2015護理人際溝通

1、,,護理人際溝通與禮儀 惠安縣醫(yī)院護理部楊宜萍 2015年9月15日,,是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系 尊重是溝通的基礎 換位思考是溝通的金鑰匙,人際溝通的定義,,語言性溝通（35%）口頭語言.書面語言,指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,溝通的類型,,

2、非語言性溝通（65%）,不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。,溝通的類型,空間效應,體語,形式,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,,,體 語,空間效應,【親密距離】為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討

3、論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。,LOGO,http://user.qzone.qq.com/379538905,護理工作中的溝通關系,護患之間,與其他人員之間,護醫(yī)之間,,護護之間,LOGO,http://user.qzone.qq.com/379538905,護理工作中的溝通關系,,,,護患之間,護理工作中的溝通關系,真誠合作、互相配合關心體貼、互相理解相互交流、提供信息互相監(jiān)督、建立友

4、誼,護醫(yī)、護護之間,,,與上級領導之間坦誠相待，主動溝通心懷仰慕，把握尺度注意場合，選擇時機尊重權威，委婉交談注意禮儀，不卑不亢與醫(yī)技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合見面三分親，得理也讓人！,與其他人員之間,禮貌像只盡管可能里面什么也沒有，可以莫名其妙的減少顛簸。

5、 —美.約翰遜,氣墊,卻,影響護患溝通的因素,環(huán)境因素：物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境?；颊咭蛩兀河捎诨颊咝叛龊蛢r值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，以不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。護士因素：1.護士的工作責任心、知識面及操作水平

6、是影響護患溝通的直接因素。2.護士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達能力也是影響護患溝通的一重要因素。,,,護患溝通的原則,,,護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎。,1、首先贏得患者的信任,護患溝通的原則,,,2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通,護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。,護患溝通的原則,,,3、掌握恰當?shù)臏?/p>

7、通時機,護士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。,護患溝通的原則,,,,,護患溝通的技巧,,,（1）恰當應用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。 職業(yè)語言應具備四性： 文明性 . 安慰性 .治療性 . 規(guī)范性 常使用敬語、謙語如文明服務7聲：,1

8、、言語溝通的技巧,護患溝通的技巧,護理文明服務七聲： 患者初到有迎聲 進行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲 接電話時有問候聲 患者出院有送聲,護患溝通的技巧,首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，哪位護士就有義務盡可能為病人提供幫助。 目的：以問話者-----病人為中心,,,（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護士應該做到該說的說，不該說的堅決不說

9、。 一是要避免刺激性語言。 二是避免消極語言。 三是避免負面作用的暗示語言。,護患溝通的技巧,,既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得

10、忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。 ……,【這些話你有沒有（聽人）講過？】,,【案例】 在某醫(yī)科大學附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什么病？” 護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，

11、神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵。”這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？,護患溝通的技巧 案例,,,（1）護士的儀表舉止,2、非言語溝通技巧 非言語的信息傳達包括眼神、表情、 動作等，在溝通中起著重要的作用。,護患溝通的技巧,規(guī)范著裝—凝聚著天使的自信與驕傲,護患溝通的技巧,燕帽象征著護士職業(yè)的圣潔和高尚,護士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：,護患溝通的技巧,護

12、士戴口罩的職業(yè)標準護士佩戴胸卡的要求選擇合適的工作鞋 護士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾,護患溝通的技巧,進出病區(qū)的便裝要大方秀雅,進出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護士的美麗端莊且穩(wěn)重大方。 到病區(qū)來上班，不穿過分暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶 聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。,響,護患溝通的技巧,,護士的舉止要求是：尊重病人，尊重習俗

13、 遵循禮儀，尊重自我 做到： “站立有相、落座有姿、 行走有態(tài)、舉手有禮”,護患溝通的技巧,站立有相：,頭正頸直，雙目平視， 面帶微笑，表情自然

14、 挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。,落座有姿：,取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀 干與大腿、大腿與小腿均呈90度 角；雙腳平放在地面上，足尖向 前，雙腳可以并攏、平行，雙掌 心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿 近膝部位 。,行

15、走有態(tài)：,以站姿為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。,舉手有禮：,取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾30°。,（2）面部表情,有效溝通的55387定律,,,,,,,,面部表情,55%,,聲音音調(diào),38%,,談話內(nèi)容,7%,護患溝通的技巧,怎樣微笑服務？微笑的練習：對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習慣性的微笑

16、微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快,,,（3）目光接觸。,護患溝通的技巧,【恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹?,,（4）觸摸 如握手、輕拍背等動作。適當?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達關心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。應用觸摸應根據(jù)患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負面效應，造成工作被動。,

17、護患溝通的技巧,,傾聽自然賦予我們一張嘴、兩種耳朵，也就是要我們多聽少說。在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，聽占了溝通時間的40%，而說、讀、寫分別為31%、15%、11%。溝通首先是傾聽的藝術真正有效的溝通始于傾聽,護患溝通的技巧,掌握溝通時的傾聽技巧（1）保持目光接觸，以示溝通的誠意及對患者的尊重。（2）適當反應，用語言或非語言交流表示對談話內(nèi)容的興趣和鼓勵。（3）耐心傾聽，與患者溝通要有充分的耐心，集中精力，

18、并且不隨意打斷。（4）保持感情、態(tài)度中立。在患者動情時增加自己的感情反應，會加重對方的刺激，使用或過早使用道義上的評判會導致溝通的終止，故應保持情感及態(tài)度的中立，使談話延續(xù)。,護患溝通的技巧,,【案例分析】 接到急診室電話通知有位急性胰腺炎的患者急診入院，護士做好了一切準備工作迎接患者入院?；颊弑惶нM病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術。此時，護士面帶笑容地對患者家屬說"請不要著急，我馬上通知醫(yī)生

19、為患者檢查。"說完不慌不忙地走了出去。 試分析—— ①指出護士在接診過程中的不妥之處。 ②護士采取這樣的接診方式會造成什么后果？ ③假如你是值班護士，面對這個案例你將如何處理。,,1.護士接診過程中身體姿勢的不妥之處是不慌不忙地走。 2.護士采取這樣的接診方式會耽誤患者的檢查及手術時間。 3. 假如我是值班護士,首先我會先給患者及家屬做好解釋和安慰工作,

20、并馬上通知值班醫(yī)生,給患者診療及檢查,同時做好手術的準備工作,以便及時配合醫(yī)生手術。,1、催款的語言藝術　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式?！　∽o士甲：”婆婆啊,您欠費2000多元了,再不交錢我們就停止用藥了。“　　患者煩躁地回答：“都交了3萬多了，又沒錢了？簡直亂收費！” 　 　護士乙：“婆婆啊，今天是不是感覺好多了？您做了個大手術，

21、恢復多好的，不要心急啊，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您只要再交2000多元住院費就可以到出院了，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了我可以帶他去交?！啊　?患者說：“哎呀，真是謝謝你們啊，我馬上叫他們來交錢?！?　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)、說話方式上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。,溝通藝術,2、說服他人的技巧【腫瘤患者放療時，每周測

22、一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。】 一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，

23、仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！薄　』颊弑徽f服了：“好吧！”,溝通藝術,3、讓對方理解你?！　≡跍贤ń涣鲿r，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的?！　』颊叩慕憬銇淼睫k公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”　　護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才

24、能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”　　患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”　　護士長：“不好意思，我不能違反原則！”　　患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”　　護士長：“沒關系！應該的！”　　護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。,溝通藝術,4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評?！　≡谡f服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又

25、不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。,溝通藝術,5、恰當運用心理暗示　　暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。,溝通藝術,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。　　護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“

26、唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！薄　●R護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”　　胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前?！　●R護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們。”,溝通藝術,6、巧化阻力為助力　　護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通?！?/p>

27、 ①當患者憤怒時，護理人員應該？？？　 ②當患者不合作時，護理人員應該？？？,溝通藝術,,溝通藝術,患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在時,患者對某護士的言行有意見，不便說出來時,患者病情惡化時,【學會給患者一個“蘋果”】　　一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋

28、果，獨自在沙漠中尋找出路?！　∶慨敻煽省囸I、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。　　在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！,溝通藝術,,護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的

29、蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。,溝通藝術,,臨床常見的特殊類型的病人溝通1.憤怒的病人  2.要求太高的病人3.不合作的病人 4.悲哀的病人5.抑郁的病人 6.病情嚴重的病人 7.感知覺障礙的病人,,＋：加一點喜悅－：減一點冷淡 ×：乘一點體貼

30、 ÷：除一點急躁,護患交往中的＋－×÷,1.護士護理操作失敗的應對 2.護士語言過失的應對3.護士工作遺漏的應對4.護士臨床護理缺陷的應對5.病人不滿意的應對,,臨床護理常見情景應對,,例如——張護士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側(cè)手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個高手過來！”小張一聽心里就來

31、火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時

32、告訴我喲！我會及時給你解決的！”在后來的交往中，鄧護士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關心，經(jīng)常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。,護士護理操作失敗的應對,護士護理操作失敗后的應對技巧,真誠地道歉向病人家屬解釋可以彌補的措施（針腫)護理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹慎，細致，避免失誤關心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍,,病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護士小王情急之下便對病人說：

33、“你怎么一點兒也不當回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責而保持沉默。王護士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受。”王護士調(diào)皮地說：“你就當我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了。

34、”說著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”,護士語言過失的應對,護士語言過失后的應對技巧,使用文明用語，避免傷害性語言（指責性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會成為導火線。使用保護性語言，說該說的話，任何操作給與解釋，切忌把話說得太絕對。培養(yǎng)護士的法律意識，知道病人及自己的權利及義務

35、道歉，言語過失后立即道歉，取得諒解。,,李護士上晚班，正在測量病人的生命特征，病人問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護士急忙應道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌?。”然后李護士到護士站核對了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時白班護士已經(jīng)下班，藥物應該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護士交接了。小李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細的情況，然后醫(yī)生給了明確

36、的指示。李護士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，下午你確實有個藥要吃，因為發(fā)藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給你送過來的，再次向你表示道歉?！辈∪舜鸬溃骸皼]事就好。”李護士第二天及時向護士長匯報了此事?？剖壹皶r開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。,護士工作遺漏的應對,護士工作遺漏后的應對技巧,提高綜合素質(zhì)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，

37、培養(yǎng)責任心，慎獨的精神，強化安全意識，嚴格交班制度冷靜，積極面對錯誤，及時采取補救措施。及時與醫(yī)師取得聯(lián)系，及時采取補救。匯報，杜絕此類事件再次發(fā)生。,,陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回

38、答，陳護士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護士，證實了確實是換錯了液體。陳護士立即拿來應該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體。”就先把液體給換了下來，然后立即向護士長匯報了情況。護士長立即盡早組織護士召開了缺陷分析會，強調(diào)了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。,護士臨床護理缺陷的應對,護士發(fā)生護理缺陷后的應對技巧,加強對護理人員安全培訓加強護理人員護

39、理文書書寫的培訓領導加強督促檢查，是護理缺陷的發(fā)生消滅在萌芽狀態(tài)及早采取補救措施，不可在病人面前驚慌失措，以免加重事情的嚴重性。匯報，確認后立即向有關人員匯報，采取措施，減小傷害程度。保護，對現(xiàn)場進行保護，必要時進行封存。記錄，詳細記錄事件過程及病情的變化情況。與病人有效溝通，避免護患糾紛討論分析，總結(jié)教訓，引以為戒。,,劉護士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉

40、護士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對清單上的費用有什么疑問嗎？如果有多收費的地方，請你指出來，我隨時會給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對與監(jiān)督。”病人憤怒地說：“我昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費呢？”劉護士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒有吸氧費用呢？清單上顯示的吸氧費是前一天的，而不是當天的，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒有吸氧而

41、清單上有吸氧費用的情況，能聽明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計算一共吸了多少小時，我們收了多少小時的吸氧費，如果真有多收費的現(xiàn)象，我馬上就給你退費，好嗎？”核對的結(jié)果是收費完全合理。最后病人不好意思的說：“哦！原來是這樣??！不好意思，誤會你們了?！眲⒆o士微笑著說：“沒關系，歡迎隨時監(jiān)督。只不過，有什么疑問的時候隨時找我們醫(yī)務人員詢問就好了，千萬別太大聲，以免影響其他病友休息?！崩侠罴t著臉說：“好的。”過了不久，病人提著一籃水

42、果來答謝醫(yī)務人員。,病人不滿意的應對,平息患者不滿的技能,保持平靜、不去打岔。?專心于患者所關心的事情。?面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。?體態(tài)專注、面部表情合適。?與對方對視時眼神很自信。?耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。?適當做些記錄。?表現(xiàn)出對對方情感的理解。?語調(diào)自信而殷勤。?不使用會給對方火上澆油的措辭。?避免指責自己的同事引起的麻煩?不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒,,溝通的 “黃金定律