handling complaint處理投訴程序

1、STARDSTARDSTARDOPERATINGOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序HLINGCOMPLAINTS處理投訴TASKNUMBER:任務(wù)號(hào)任務(wù)號(hào):HK–GE0010DEPARTMENT:部門部門:Housekeeping客房部DATEISSUED:制定日期制定日期:August20052005年8月GUESTEXPECTAT

2、ION:客人期望客人期望:Iexpectmycomplaintstobehledswiftlyprofessionallyifatallpossiblebyonepersonwhohastheauthitytoresolvemyproblemby“bendingtherules”ifnecessary.我希望酒店能盡快并專業(yè)的解決我的投訴，如果有必要的話，我希望盡量是由有權(quán)限的人來(lái)處理。TIMETOTRAIN:培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間:25mi

3、nutes25分鐘Whyisthistaskimptantfyouourguests為什么這項(xiàng)任務(wù)對(duì)你及我們的客人都如此重要？為什么這項(xiàng)任務(wù)對(duì)你及我們的客人都如此重要？Answers:回答回答：1.IunderstImustlistencarefullywhenIamonthereceivingendofacomplaint.IlistenactivelytothewholecommunicationtoensureIunderstwh

4、attheguestwants.Iunderstthisisnotonlythewdsthattheysaybuttheemotionbehindthewds.我知道當(dāng)我收到投訴時(shí)，我必須仔細(xì)聆聽(tīng)，確保自己能了解客人需要什么。這些不只是客人的話而且還包含了客人的心情。2.Itismyresponsibilitytosolveproblemswhenguestsaskmefhelp.當(dāng)客人尋求幫助時(shí)為他們解決問(wèn)題是我的職責(zé)。3.Thisc

5、anincreaseourGSTS.這能提高客人的評(píng)價(jià)。4.Whenwedoourjobwellitshowsweareprofessional.如果我能將工作做得很好，這能體現(xiàn)出我們的專業(yè)水準(zhǔn)。WHATSTEPSHOWSTARDSTRAININGQUESTIONS4)Followup跟進(jìn)Makesurethattheactionhasbeentakenthattheguestissatisfied.確保解決方式能讓客人滿意。Repta

6、llcomplaintshoweversmalltoSupervisrecdthecaseinthelogbook.向主管報(bào)告所有的客人投訴，并將其記錄進(jìn)記錄本。InfmExecutiveOfficeaboutseriouscomplains.ExecutiveHousekeeperlaundryManagershouldertainwithGMwhatconstitutes“serious”對(duì)于嚴(yán)重的投訴須通知行政辦公室。行政管家和洗

7、衣房經(jīng)理應(yīng)該與總經(jīng)理確定為什么會(huì)有那么嚴(yán)重的投訴Whyisthefollowupsoimptant為什么跟進(jìn)如此重要、？Whydoallcomplaintstoberepted為什么要報(bào)告所有的投訴？Summaryquestions問(wèn)題概況：?jiǎn)栴}概況：1.Howdoyouhleacomplaint–whatarethesteps你怎么處理投訴—步驟有哪些？2.Whatisimptanttorememberwhenyoureceiveac

8、omplaint當(dāng)你收到投訴時(shí)，應(yīng)記住做什么？3.WhydoIneedtoapologize為什么我要道歉？4.Whatisimptantabouttakingaction采取行動(dòng)時(shí)什么最重要？5.Whyisthefollowupsoimptant為什么跟進(jìn)如此重要？6.AreallcomplaintsreptedontheLogBookinyourdepartment所有的投訴都需要記錄進(jìn)你部門的記錄本嗎？7.Areallcompla