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1、1酒店客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標準酒店客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標準(1)接受客人投訴接到客人投訴,態(tài)度誠懇、耐心、保持冷靜。對客人投訴內(nèi)容仔細聆聽,站在客人的角度表示同情,使客人感到對他的關(guān)注,盡量縮短與客人之間的感情上的距離,讓客人對你產(chǎn)生信任感。接受投訴時,首先自己要冷靜,盡可能讓客人也冷靜下來。(2)客人投訴調(diào)查對涉及酒店其他部門或其他餐廳和人員,且事實不清的客人投訴做好記錄,了解客人起訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。投訴客
2、人姓名、房號及有關(guān)內(nèi)容記錄準確具體。調(diào)查認真細致。不推脫、搪塞客人。(3)客人投訴處理所有投訴處理,不在客人較多的公開場所進行。單獨接觸時態(tài)度友善,不爭吵、不辯論。事實調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對處理方法的意見。根據(jù)酒店是否應(yīng)承擔責任及責任大小,適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。若屬客人誤解或不了解酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同客人之間的聯(lián)系。客人接受處理意見后,向客人表示感謝信。(4)投訴處理善后
3、工作飲食部各餐廳每天的投訴記錄,交部門經(jīng)理或秘書匯總。重要投訴,及時報告上級。投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務(wù)質(zhì)量。已經(jīng)處理過人類似投訴,基本不再重復(fù)發(fā)生。整個投訴處理過程中,始終做到保持禮貌,態(tài)度和藹,解決問題,客人滿意或基本滿意。1酒店客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標準酒店客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標準(1)接受客人投訴接到客人投訴,態(tài)度誠懇、耐心、保持冷靜。對客人投訴內(nèi)容仔細聆聽,站在客人的角度表示同情,使
4、客人感到對他的關(guān)注,盡量縮短與客人之間的感情上的距離,讓客人對你產(chǎn)生信任感。接受投訴時,首先自己要冷靜,盡可能讓客人也冷靜下來。(2)客人投訴調(diào)查對涉及酒店其他部門或其他餐廳和人員,且事實不清的客人投訴做好記錄,了解客人起訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。投訴客人姓名、房號及有關(guān)內(nèi)容記錄準確具體。調(diào)查認真細致。不推脫、搪塞客人。(3)客人投訴處理所有投訴處理,不在客人較多的公開場所進行。單獨接觸時態(tài)度友善,不爭吵、不辯論。事
5、實調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對處理方法的意見。根據(jù)酒店是否應(yīng)承擔責任及責任大小,適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。若屬客人誤解或不了解酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同客人之間的聯(lián)系??腿私邮芴幚硪庖姾?,向客人表示感謝信。(4)投訴處理善后工作飲食部各餐廳每天的投訴記錄,交部門經(jīng)理或秘書匯總。重要投訴,及時報告上級。投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務(wù)質(zhì)量。已經(jīng)處理過
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