2015護(hù)理人際溝通護(hù)生崗前培訓(xùn)

1、護(hù)理人際溝通與禮儀,,護(hù) 理 人 際 溝 通,是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考等的交換過程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系 尊重是溝通的基礎(chǔ) 換位思考是溝通的金鑰匙,人際溝通的定義,,語言性溝通（35%）口頭語言.書面語言,指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,溝通的類型,,非語言性溝通（65%）,不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部

2、表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。,溝通的類型,空間效應(yīng),體語,形式,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢(shì)觸摸,,,體 語,空間效應(yīng),【個(gè)人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；【社會(huì)距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離?！居H密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；,LOGO,

3、http://user.qzone.qq.com/379538905,護(hù)理工作中的溝通關(guān)系,護(hù)患之間,與其他人員之間,護(hù)醫(yī)之間,,護(hù)護(hù)之間,LOGO,http://user.qzone.qq.com/379538905,護(hù)理工作中的溝通關(guān)系,,,,護(hù)患之間,護(hù)理工作中的溝通關(guān)系,真誠合作、互相配合關(guān)心體貼、互相理解相互交流、提供信息互相監(jiān)督、建立友誼,護(hù)醫(yī)、護(hù)護(hù)之間,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間坦誠相待，主動(dòng)溝通心懷仰慕，把握尺度注意場(chǎng)合

4、，選擇時(shí)機(jī)尊重權(quán)威，委婉交談注意禮儀，不卑不亢與醫(yī)技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合見面三分親，得理也讓人！,與其他人員之間,禮貌像只盡管可能里面什么也沒有，可以莫名其妙的減少顛簸。

5、 —美.約翰遜,氣墊,卻,影響護(hù)患溝通的因素,環(huán)境因素：物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境?；颊咭蛩兀河捎诨颊咝叛龊蛢r(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，以不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。護(hù)士因素：1.護(hù)士的工作責(zé)任心、知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。2.護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一重要因素。,,

6、護(hù)患溝通的原則,,,護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。,1、首先贏得患者的信任,護(hù)患溝通的原則,,,2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通,護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平、理解能力和性格特征。選擇對(duì)方易接受的方式溝通。,護(hù)患溝通的原則,,,3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī),護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言

7、觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會(huì)，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。,護(hù)患溝通的原則,,,,護(hù)患溝通的技巧,,,（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。 職業(yè)語言應(yīng)具備四性： 文明性 . 安慰性 .治療性 . 規(guī)范性 常使用敬語、謙語如文明服務(wù)7聲：,1、言語溝通的技巧,護(hù)患溝通的技巧,護(hù)理文明服務(wù)七聲： 患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有

8、歉聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲 接電話時(shí)有問候聲 患者出院有送聲,護(hù)患溝通的技巧,首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時(shí)，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。 目的：以問話者-----病人為中心,,,（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅(jiān)決不說。 一是要避免刺激性語言。 二是避免消極語言。 三是避

9、免負(fù)面作用的暗示語言。,護(hù)患溝通的技巧,既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。

10、怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。 ……,【這些話你有沒有（聽人）講過？】,【案例】 在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什么病？” 護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵。”這幾句話對(duì)病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓

11、自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？,護(hù)患溝通的技巧 案例,,,（1）護(hù)士的儀表舉止,2、非言語溝通技巧 非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表情、 動(dòng)作等，在溝通中起著重要的作用。,護(hù)患溝通的技巧,規(guī)范著裝—凝聚著天使的自信與驕傲,護(hù)患溝通的技巧,燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚,護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：,護(hù)患溝通的技巧,護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士佩戴胸卡的要求選擇合適的工作鞋 護(hù)士上崗時(shí)不能佩戴飾品或過分裝飾,護(hù)患溝通的技

12、巧,進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅,進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護(hù)士的美麗端莊且穩(wěn)重大方。 到病區(qū)來上班，不穿過分暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶 聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。,響,護(hù)患溝通的技巧,,護(hù)士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗 遵循禮儀，尊重自我

13、 做到： “站立有相、落座有姿、 行走有態(tài)、舉手有禮”,護(hù)患溝通的技巧,站立有相：,頭正頸直，雙目平視， 面帶微笑，表情自然 挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。,落座有姿：

14、,取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀 干與大腿、大腿與小腿均呈90度 角；雙腳平放在地面上，足尖向 前，雙腳可以并攏、平行，雙掌 心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿 近膝部位 。,行走有態(tài)：,以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。,舉手有禮

15、：,取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾30°。,（2）面部表情,,,,,,,,面部表情,50%,,聲音音調(diào),40%,,談話內(nèi)容,10%,護(hù)患溝通的技巧,,怎樣微笑服務(wù)？微笑的練習(xí)：對(duì)著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快,,,（3）目光接觸。,護(hù)患溝通的技巧,【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹?,,（4

16、）觸摸 如握手、輕拍背等動(dòng)作。適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會(huì)文化因素不同因人而異，否則會(huì)有負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。,護(hù)患溝通的技巧,,傾聽自然賦予我們一張嘴、兩種耳朵，也就是要我們多聽少說。在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，聽占了溝通時(shí)間的40%，而說、讀、寫分別為31%、1

17、5%、11%。溝通首先是傾聽的藝術(shù)真正有效的溝通始于傾聽,護(hù)患溝通的技巧,掌握溝通時(shí)的傾聽技巧（1）保持目光接觸，以示溝通的誠意及對(duì)患者的尊重。（2）適當(dāng)反應(yīng)，用語言或非語言交流表示對(duì)談話內(nèi)容的興趣和鼓勵(lì)。（3）耐心傾聽，與患者溝通要有充分的耐心，集中精力，并且不隨意打斷。（4）保持感情、態(tài)度中立。在患者動(dòng)情時(shí)增加自己的感情反應(yīng)，會(huì)加重對(duì)方的刺激，使用或過早使用道義上的評(píng)判會(huì)導(dǎo)致溝通的終止，故應(yīng)保持情感及態(tài)度的中

18、立，使談話延續(xù)。,護(hù)患溝通的技巧,【案例分析】 接到急診室電話通知有位急性胰腺炎的患者急診入院，護(hù)士做好了一切準(zhǔn)備工作迎接患者入院?；颊弑惶нM(jìn)病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術(shù)。此時(shí)，護(hù)士面帶笑容地對(duì)患者家屬說"請(qǐng)不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查。"說完不慌不忙地走了出去。 試分析—— ①指出護(hù)士在接診過程中的不妥之處。 ②護(hù)士采取這樣的接診方式會(huì)造成什么

19、后果？ ③假如你是值班護(hù)士，面對(duì)這個(gè)案例你將如何處理。,1.護(hù)士接診過程中身體姿勢(shì)的不妥之處是不慌不忙地走。 2.護(hù)士采取這樣的接診方式會(huì)耽誤患者的檢查及手術(shù)時(shí)間。 3. 假如我是值班護(hù)士,首先我會(huì)先給患者及家屬做好解釋和安慰工作,并馬上通知值班醫(yī)生,給患者診療及檢查,同時(shí)做好手術(shù)的準(zhǔn)備工作,以便及時(shí)配合醫(yī)生手術(shù)。,1、催款的語言藝術(shù)　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感

20、，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式?！　∽o(hù)士甲：”婆婆啊,您欠費(fèi)2000多元了,再不交錢我們就停止用藥了?！啊　』颊邿┰甑鼗卮穑骸岸冀涣?萬多了，又沒錢了？簡(jiǎn)直亂收費(fèi)！” 　 　護(hù)士乙：“婆婆啊，今天是不是感覺好多了？您做了個(gè)大手術(shù)，恢復(fù)多好的，不要心急啊，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說您只要再交2000多元住院費(fèi)就可以到出院了，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了我

21、可以帶他去交。“　　 患者說：“哎呀，真是謝謝你們啊，我馬上叫他們來交錢。” 　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)、說話方式上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,溝通藝術(shù),2、說服他人的技巧【腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己?！?一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”　　患者拒絕

22、：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”　　患者被說服了：“好吧！”,溝通藝術(shù),3、讓對(duì)方理解你?！　≡跍贤ń涣鲿r(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)

23、方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。　　患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”　　護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”　　患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”　　護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”　　患者的姐姐：“那

24、就要麻煩你們了！”　　護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”　　護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。,溝通藝術(shù),4、說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)?！　?在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評(píng)人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。,溝通藝術(shù),5、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示　　暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方

25、法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。,溝通藝術(shù),患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升?！　∽o(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”　　馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有

26、這樣的效果?！薄　『壬樌亟邮苤委?，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前?！　●R護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們?！?溝通藝術(shù),6、巧化阻力為助力　　護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通?！?①當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該？？？　 ②當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該？？？,溝通藝術(shù),,溝通藝術(shù),患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在時(shí),患者對(duì)

27、某護(hù)士的言行有意見，不便說出來時(shí),患者病情惡化時(shí),【學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”】　　一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路?！　∶慨?dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天

28、，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里?！　≡谏钌钯潎@旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！,溝通藝術(shù),護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。,溝通藝術(shù),臨床常見的特殊類型的病人溝通1.憤怒的病人&#

29、160; 2.要求太高的病人3.不合作的病人 4.悲哀的病人5.抑郁的病人 6.病情嚴(yán)重的病人 7.感知覺障礙的病人,＋：加一點(diǎn)喜悅－：減一點(diǎn)冷淡 ×：乘一點(diǎn)體貼 ÷：除一點(diǎn)急躁,護(hù)患交往中的＋－×÷,1.護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)

30、2.護(hù)士語言過失的應(yīng)對(duì)3.護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì)4.護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì)5.病人不滿意的應(yīng)對(duì),,臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對(duì),例如——張護(hù)士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對(duì)側(cè)手臂尋找靜脈。此時(shí)病人生氣了：“還扎呀！換個(gè)高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會(huì)兒，鄧護(hù)士過來了，病人對(duì)著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護(hù)士說：“對(duì)不

31、起，讓你受疼了，剛才那位護(hù)士如果真像你說的那樣，她就真該被批評(píng)了，一會(huì)兒我給你扎上針后，我報(bào)告給護(hù)士長，讓她好好批評(píng)批評(píng)她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護(hù)士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時(shí)告訴我喲！我會(huì)及時(shí)給你解決的！”在后來的交往中，鄧護(hù)士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動(dòng)找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。,護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì),護(hù)士護(hù)理操作失敗

32、后的應(yīng)對(duì)技巧,真誠地道歉向病人家屬解釋可以彌補(bǔ)的措施（針腫)護(hù)理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹(jǐn)慎，細(xì)致，避免失誤關(guān)心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍,病房有一位要記錄尿量的病人，因?yàn)椴∪顺３Ｍ浻涗涀约旱哪蛄?，護(hù)士小王情急之下便對(duì)病人說：“你怎么一點(diǎn)兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因?yàn)槭艿搅酥肛?zé)而保持沉默。王護(hù)士意識(shí)到自己的錯(cuò)誤后，主動(dòng)對(duì)病人說：“其實(shí)我剛才太急了，說話太不注意了，請(qǐng)你諒解。因?yàn)槟蛄繉?duì)病情判斷很重要，準(zhǔn)

33、確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受。”王護(hù)士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小，不會(huì)說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會(huì)了?！闭f著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點(diǎn)兒，你忙去吧！”王護(hù)士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”,護(hù)士語

34、言過失的應(yīng)對(duì),護(hù)士語言過失后的應(yīng)對(duì)技巧,使用文明用語，避免傷害性語言（指責(zé)性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會(huì)成為導(dǎo)火線。使用保護(hù)性語言，說該說的話，任何操作給與解釋，切忌把話說得太絕對(duì)。培養(yǎng)護(hù)士的法律意識(shí)，知道病人及自己的權(quán)利及義務(wù)道歉，言語過失后立即道歉，取得諒解。,李護(hù)士上晚班，正在測(cè)量病人的生命特征，病人問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護(hù)士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌??！比缓罄钭o(hù)士到

35、護(hù)士站核對(duì)了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時(shí)白班護(hù)士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護(hù)士打電話，原來是白天發(fā)藥的時(shí)候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護(hù)士交接了。小李又及時(shí)與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細(xì)的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護(hù)士走到病人的床旁，說：“對(duì)不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，下午你確實(shí)有個(gè)藥要吃，因?yàn)榘l(fā)藥的時(shí)候你吃飯去了，所以暫時(shí)沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點(diǎn)兒，請(qǐng)你放心

36、。到時(shí)候我會(huì)及時(shí)給你送過來的，再次向你表示道歉?！辈∪舜鸬溃骸皼]事就好?！崩钭o(hù)士第二天及時(shí)向護(hù)士長匯報(bào)了此事?？剖壹皶r(shí)開會(huì)，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。,護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì),護(hù)士工作遺漏后的應(yīng)對(duì)技巧,提高綜合素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)責(zé)任心，慎獨(dú)的精神，強(qiáng)化安全意識(shí)，嚴(yán)格交班制度冷靜，積極面對(duì)錯(cuò)誤，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。及時(shí)與醫(yī)師取得聯(lián)系，及時(shí)采取補(bǔ)救。匯報(bào)，杜絕此類事件再次發(fā)生。,陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房的過程

37、中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護(hù)士立即返回治療室，核對(duì)輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護(hù)士，證實(shí)了確實(shí)是換錯(cuò)了液體。陳護(hù)士立即拿來應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！?/p>

38、就先把液體給換了下來，然后立即向護(hù)士長匯報(bào)了情況。護(hù)士長立即盡早組織護(hù)士召開了缺陷分析會(huì)，強(qiáng)調(diào)了三查七對(duì)的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。,護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì),護(hù)士發(fā)生護(hù)理缺陷后的應(yīng)對(duì)技巧,加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員安全培訓(xùn)加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理文書書寫的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)督促檢查，是護(hù)理缺陷的發(fā)生消滅在萌芽狀態(tài)及早采取補(bǔ)救措施，不可在病人面前驚慌失措，以免加重事情的嚴(yán)重性。匯報(bào)，確認(rèn)后立即向有關(guān)人員匯報(bào)，采取措施，減小傷害程度。保護(hù)

39、，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，必要時(shí)進(jìn)行封存。記錄，詳細(xì)記錄事件過程及病情的變化情況。與病人有效溝通，避免護(hù)患糾紛討論分析，總結(jié)教訓(xùn)，引以為戒。,劉護(hù)士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護(hù)士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對(duì)清單上的費(fèi)用有什么疑問嗎？如果有多收費(fèi)的地方，請(qǐng)你指出來，我隨時(shí)會(huì)給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對(duì)與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f：“我

40、昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費(fèi)呢？”劉護(hù)士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對(duì)照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒有吸氧費(fèi)用呢？清單上顯示的吸氧費(fèi)是前一天的，而不是當(dāng)天的，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費(fèi)用的情況，能聽明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計(jì)算一共吸了多少小時(shí)，我們收了多少小時(shí)的吸氧費(fèi)，如果真有多收費(fèi)的現(xiàn)象，我馬上就給你退費(fèi)，好嗎？”核對(duì)的結(jié)果是收費(fèi)完全合理。最后

41、病人不好意思的說：“哦！原來是這樣啊！不好意思，誤會(huì)你們了?！眲⒆o(hù)士微笑著說：“沒關(guān)系，歡迎隨時(shí)監(jiān)督。只不過，有什么疑問的時(shí)候隨時(shí)找我們醫(yī)務(wù)人員詢問就好了，千萬別太大聲，以免影響其他病友休息?！崩侠罴t著臉說：“好的?！边^了不久，病人提著一籃水果來答謝醫(yī)務(wù)人員。,病人不滿意的應(yīng)對(duì),平息患者不滿的技能,保持平靜、不去打岔。?專心于患者所關(guān)心的事情。?面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。?體態(tài)專注、面部表情合適。?與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自