2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、不良事件 不良事件報告和投 告和投訴處 訴處理程序 理程序?yàn)榱素瀼芈鋵?shí)國家藥品安全監(jiān)管工作會議精神,加強(qiáng)我公司體外診斷試劑不良反應(yīng)監(jiān)測工作有序開展,結(jié)合實(shí)際工作情況的需要和有關(guān)文件要求制定本程序。1. 不良事件發(fā)生后當(dāng)日必須上報質(zhì)量管理部,重大事故還須同時上報總經(jīng)理;2. 質(zhì)量管理部接到通知后應(yīng)立即前往現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)可能與用藥有關(guān)的不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄、分析、評價和處理,并填寫《不良事件報告表》,及時上報;3. 查清原因,是體外診斷試劑本身的

2、質(zhì)量問題,還是本公司在收發(fā)運(yùn)送過程中出現(xiàn)的問題;4. 質(zhì)量管理部于兩天內(nèi)向總經(jīng)理做書面匯報;5. 必要時,公司應(yīng)向上級主管單位匯報;6. 制定整改防范措施;7. 教育與處罰并重,根據(jù)事故的大小追究處理有關(guān)人員的責(zé)任;8. 應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事,進(jìn)行實(shí)事求是地判斷,不應(yīng)加個人情緒和喜好;9. 控制自己情緒,保持冷靜、平和、先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容;10. 認(rèn)真傾聽,保持冷靜,同情理解并安慰客戶,給予客戶足夠

3、的重視和關(guān)注;11. 注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問,語速不宜過快,要做詳細(xì)的投訴記錄;12. 不得與客戶爭辯或一味尋找借口,注意解釋語言的語調(diào),不得給客戶有受輕視,冷漠或不耐煩的感覺。13. 換位思維,易地而處,從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清;14. 如果確實(shí)是我司原因,必須誠懇道歉,但是不能過分道歉,注意管理客戶的期望,現(xiàn)時提出解決問題的方法。15. 根據(jù)處理時限的要求,注意跟進(jìn)投訴處理的過程;16. 及時將處理結(jié)果向投訴

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