìn)。完善的投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴管理已成為企業(yè)的日常工作，是企業(yè)管理的重要組成部分，通過(guò)及時(shí)高效地處理客戶投訴，企業(yè)與客戶達(dá)成共識(shí)，最終達(dá)到提高產(chǎn)品和

3、服務(wù)質(zhì)量的目的。2、我行客戶投訴處理工作的渠道和分工我 行 客 戶 投 訴 的 渠 道 有 客 戶 來(lái) 函 （ 信 件 ， 傳 真 件 ） 、 來(lái) 訪 、 來(lái) 電 ； 有95559客服熱線、800-988-8888卡中心客客服熱線；有交行網(wǎng)站辦 或 電 話 督 辦 。 投 訴 處 理 結(jié) 束 后 ， 相 關(guān) 部 門(mén) 將 《 工 單 》 中 具 有 代 表 性 的處理意見(jiàn)提交到業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，用作客服中心座席員解答客戶問(wèn)題的依據(jù)。電子銀行部下

4、屬的客戶服務(wù)部（處）對(duì)有關(guān)電子銀行及其產(chǎn)品的投訴提出相應(yīng)的改進(jìn)方案，移交電子銀行部有關(guān)處室處理，并跟蹤投訴處理情況?？ㄖ行目蛻舴?wù)部處理信用卡業(yè)務(wù)投訴時(shí)（見(jiàn)附件3） ， 實(shí) 行 分 級(jí) （ 座 席 員 、 客 戶 關(guān) 懷 組 、 客 服 經(jīng) 理 及 高 經(jīng) ） 、 分 權(quán) 限 的 投 訴 處 理 辦法 。 需 要 總 行 有 關(guān) 部 門(mén) 或 分 支行處理的投訴，卡中心轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門(mén)或分支行處理。卡中心的投訴處理業(yè)務(wù)聯(lián)系單及催辦單通過(guò)傳真

5、、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)交接的方式流轉(zhuǎn)。其他的投訴受理部門(mén)接到客戶投訴后，也分別交給相關(guān)部門(mén)或分行調(diào)查處理，并各自催辦，各自歸檔。4、我行投訴處理工作存在的主要問(wèn)題 在投訴受理部門(mén)和投訴處理部門(mén)的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進(jìn)和提高。但是，投訴處理工作還存在著各種問(wèn)題有待解決：各個(gè)渠道的客戶投訴沒(méi)有統(tǒng)一的管理，處理的流程也不一致，難以全面匯總分析全行的客戶投訴受理、處理及改進(jìn)工作情況；投訴處理的信息分散在各個(gè)渠道或各部門(mén)、各單位，沒(méi)有集中