護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧

1、護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧,內(nèi)科,醫(yī)患關(guān)系,目前形勢,相互猜疑,調(diào)查顯示,20%為醫(yī)療技術(shù)問題， 80%為服務(wù)、溝通、醫(yī)德等問題 我們天天講服務(wù)、年年講服務(wù)，可護(hù)理服務(wù)品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護(hù)士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護(hù)理人員缺乏整體服務(wù)意識和溝通技巧。案例：,我們怎么辦？,在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對等的。提高醫(yī)患雙方的滿意度是緩解

2、醫(yī)患關(guān)系的必有之路，服務(wù)意識與溝通技巧是關(guān)鍵,主題內(nèi)容,服務(wù)意識溝通技巧,如今,對服務(wù)意識的強(qiáng)調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和熱情是不夠的，關(guān)鍵要為對方解決問題和困難，設(shè)身處地為病人考慮，提高病人的滿意度，創(chuàng)建護(hù)患和諧。,服務(wù)的關(guān)系,服務(wù)的表現(xiàn)形式 服務(wù)行為 行為的基本要素 服務(wù)意識 服務(wù)意識則決定 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度又決定

3、 服務(wù)行為,,,,,思維的態(tài)度決定人生的高度,“我們不能改變天氣，能改變心情，我們不能改變工作,能改變心態(tài)”“在任何一種特定的環(huán)境中，人還有一種最后的自由，就是選擇自己的態(tài)度”,什么決定了我們的人生,Hard Work(努力工作)---98%Knowledge(知識）---96%Love(愛情）---54%Money(金錢）---72%Attitude(心態(tài)）---100%,保持積極的心態(tài),“兩個(gè)人從牢中的鐵窗

4、望出去，一個(gè)看到了泥土，一個(gè)卻看到了星星”塞爾瑪《快樂的城堡》 幸福啟示 人與人之間本來只有很小的差異，但結(jié)果往往造成巨大的差異，小差異就是你所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，大差異就是幸福與否的關(guān)鍵,具備積極的心態(tài) 給自己一個(gè)太陽快樂工作卸去情緒包袱享受工作的喜悅和成就事業(yè)的成功在于自己經(jīng)營事業(yè)的高度也由自己決定,訓(xùn)練一流的服務(wù)意識,明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)熱情對待病人，預(yù)見需求主動(dòng)幫助

5、以病人為先，使用尊稱,照一顧二兼三注意你的肢體語言運(yùn)用工作的權(quán)力為病人解決問題提出合理化建議，為病人人性化服務(wù)做到積極的主動(dòng)的溝通迅速糾正過錯(cuò)，絕不犯二次錯(cuò)充滿自信，對工作的自豪感愛護(hù)醫(yī)院公物和財(cái)產(chǎn)=減少經(jīng)營成本,將小事做成大事將細(xì)節(jié)做成微妙將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精品,人性化服務(wù),服務(wù)流程人性化服務(wù)行為人性化服務(wù)環(huán)境人性化,二、溝通技巧,溝通的三個(gè)層次,溝而不通 溝而能通 無溝而通,溝通

6、兩大技巧,用耳朵聽清話用眼睛會觀察,溝通三要素,溝通的基本問題——心態(tài) 自私、自我、自大溝通的基本原理——關(guān)心 關(guān)心與被關(guān)心是人類的基本需要溝通的基本要求——主動(dòng) 主動(dòng)反饋、主動(dòng)支援,,口頭語言、書面語言、圖片或者圖形,動(dòng)作、表情、眼神,距離、持物,溝通的方式,小建議,將“聽明白了嗎” 改為 “不知我表達(dá)的是否清楚”,非語言溝通,目光與眼神

7、微笑與面部表情手勢及其他案例：,,,,,,,,,,,面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。,如何做一個(gè)好的聆聽者,保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽 不要輕易打斷對方 站在對方立場傾聽 控制你的情緒 讓對方輕松不要有壓力 訓(xùn)練思維,開放思路,加快思考速度 避免小動(dòng)作,溝通的行為比例,傾聽,溝通障礙,個(gè)人障礙：地位差異、

8、專業(yè)術(shù)語、信息可信度、認(rèn)知偏誤、過去經(jīng)驗(yàn)、情緒組織障礙：信息泛濫、時(shí)間壓力、組織氛圍、信息過濾、文化不同等,溝通之窗,不知道,,知道,,盲目區(qū),知道,開放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),別人,自己,相互尊重共同交流,虛心聽取認(rèn)真回應(yīng),開誠布公實(shí)話實(shí)說,相互尊重共同探討,美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論,人性最深處——渴望被人關(guān)注人性最深處——渴望被人感謝溝通的靈

9、魂——同理心,角色心理,公共汽車的腳踏板在心理學(xué)被稱為“變心板”角色不同心理就不同，要使我們理解他人，就先去占他的位置理解他。自然角色與社會角色要區(qū)分案例：,溝通中人最容易犯的錯(cuò)誤,過高的估計(jì)了自己的力量過低的估計(jì)了別人的力量以自己的尺度衡量別人的 尺寸以自己的心態(tài)判讀別人的行為遇事抱僥幸心理要立體的、多角度的看待人,學(xué)會贊美,贊美是門需要修煉的藝術(shù)，需要善于發(fā)現(xiàn)、把肯定和敬重獻(xiàn)給別人的藝術(shù)，但贊美要恰到好處，掌握分寸,