護理人員人際溝通

1、戴爾.卡耐基說：“一個人的成功，只有15%來自于他的專業(yè)技術，另外的85%要依賴人際關系和處事技巧。” 人際關系是人與人之間的溝通。,謹 記,處理人際關系的核心能力就是溝通能力 “溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)”,,,,,,,,,,,護理人員,患者或陪護人員,醫(yī)生,是人與人之間信息的傳遞與交流，溝通是一種過程，是人們分享信息、思想和情

2、感并達成一致的過程。,溝通,,目錄,,,,醫(yī)護關系的重要性,,,醫(yī)療和護理的不同,,,新型醫(yī)護關系的建立,1、保證醫(yī)療過程的完整性； 2、適應醫(yī)療過程的多樣性； 3、糾正醫(yī)療過程的“角色偏差”。,1、醫(yī)生：負責患者的診斷和治療方案； 2、護理：以護理程序為手段，對患者進行身心全面的有計劃的整體護理。,隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)護關系已由傳統(tǒng)的“服從型”轉變?yōu)樾碌摹安⒘?互補型”醫(yī)護關系。,,,,,

3、這就需要護理人員有較高的業(yè)務能力，較強的責任感和有效的溝通技巧 。,兩個相對獨立而又密不可分的系統(tǒng)，服務對象雖都是病人，但工作側重點不同,醫(yī)護關系及溝通,醫(yī)護關系的轉變,,,,具有嫻熟的護理操作技術,正確迅速的執(zhí)行醫(yī)囑,能提出合理的意見和建議,敏銳發(fā)現(xiàn)病人病情變化的能力,良好的醫(yī)學、護理學、人文科學 等方面的知識,了解醫(yī)生的習慣與性格,做好患者及其家屬的解釋與心理溝通工作,具有精湛的醫(yī)術,具有高度的責任心,尊重護士并能具體幫助護士

4、處理好特殊病人,關心并支持護士工作,維護護士的人格和尊嚴,有良好的個人修養(yǎng)且善能與人合作,護士對醫(yī)生的角色期望是,醫(yī)生對護士的角色期望是,,醫(yī)護關系及溝通,醫(yī)護間的角色期望,醫(yī)護關系及溝通,影響醫(yī)護關系的因素一、社會因素 傳統(tǒng)觀念： 人們受傳統(tǒng)觀念的影響，重醫(yī)輕護是造成醫(yī)護關系不平等的思想 基礎，也是引發(fā)醫(yī)護矛盾的原因之一。 工作職責： 由于兩種專業(yè)具體的工作責任和工作性質(zhì)不同，醫(yī)生更注重

5、科學知識的探索與研究，而護士則容易產(chǎn)生依賴和服從心理，久而久之，護士與醫(yī)生的知識差距越來越大，溝通越來越少，這也是容易發(fā)生醫(yī)護矛盾的原因之一。,醫(yī)護關系及溝通,影響醫(yī)護關系的因素二、個人因素性格與個性： 個性成熟、性格沉穩(wěn)、情緒穩(wěn)定的醫(yī)生與護士，比較能夠換位思考，正確理解對方，從而很好的配合工作，醫(yī)護之間較容易建立起融洽的合作關系。而性格與個性相反者，則不易與他人配合，也不容易建立起融洽的人際關系。情緒與應激： 如

6、果醫(yī)生和護士某一方在心理承受或情緒的控制能力稍差，就會擴大小焦慮、抑郁或煩躁、憤怒等情緒，如果表現(xiàn)在工作上，就會影響正常醫(yī)護配合，從而影響醫(yī)護關系行為與沖突： 醫(yī)護合作十分強調(diào)和諧的醫(yī)護關系，要求醫(yī)護雙方彼此理解，相互配合，當醫(yī)護間沒有建立有效的溝通時，往往容易出現(xiàn)不理解、埋怨、甚至誤解等情況，使雙方缺少較好的支持、尊重和體貼，相互對對方就會產(chǎn)生不信任感，從而影響醫(yī)護關系。,,問題 1 護士應認真核對醫(yī)囑開出的具體時間，注意

7、時間一致。如早晨醫(yī)生交完班查完房1 h后開出的醫(yī)囑仍記錄08：00，護士責任心欠缺，不仔細核對，出現(xiàn)糾紛時責任為護士醫(yī)囑執(zhí)行不力，發(fā)現(xiàn)時間不一致及時與醫(yī)生溝通。緊急醫(yī)囑需醫(yī)生下達電子醫(yī)囑時再與護士口頭交代。,問題 3口頭醫(yī)囑補記不及時,,,問題 2分級護理是實施護理的依據(jù)，如病人術后數(shù)日，離床活動自如，飲食已正常，甚至院外活動，護理級別仍為I級。這不僅會引起病人及家屬對我們的不滿，同時也無形中就增加了我們護理工作的負擔和壓力。,,問

8、題 3 醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑，護士礙于情面執(zhí)行，過后遺忘，造成護理記錄與醫(yī)療病歷不一致。沒有醫(yī)囑是不能強行執(zhí)行的，除非在搶救時，也應在6 h內(nèi)補齊，以免造成不可彌補的后果。,,問題 1醫(yī)囑開出時間與執(zhí)行有出入,,問題 2護理級別的界定認識不一,,問題 4對病人病情變化反應不一,,問題 4護士反映問題應真實、客觀、完整。病人病情有變化時，有的護士對病情認識不足，自作主張，自行處理，耽誤了病情；有的護士，病人一有變化，立即通知醫(yī)生，醫(yī)

9、生認為大呼小叫，不以為然。,,醫(yī)護關系及溝通,,,案例： 一名小孩疑似嚴重感冒住院治療，被診斷為嚴重肺炎，后在住院期間死亡。家屬隨即要求封存病歷……家屬調(diào)查到：小孩死亡前哭鬧不止；最后一次用藥記錄為注射“某鎮(zhèn)靜劑”；病歷記載中護士注射上述藥品時無書面醫(yī)囑。 護士解釋稱當晚小孩哭鬧不止，于是護士按常規(guī)向醫(yī)生報告病情，醫(yī)生向護士下達口頭醫(yī)囑為“注射某鎮(zhèn)靜劑”，護士稱依照口頭醫(yī)囑執(zhí)行，但事后醫(yī)生否認向護士下達過口頭醫(yī)囑。

10、 錯位的醫(yī)護關系 職業(yè)風險意識淡薄,醫(yī)護關系及溝通,構建和諧醫(yī)護關系相互尊重 相互“補臺”相互協(xié)作與諒解相互督促,,醫(yī)護關系及溝通,,,,,如何建立和諧的醫(yī)護關系：既要明確醫(yī)護之間的分工不同，更要正確認識到醫(yī)護關系的協(xié)作性、互補性是醫(yī)護關系的核心紐帶，可促進生物、心理、社會醫(yī)學模式的轉變

11、。醫(yī)護工作既要保持各自的獨立性，更要處理好醫(yī)護之間的互補性，共同為醫(yī)療工作開創(chuàng)一個和諧的工作環(huán)境，為患者提供高質(zhì)量的服務，推動醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。,協(xié)作與諒解,相互尊重,相互“補臺”,相互督促,1、在制訂醫(yī)療方案和護理計劃時應注意相互溝通和交流，及時修訂出最合理的醫(yī)護計劃；2、醫(yī)護之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合欠妥時，要主動諒解對方，分析并理解對方的醫(yī)療或護理用意，善意地提出合理的批評和建議，協(xié)商解決，更不能在患者面前抵毀別人。影響正常工作的進行,1、

12、在醫(yī)學發(fā)展的今天，護士不僅要執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)囑，還要根據(jù)病情，制定出護理診斷、護理計劃、護理效果評價。醫(yī)護合作應在相互尊重，相互信任的基礎上進行；2、醫(yī)生護士都應該盡可能地在患者面前樹立對方威信 ；3、整個護理工作過程是獨立的，具有專業(yè)性，是醫(yī)生無法替代的,1、執(zhí)行醫(yī)囑時，護士要注意醫(yī)囑的正確性與合理性，對于不妥之處要及時“補臺”2、執(zhí)行醫(yī)囑過程中，護士需要全面細致地觀察患者反應，因此，醫(yī)生應重視護士提供的信息，采納護士對治療的正確建

13、議與意見，及時修改治療方案。3、護士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對不理解的問題要虛心地詢問醫(yī)生 4、醫(yī)護之間要組織學習交流，共同總結正反兩方面的經(jīng)驗教訓；,維護患者利益，是醫(yī)護人員最重要的道德標準。醫(yī)生和護士對任何侵犯患者健康利益的醫(yī)療、護理行為要相互監(jiān)督,,,良好的情緒認同感：值班時能遇上同自己角色期望相符的醫(yī)生、護士，心里上就感到輕松愉快，配合也更默契，工作起來不僅有踏實感，而且工作效率也提高了。,良好的醫(yī)護關系,,遵循的原則在彼此了

14、解角色期望的基礎上，同心同德，團結協(xié)作，主動配合，相互支持，相互學習，共同為病人服務,良好的醫(yī)護關系讓工作環(huán)境輕松，配合默契，避免了不必要的醫(yī)療糾紛。,醫(yī)護關系及溝通,目錄,,,,,,,,,4、醫(yī)療糾紛易引發(fā)社會反應 ，構成社會各界關注的焦點,5、醫(yī)療糾紛賠償款額越來越高,1、醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢,2、醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主,3、處理以行政為主體轉變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w,現(xiàn)狀：目前我國醫(yī)患關系的現(xiàn)狀可以

15、說是用緊張來形容的。醫(yī)患關系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風問題。醫(yī)患未進行有效的交流，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。,,具體表現(xiàn),護患溝通現(xiàn)狀,護患溝通現(xiàn)狀,,,,,患者,護士：角色功能是主要的、多方面的,提供護理的幫助者、照顧者、安慰者；在對健康問題進行診斷處理時，是計劃者、決策者；在實施護理干預時，是健康促進者；在

16、病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權益的代言人和維護者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對護士的角色期待都是正當而且合理的。,最主要的是被幫助者 護士對患者的角色期待不應過高。護士對于患者的角色期待要從實際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個個通情達理，更不能對患者某些不適當?shù)难孕型龍D加指責。,護患溝通現(xiàn)狀,據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或

17、不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。,,目錄,護患溝通不良的原因,1、由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。護士配備不足、治療量過大、加床,護患溝通

18、不良的原因,2、由于護理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導致不會溝通“世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者”,護患溝通不良的原因,3、護士對溝通時機掌握不適宜： 表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。,護患溝通不良的原因,4、面對較嚴峻的醫(yī)療環(huán)境，

19、使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。病人維權意識的增強、醫(yī)療事故處罰條例的出臺等,護患溝通不良的原因,5、觀念差異是護患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時，由于重醫(yī)輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。,護患溝

20、通不良的原因,6 、溝通信息的偏差表現(xiàn)在: (1)過多使用方言或專業(yè)術語而產(chǎn)生不理解或誤解。 (2)分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義。（3）溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受。（4）溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。,目錄,,溝通的重要性,,,,,,,,,,,,,,,第二層次,

21、第三層次,第四層次,溝而不通,溝而能通,不溝就通,有效溝通的四個層次,,不溝不通,,,,第一層次,,溝通的重要性,溝通是情緒管理,,護理人員與患者溝通的一些具體方式,,,,,口頭語言,口頭溝通,書面溝通,非語言溝通,電子媒介溝通,書面文字,動作、表情、體態(tài)等非語言,電話、網(wǎng)絡等,,,,,,,,溝通的重要性,溝通的重要性,,,,,,禮貌性語言,解釋性語言,保護和暗示性語言,安慰和鼓勵性語言,規(guī)范性語言,護士與患者間注意語言的藝術修養(yǎng),,,

22、語言在溝通中的重要地位語言是一種文化，是人們相互理解的紐帶，是人類特首的交往工具。是信息的第一載體。護士的語氣直接影響護士與病員的關系，是影響疾病發(fā)生、發(fā)展的重要因素。因此要求護士注意語言的藝術修養(yǎng)，提高護士與病員之間的交流技巧，使病員在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護理，以收到良好的醫(yī)療護理效果。,,好言一句三冬暖，惡語相向六月寒,案例,王先生行顱內(nèi)血腫清除術后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班護士正在辦公室寫護理記錄時，王先生的兒子來的

23、辦公室，說液體快輸完了。 值班護士立即停下記錄，準備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入抗生素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時王先生的兒子又一次來的辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體？病人的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！” 如果是你，你怎么做？,案例,A護士：“我正在給液體瓶里加藥，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么？我又沒有閑著

24、！” 結果？？？ B護士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。 結果又如何？C護士：一邊配制藥液一邊說：“哦，對不起！讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴重，我能理解你。因為液體里要加入抗生素，所以耽擱了一點

25、時間，請你諒解。”走進病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房。 這樣怎么樣？,案例,D護士：當王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士先到病房看了一下，護士對王先生兒子說：“液體還有一點兒沒輸完，我去準備藥液。要在液體里加入抗生素，需要等一會兒，請你不要著急?！蓖跸壬鷥鹤狱c頭表示領會。護士準備好藥液來換液體瓶說：“剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定，你不要過分

26、擔憂。（王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親?！闭{(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房。,,目錄,護患溝通的基本方法與技巧,1、見面之初說您好2、學會傾聽3、交談的藝術4、非語言性溝通,,一句“您好！”為患者留下美好的“第一印象”,良好的開端是成功的一半！ 一句問候 一個微笑 拉近了彼此距離， 為護患溝通奠定了成功的基礎！,,傾聽—聽的藝術,美國知名

27、主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：你長大后，想要當什么呀？ 小朋友天真的回答：嗯，我要當飛機的駕駛員！ 林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？ 小朋友想了想：我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克

28、萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情，遠非筆墨所能形容…… 于是林克萊特問他說：為什么要這么做？ 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回！,,學會傾聽,請記住,你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧！這就是基本的“聽的藝術” 聽話不要聽一半 不要把自己的意思投射到別人所說的話上頭 要學會聆聽，用心聽，虛心聽,學會傾聽,傾聽的技巧,專注：專心聽，摒除所

29、有可能分心的想法同理心：設身處地站在患者的立場，了解其想要傳達的訊息接受：客觀地傾聽不加個人判斷，接受說話者所說的意愿：盡可能了解說話者所要傳達的內(nèi)容，聽其內(nèi)容，更要聽其感覺、意愿,學會傾聽,溝通的靈魂——同理心表現(xiàn)同理心是關鍵,定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：,學會傾聽,,傾聽的要求,傾聽的要求,,,,,,,,保持適度目

30、光接觸,教育背景不同,,肯定的點頭或報以適當?shù)拿娌勘砬?,避免心不在焉的舉動或手勢,,有技巧的發(fā)問,,,,,重述：你的意思 是......,,避免突然打斷對方的話,轉換說話者和傾聽者角色,學會傾聽,●善于引導病人談話● 開放式談話● 重視反饋信息● 認真談● 處理好談話中的沉默,交談的藝術,,1、善于引導病人談話 應用引導性的談話，鼓勵患者顯露自己的情緒、情感。 如“您看起來好像......”“據(jù)我理解，

31、您所說的是......” 將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實意圖和情感。,交談的藝術,2、開放式交談,病人告訴護士說：“我頭痛。”護士回答：“吃片去痛片’吧。” 談話結束，信息收集不全病人告訴護士說：“我頭痛?！弊o士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或“痛得很嚴重嗎？”

32、 談話深入，信息收集、溝通暢通胃切除手術前病人對護士說：“我有點害怕?！弊o士答：“你不用害怕?！?談話就這樣中止，患者恐懼心理得不到疏導胃切除手術前病人對護士說：“我有點害怕?！弊o士這樣說：“您在擔心什么呢？.......” 交談繼續(xù)，有針對性進行心理護理,交談的藝術,3、重視反饋信息,反

33、饋信息是指說話者所發(fā)出的信息到達聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴展或改變。病人和護士談話時，護士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護士在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。,交談的藝術,案例,當一位患者向護士

34、訴說自己的痛苦時，護士一邊聽，一邊在調(diào)整心電監(jiān)護儀。直到患者停止訴說時，護士才抬起頭來對患者說：“你得了這種病，肯定是會有這些痛苦的，你忍耐幾天吧！過幾天就會好的?！?信息傳遞失敗 被忽視、不滿

35、 溝通失敗,4、認真談,應集中注意力，傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音。談話時，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。,交談的藝術,5、處理好談話中的沉默,患者沉默的四種可能尋求反饋——護士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進一步講述思維中斷——“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容難言之隱——應通過各種方式啟發(fā)患者提供信息思維進入自然延續(xù)的意境——沉默本

36、身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”,交談的藝術,案例,一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身......說著便流下了眼淚。這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕撫摸她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激得說：“你去忙吧！我已經(jīng)好多了！真謝謝你！”,交談的藝術,,,,非語言溝通,,觸摸,,表情,,姿

37、態(tài),,目光,非語言溝通,通過體態(tài)、目光、表情、動作等行為來進行信息傳遞,,護患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點”,,主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人,五主動,入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句,六一句,微笑多一點 儀表美一點 語言甜一點 觀察細一點 操作穩(wěn)一點,十個一點,