《人際溝通（中職護理專業(yè)案例版）》第六章護理工作中的人際溝通ppt課件

1、第六章,護理工作中的人際溝通,學習目標,掌握護患關(guān)系的基本內(nèi)容，并了解其性質(zhì)與特點熟悉護患關(guān)系的發(fā)展過程，并了解其發(fā)展趨勢掌握影響護患關(guān)系的因素、常見的護患沖突及形成良好護患關(guān)系的溝通技巧了解醫(yī)護關(guān)系的模式及影響醫(yī)護關(guān)系的因素,掌握形成良好醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧了解護理人員的交往心理及矛盾，掌握形成良好護際關(guān)系的溝通技巧,【案例】,護士小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)正待出院，家屬買了許多保肝藥來，患

2、者認為自己的病已經(jīng)好了，便來問護士小李要不要用這些保肝藥。小李說：“你用不用關(guān)我什么事?！被颊哒f：“你說話咋這么難聽啊！”小李也氣呼呼地說：“什么話好聽？唱歌好聽，唱給你聽？”患者當時氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來病情急劇惡化，終因治療無效而死亡。我們知道護士小李這樣做肯定是不對的，患者需要的是人與人中之間的尊重和理解，需要的是關(guān)注他們的病痛，尊重他們的人格，誠心誠意地幫他們解決健康問題。 在臨床護理工

3、作中，護士應該怎樣與患者溝通，才能與患者建立良好的護患關(guān)系呢？,第一節(jié),護理人員與患者之間的人際溝通,一、護患關(guān)系的基本內(nèi)容,技術(shù)性關(guān)系 非技術(shù)性關(guān)系 倫理道德關(guān)系 社會價值關(guān)系 利益關(guān)系 法律關(guān)系 業(yè)務關(guān)系,綠葉的事業(yè),泰戈爾曾經(jīng)說過：“花朵的事業(yè)是美麗的，果實的事業(yè)是甜蜜的，但還是讓我做綠葉的事業(yè)吧，因為她總是專心地垂著綠蔭?！?

4、 我是一名護士，我常常把我們醫(yī)院比作伊甸園的生命樹，我是生命樹上那一片小小的綠葉。,二、護患關(guān)系的性質(zhì)和特點,護患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)之間的關(guān)系 護患關(guān)系的實質(zhì)是護理人員滿足患者的需要 護理人員是護患關(guān)系后果的主要責任承擔者 護患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動關(guān)系 護患關(guān)系中相互影響的作用是不對等的,,,,,,三、護患關(guān)系的模式與發(fā)展過程,護患關(guān)系的基本模式 主動—被動型

5、 指導—合作型 共同 參與型 護患關(guān)系的基本過程 熟悉階段 工作階段 結(jié)束

6、階段,四、護患關(guān)系的發(fā)展趨勢,1. 法制化趨勢 2. 高科技、低情感趨勢 3. 經(jīng)濟利益趨勢 4. 多元化趨向 5.人文化趨勢 6. 社會化趨勢,【案例】,一位 56 歲的老先生，因“完全性小腸梗阻”而住院。當天晚上，醫(yī)師為這位患者做了急診手術(shù)，手術(shù)過程順利。第二天晨間護理的時候，當護士為患者更換床單時，老先生便問到：“護士，我什么時候可以吃東西？”，“放屁”護士果斷地回答道。老

7、先生聽到護士竟然無緣無故侮辱自己，感到十分不解，覺得作為患者，詢問何時進食完全是符合常情的，這位護士怎么能惡語傷人，一時竟不相信自己的耳朵，但還是強忍不悅，又追問了一句：“不好意思，我們不是學醫(yī)的不太懂醫(yī)學專業(yè)知識，我想問問我什么時候可以吃東西？”?！胺牌?！”護士再次毫不猶豫地回答。當時，老先生的氣不打一處來，但是考慮到仍然要在醫(yī)院繼續(xù)治療，而不敢得罪護士，無奈仍下了這口氣?；颊叱鲈汉笙蜥t(yī)院有關(guān)部門投訴了這位護士。

8、 請分析患者為什么投訴這位護士？影響護患關(guān)系的因素有哪些？,五、影響護患關(guān)系的因素,角色模糊 責任沖突 權(quán)益差異 文化因素 理解分歧,【案例】發(fā)生在護士工作站的一幕,患者乙：王護士，剛剛發(fā)藥時我不在，我去廁所了。護士甲：[未抬頭看患者，只顧干手頭的事。]你沒看到我正忙著呢，等著！

9、 一會兒我給你送去。[自言自語：“發(fā)藥時間到處亂跑，真麻煩！”]患者乙：[沉默片刻，轉(zhuǎn)身回病房] [此后，護士忙于寫交班報告，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之 事。]患者乙：[再次來到護士工作站]王護士，晚上的藥怎么還不給我送去！護士甲：[不耐煩地]等會兒，你沒看見我忙到現(xiàn)在？[小聲嘟囔：真煩！添什

10、 么亂！]患者乙：我已經(jīng)等了1個多小時了！你再忙，也不能耽誤我吃藥啊！護士甲：你說什么？誰耽誤你吃藥了？責任弄弄清楚，發(fā)藥時間你為什么亂 竄？患者乙：我亂竄？你這小護士，怎么這么說話？………。 [兩人你一句，我一句，越吵越激烈] 你知道發(fā)生護患沖突的原因嗎？假如你是當班護士，你應該怎樣對待患者？,六、護患關(guān)系的沖突及溝通

11、技巧,護患關(guān)系的沖突 護患關(guān)系沖突的溝通技巧,護患關(guān)系的沖突,期望與現(xiàn)實的沖突 休閑與忙碌的沖突 需求與滿足的沖突 外行與內(nèi)行的沖突 傷殘與健康的沖突 質(zhì)量與療效的沖突 依賴與獨立的沖突 偏見與價值的沖突,護患關(guān)系沖突的溝通技巧,求同存異,真誠道歉,安慰體貼,相互協(xié)作,機智友善,轉(zhuǎn)移矛盾,換位

12、思考,沉著冷靜,新型的護患關(guān)系,患者是親人，以人為中心； 患者是教師， 工作當虛心； 患者是老板，服務當盡心； 患者是朋友，真誠換真心； 患者是自己，將心來比心； 患者沒有錯，有理也耐心；

13、 患者無小事，處處要細心；來者都是客，相待不偏心。,七、促進良好護患關(guān)系的溝通方法,加強人文關(guān)懷，注重心理交流 全面認識護士的多角色功能評估患者文化，因人施護 有效指導患者履行角色義務 尊重患者，維護患者的合法權(quán)益 規(guī)范護理語言，避免理解分歧特殊情況下的溝通技巧,特殊情況下的溝通技巧,與憤怒的患者溝通 與抱怨的患者溝通 與悲哀的患者溝通 與抑郁的患者溝通 與病情危重的患者溝通 與有感覺缺陷的患者溝通,【案例

14、】,患者小王，患惡性腫瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地從家鄉(xiāng)趕 來探望，并希望在病床旁陪伴一個晚上。值班護士按照醫(yī)院陪護管理 要求，認為沒有留陪護的醫(yī)囑故未同意，并執(zhí)意地要患者小曾的男友 晚上離開了病房。為此，患者小王及其男友很不理解，并投訴到了醫(yī) 院辦公室，對陪護管理制度提出了質(zhì)疑，認為已患惡性腫瘤的女友希 望自己陪在身邊陪伴一晚，給患者精神和心理上的安慰，是天經(jīng)地義 的事，不會對病房造成大的影響，站在患者的角度，這點要求不算過 分

15、。 患者的要求正確嗎？我們應如何處理好與患者家屬的關(guān)系？,八、護理人員與患者家屬的人際溝通,患者家屬的角色特征 護理人員與探視者的關(guān)系沖突護理人員在與患者家屬建立良好關(guān)系中的作用,患者家屬的角色特征,患者原有家庭角色功能的代替者 患者病痛的共同承受者 患者生活的照顧者和支持者 患者護理計劃制定及實施的參與者,,,,,護理人員與探視者的關(guān)系沖突,陪護過多與病房規(guī)范管理的沖突 探視過多與患者休息的沖突

16、 違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突 詢問過多與繁忙護理工作的沖突,,,,,護理人員在與患者家屬 建立良好關(guān)系中的作用,熱情接待、主動介紹評估家庭、取得配合 及時通報、正確反饋耐心垂詢、有效指導,第二節(jié),護理人員與醫(yī)院其他工作人員的人際溝通,【案例】,護理人員小李是普外科的責任護士，工作十分繁忙。這天上午她正準備處理醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)重患者3床的病歷不見了。她知道，如不及時處理醫(yī)囑，會延誤患者

17、的治療，只好焦急地到處找。來到醫(yī)生值班室，她看見年輕的許醫(yī)生正在一本病歷上寫著什么。小李說：“許醫(yī)生，這是3床的病歷嗎？我得用一下?！薄班?，不，患者情況有變化，我得記錄?！痹S醫(yī)生說著，頭也不抬地繼續(xù)寫?！　　≡S醫(yī)生和護士小李發(fā)生沖突的原因是什么？遇到這種情況，你應怎樣處理與許醫(yī)生的關(guān)系？,一、護理人員與醫(yī)生的人際溝通,醫(yī)護關(guān)系模式 主導——從屬型 并列——互補型

18、 　　 緊密聯(lián)系、缺一不可 　　 相互獨立、不可替代 　　 相互監(jiān)督、互補不足 醫(yī)護人員內(nèi)部關(guān)系的影響因素醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧,醫(yī)護人員內(nèi)部關(guān)系的影響因素,護士角色壓力過重的影響 對護理角色功能理解不夠的影響 醫(yī)護自主權(quán)爭議的影響,,,,醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧,加強溝通、真誠合作 主動宣傳、避免矛盾 相互理解、主動配