知人知心的人際溝通藝術(shù)講座課件

1、知人知心的人際溝通藝術(shù),主要內(nèi)容,溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。不信任是最大的成本!,溝通到底有多重要？,退貨是怎樣發(fā)生的？,,失之毫厘，謬以千里,數(shù)據(jù)來源：中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部,溝通時代的來臨,第一個70%：企業(yè)的管理者實際上70%的時間用在溝通上。開會、打電話、談判、談話、做報告、拜訪、約見是最常見的溝通形式。第二個70%：企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙

2、引起的。如企業(yè)常見的效率低下的問題，往往是有了問題后，大家沒有溝通或不懂得如何溝通所引起的。,溝通時代的來臨,溝通到底有多重要？,什么是溝通？,溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。,溝通的三大要素,,,情商（EQ）,智商IQ,高,低,高,（屢不得志）,（春風(fēng)得意）,（平庸一生）,（貴人相助）,情商與智商矩陣圖,,,信息發(fā)送,信息接收,信息反饋,溝通的基本結(jié)構(gòu),,步驟一：事前準備,步驟二

3、：確認需求,步驟三：闡述觀點,步驟四：處理異議,步驟五：達成協(xié)議,步驟六：共同實施,目標,,,,,,,,高效溝通的基本步驟,,高效溝通≠實話實說高效溝通≠立即反應(yīng)高效溝通＝達到目的+各方有面子,高效溝通的基本步驟,會議電話傳真E-mail手機短信便箋第三方……,常用的溝通媒介,目標,結(jié)果,,,媒介,當事方,協(xié)議,溝通中的5W1H,What：我要溝通什么（選擇溝通內(nèi)容）Who：我要跟誰溝通（選擇溝通對象）Why：我為

4、什么要溝通（選擇溝通理由）When：什么時候溝通比較好（選擇溝通時間）Where：在哪里溝通（選擇溝通地點）How：選擇什么媒介進行溝通（選擇溝通媒介）,溝通中如何表達你的觀點？,明確目標 激發(fā)興趣 提出觀點 提供論據(jù) 建議行動,溝通的五種態(tài)度,合作的,,,果斷的,折衷,口頭溝通書面溝通網(wǎng)際溝通,溝通方式,溝通,語言,聲音語氣,非語言,書面,口頭,肢體語言,身體動作,,,,,,,,網(wǎng)際,,溝通的三個行為,

5、聽,說,問,,,,救人一命勝過七級浮屠,一個女士長得很漂亮，經(jīng)過漫長的選擇終于和一個男士了結(jié)婚，沒想到兩年后她被男士拋棄了，更不幸的是孩子也死了。女士萬念俱滅，準備自殺。她選擇了跳海，就上了一個中年漢子的船，船開到大海中，她準備跳下去。請問：這個中年漢子怎樣和女士溝通，才能讓女士不跳海?,救人一命勝過七級浮屠,【方法一】中年漢子說：“你看我行不行啊?我還沒老婆呢！”【方法二】中年漢子說：“算了吧，該走的已經(jīng)走了，不該死的也已經(jīng)死了，

6、現(xiàn)在傷心也沒有用，就算你死了也無法挽回啊，還是重新找一個吧。這世上男人多的是，說不定能找個比原來更好的呢！”【方法三】中年漢子說：“姑娘，兩年前你是啥樣子?”女士自豪地說：“兩年前我是單身貴族，追求我的人很多，我既沒有先生的拖累，又沒有孩子的煩惱。現(xiàn)在悲慘了，我既沒先生，又沒孩子。”中年漢子說：“這兩者不是一樣的嗎?兩年前你沒有先生，現(xiàn)在你也沒有先生；兩年前你沒有孩子，現(xiàn)在你也沒有孩子，你和兩年前一樣漂亮，有啥想不開的?從頭再來?！?

7、問題的優(yōu)勢和風(fēng)險,,論關(guān)系（自己的身份）套交情（時機是否成熟）看情況（場合是否合適）交情決定溝通方式？交情足夠，開門見山交情不夠，兜圈子,如何選擇溝通方式,技巧知識態(tài)度社會文化背景,影響溝通的四個條件,說明事物建立關(guān)系表達情感進行企圖,溝通的四大目的,一.以對方為中心 給對方臺階下 為對方創(chuàng)造表現(xiàn)的機會 尊重和贊美對方,溝通的四大基本要求,二.選擇恰當?shù)膬?nèi)容、時間和地點 溝通內(nèi)容 注意發(fā)問發(fā)式

8、 寬松的時間 舒適的環(huán)境,溝通的四大基本要求,三.簡捷高效 能站著說不用坐下來談 能在桌邊不用進會議室 能留便條不用會議紀要 可以打電話時，不要用E-mail 可以面對面講話時，不要打電話 可以用手拍對方肩膀時，不要用嘴巴,溝通的四大基本要求,四.不要產(chǎn)生歧義 語氣語調(diào) 盡量用書面語 加以解釋 風(fēng)俗習(xí)慣,溝通的四大基本要求,您的記憶力很棒嗎？,匯報準備：報表/數(shù)據(jù) 時間控制：一分鐘報告 個人意見：提

9、供選擇,怎樣向領(lǐng)導(dǎo)報告工作？,非洲小朋友：我們不知道什么叫“糧食” 拉美小朋友：我們不知道什么叫“請” 歐洲小朋友：我們不知道什么叫“短缺” 中國小朋友：我們不知道什么叫“個人意見” 美國小朋友：我們不知道什么叫“其他國家”,聯(lián)合國給全世界小朋友的題目,聯(lián)合國給全世界小朋友的題目：對當前其他國家的糧食短缺問題，請談?wù)勀愕膫€人意見？,認識批評不一定是壞事 知道自己錯在哪里 忌當面對質(zhì) 以全新面目對待工作,如何接受上司

10、批評？,基本技巧和程序 接聽和撥打電話 轉(zhuǎn)達電話 應(yīng)對特殊事件,如何使用電話溝通？,會議的安排（時間/地點/議程）會議的主持成功地開始會議主持人的溝通技巧圓滿地結(jié)束會議靈活地應(yīng)對會議的困境,會議溝通技巧,獲取客戶好感的六大法則,給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題自己保持快樂開朗利用小贈品贏得準客戶好感,我告訴你，你不要告訴別人；如果你告訴別人，不能說是我講的；你要告訴

11、別人是我講的，我就否認。,溝通的三大基本原則,總原則：多聽、多看、多想、少說,不同風(fēng)格的溝通對象,內(nèi)向,外向,被動,主動,,,分析型風(fēng)格特征,嚴肅認真有條不紊語調(diào)低沉真實的沉默寡言的面部表情少動作較慢,合乎邏輯準確語言，注意細節(jié)有計劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個人空間,不同風(fēng)格的溝通對象,支配型風(fēng)格特征,果斷指揮他人獨立有能力熱情面部表情比較少情感不外露,有作為強調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語

12、言直接，目的性強使用日歷計劃性強,不同風(fēng)格的溝通對象,和藹型風(fēng)格特征,合作友好贊同有耐心輕松和藹可親,頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，注重抑揚頓挫常使用鼓勵性的語言喜愛在辦公室掛家人照片,不同風(fēng)格的溝通對象,表現(xiàn)型風(fēng)格特征,外向直率友好熱情不注重細節(jié)令人信服幽默,合群活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品,不同風(fēng)格的溝通對象,內(nèi)向,外向,被動,主動,,,

13、分析型,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,不同風(fēng)格的溝通對象,下情上達：向上溝通沒有膽（識）除非上級想聽，否則不要講明確上級的類型（視覺型/聽覺型/兩者兼有）先講結(jié)果后講過程合理的堅持己見不要立即反應(yīng)極端：經(jīng)常報告、不報告,溝通的方向：向上溝通,上情下達：向下溝通沒有心（情）多說小話，少說大話明確誰應(yīng)該多提問，誰給出答案不要經(jīng)常當“裁判”，不表態(tài)才能聽到更多意見平時要和靄可親極端：太詳細、太粗糙,溝通的方向：向下溝通,怎樣與

14、部屬進行溝通？下達命令贊揚部下批評部下,溝通的方向：向下溝通,,贏得支持：水平溝通沒有肺（俯）彼此尊重，從我開始只要做得到，盡力提供支持懂得與同事分享成果與快樂多想對方的好處/優(yōu)點極端：什么話都講,溝通的方向：水平溝通,如何與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通？,,溝通中肢體語言的運用,動作 表情 身體距離,溝通中肢體語言的運用,7%： 在說什么38%：怎么說的55%：肢體語言,良好的印象是成功的開端良好的開端是成功的一半,

15、積極行為的說話方式,諒解型 提示型 直言型 警戒型  詢問型 基本型,溝通過程中可能會產(chǎn)生哪些障礙？哪種方式溝通效果最佳？直接溝通（單刀直入，講道理）迂回溝通（察言觀色，借助中介）,溝通的障礙,地位的差異來源的信度認知的偏差過去的經(jīng)驗?zāi)愕钠鉀Q定著你事業(yè)的大??？什么樣的人最倒霉？脾氣差，心腸好人什么樣的人最幸運？脾氣好，心腸壞的人,溝通的個人障礙,信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋,溝

16、通的組織障礙,導(dǎo)致溝通失敗的主要原因,缺乏信息或知識。沒有說明重要性。只注重了表達，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。時間太短。不良的情緒。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位、文化的差異等。,利用反饋簡化語言主動傾聽動手的人、動口的人、動腦的人信任是溝通的基礎(chǔ),如何克服溝通障礙？,人際溝通與性格分析,有言有默以情為先以理為主由情入理禮讓為先以退為進,溝通的的藝術(shù)境界,,推、拖、拉戰(zhàn)

17、術(shù)避免兩情不通面無表情（不要喜怒形于色）,溝通的的藝術(shù)境界,,信任是友誼的空氣，這種空氣減少多少，友誼也會相應(yīng)消失多少?！嗷バ湃蚊看萎斈銈兡玫侥菑埜鷦e人的合照時，你最先注意到的是哪一個人？——考慮別人的需要你經(jīng)常關(guān)注他人的喜怒哀樂嗎？——學(xué)會關(guān)心別人你吝嗇微笑嗎？ ——微笑待人親密就沒有距離？ ——距離產(chǎn)生美,溝通的的藝術(shù)境界,不要自以為是不要強詞奪理勿隨意打斷他人講話 （注意自己的情緒管理與時間管理）,講情面的

18、三要素,注重表達的內(nèi)容，忽視表達的方式。改變自己要比改變他人容易得多。,如何控制自己的情緒？,有一男孩有著很壞的脾氣，為了改變他的脾氣，父親就給了他一袋釘子；并且告訴他：每當他發(fā)脾氣的時候就釘一根釘子在后院的圍籬上。第一天，這個男孩釘下了37根釘子。慢慢地每天釘下的減少了。他發(fā)現(xiàn)控制自己的脾氣要比釘下那些釘子來得容易些。 終于有一天這個男孩再也不會失去耐性亂發(fā)脾氣，他告訴他的父親這件事，父親告訴他：從現(xiàn)在開始每當他能控制自己的

19、脾氣的時候，就拔出一根釘子。 一天天地過去了，最后男孩告訴他的父親，他終于把所有釘子都拔出來了。 父親握著他的手說：你做得很好，我的好孩子。但是看看那些圍籬上的洞，這些圍籬將永遠不能回復(fù)到從前。你生氣的時候說出的話就像這些釘子一樣留下疤痕。如果你拿刀子捅別人一刀，不管你說了多少次對不起，那個傷口將永遠存在。話語的傷痛就像饑肉的傷痛一樣令人無法承受。,釘子的故事,人際關(guān)系的金科玉律,不直接批評、不責(zé)備、不抱怨引發(fā)他人心中

20、的渴望尋求對方感興趣的話題真誠的關(guān)心他人，作用非凡將心比心，換位思考打你的不一定是敵人，愛你的不一定是朋友,中方與西方人士溝通的差別,Germany 準 時 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫,Germany 在餐廳 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫,Germany 排 隊

21、 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫,Germany 意 見 China,Germany 聚 會 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫,Germany 天氣與心情 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫,Germa

22、ny 領(lǐng) 導(dǎo) China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫,Germany 處理問題 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫,Germany 對待憤怒 China,一位德籍華人藝術(shù)家的繪畫,Germany 人際關(guān)系 China,一位德