護理人員服務(wù)行為規(guī)范

1、護士人員服務(wù)行為規(guī)范,烏市西山醫(yī)院 王紅英,目的：用正確的心態(tài)、思想，把規(guī)范運用到我們的護理工作當中，繼而更加認可、熱愛我們的護理工作。,護士人員服務(wù)行為規(guī)范,目錄：,一、護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求,二、護士服務(wù)行為規(guī)范標準,1、思想2、技術(shù)3、作風(fēng)4、行為5、儀表6、語言,一、護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求,,護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求（一）,思想上，有崇高的革命理想，獻身護理事業(yè)的決心，樹立以病人為核心的整體護理服務(wù)觀念。,1,1、以整

2、體護理的現(xiàn)代觀為工作指導(dǎo)，以護理程序為工作基礎(chǔ)，時刻想著自己是實行救死扶傷革命人道主義的工作者。2、對工作要有強烈的責(zé)任感，忠誠老實，出現(xiàn)差錯事故不推卸責(zé)任，實事求是，勇于承擔(dān)責(zé)任。3、嚴格要求自己，加強組織性紀律性，個人意愿服從工作需要。4、愛護集體，不做損害集體榮譽的事。5、工作中要一視同仁，做到五個一樣。,領(lǐng)導(dǎo)在和不在一樣,對干部和群眾一樣,對生人和熟人一樣,工作忙和閑一樣,白班和夜班一樣,,,,五個一樣,,,1、在技術(shù)

3、上以白求恩為榜樣精益求精，勤學(xué)苦練，嚴格掌握各項規(guī)范操作技術(shù)，更好為病人服務(wù)。　 2、在進行各項護理操作時應(yīng)嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程。　　3、進行靜脈穿刺時力爭一針見血，二次穿刺不能成功，一定請別人協(xié)助，減輕病人痛苦，觀察病人細致，使病人不失搶救時機，搶救技術(shù)熟練，氧氣吸入應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成，靜脈輸液在5分鐘內(nèi)完成?！?4、認真執(zhí)行三查八對，防止差錯事故的發(fā)生。,技術(shù)上：勤學(xué)苦練，精益求精，尊重科學(xué)，嚴格操作規(guī)程，防止差錯事故。

4、,2,護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求（二）,,人少事多要有條不紊,在班上精神集中,業(yè)務(wù)不熟時多請教不蠻干,遇搶救病人沉著敏捷,單獨值班思想上不松懈,人多事少思想上不麻痹,認真執(zhí)行三查八對，防止差錯事故的發(fā)生，并要求做到幾點：,,,,,,,在執(zhí)行臨時或口頭醫(yī)囑做到：,重,查,講,要求醫(yī)生要講清楚,護士聽后要重復(fù)一遍,執(zhí)行時一定和第三者查對,1、在工作中要嚴肅，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話保持病房安靜。 2、同志之間互相尊

5、重，背后不議論人，有意見當面談或按組織系統(tǒng)反映。 3、護理病人要做到二心(細心，耐心)三不怕(臟，累，麻煩)。 4、上班堅守崗位盡職盡責(zé)，不做私活，不串崗聊天，不看小說。 5、在護理工作上要做到嚴、細、勤、查、想。,作風(fēng)上：要謙虛謹慎，嚴肅認真，沉著冷靜，敏捷果斷。,3,護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求（三）,,嚴,想,查,嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴格按操作規(guī)程辦事；,,昏迷危重病人勤巡視；,觀察病人細；,,細,勤,,,崗位責(zé)任

6、制完成情況；,接班后想一下本班工作，做到心中有數(shù)，下班時想一下有無遺漏的工作。,,1、品德端正和患者保持正常醫(yī)患關(guān)系。 　　2、不通過病人買賣商品或辦其它事。　　3、在病人面前不談工作人員之間的私事?！　?、工作中同志之間意見有分歧時要顧全大局，求大同存小異。,行為上：要公正無私，遵紀守法，愛護集體，團結(jié)同志。,4,護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求（四）,,1、要求護士上班時精神飽滿，舉止端莊大方?！　?、服裝整齊，衣扣要扣齊，不許貼有膠

7、布或別有大頭針，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿軟底鞋，不穿高跟鞋，不拖著鞋走路，穿涼鞋時要穿襪子?！　?、不佩首飾(耳環(huán)，手鏈，戒指)上班不做頭發(fā)，不頂卷，不染指甲，可淡妝。　　4、帶燕帽規(guī)范： 　　(1)帶燕帽時，帽子兩翼不應(yīng)用卡子，保持帽子兩翼稍外翻，似燕子飛翔狀態(tài)； (2)長發(fā)用發(fā)網(wǎng)，使發(fā)長不過肩； (3)前發(fā)不宜過長過高，保持整潔?！　?、要求坐有坐相，站有站相。,儀表上：要精神飽滿。情緒樂觀

8、。舉止端莊，服裝整潔。,5,護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求（五）,,l、要熱情接待新入院病人，陪送病人到病房，介紹主管醫(yī)護人員、環(huán)境、作息時間、探視制度、陪住制度、安全制度等，確保病人的心理需求。 2、病人出院要主動征求意見，交待出院注意事項后，進行健康指導(dǎo)，使病人學(xué)會一定的促進自我健康的方法，了解復(fù)診日期及指征和途徑。 3、進病房做治療和護理工作時不叫床號，年齡大的以“老張同志，老李同志”相稱，年輕人“小張同志，小李同志”相稱

9、，和自己年齡相仿的以“張同志，李同志”相稱。 4、對不同年齡的病人，要以不同的語言對待。 對老年人要用體貼，尊重的語言； 對中年人要用鼓勵，啟發(fā)的語言； 對青年人要用安慰，保重的語言； 對婦女要用貼心話的語言。 5、和病人講話態(tài)度嚴肅和藹，有問必答，不帶污言。 6、工作人員之間以禮相待，不起綽號。,語言上：要禮貌說話，做到和氣、文雅、謙虛、尊重他人，注意保護性醫(yī)療語言。,6,護士素質(zhì)、

10、儀表規(guī)范要求（六）,,護士服務(wù)行為規(guī)范標準,三、護士服務(wù)行為規(guī)范標準,第一節(jié) 文明用語規(guī)范標準,第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范標準,為什么要倡導(dǎo)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們怎么去說，詞匯的運用，語調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少，專家與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯，與健康人相比，患者對于醫(yī)務(wù)人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉

11、快，而且還有利于疾病的康復(fù)。,第一節(jié) 文明用語規(guī)范標準（一）,,1,,第一節(jié) 文明用語規(guī)范標準（二）,語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求● 語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度；● 語調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪

12、亮，后半部分聲音模糊微弱；● 語速：語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。,,2,,提倡使用的文明用語 “請”“您好”“對不起”“謝謝”“再見”,第一節(jié) 文明用語規(guī)范標準（三）,,3,,常用的文明用語(1)常用交談用語,● 問好類：歡迎、歡迎您，您早，早上(中午、晚上)好；● 道歉類：請您稍等，請您等一下／讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉／請不要著急、慢慢

13、說，有事我們會盡力為您解決；● 接待類：請問，有什么需要幫忙嗎?請坐，請到這邊來／您哪里不舒服，我馬上就過來／讓您久等了：● 道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時候請您來找我；請您按時來復(fù)診；慢走，再見!祝您健康!祝您早日康復(fù)；● 特殊問候：“新年好！” 、“節(jié)日快樂”、 “生日快樂“。,,4,第一節(jié) 文明用語規(guī)范標準（四）,,(2)常用的稱呼用語　　一般稱呼：先生、小

14、姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床號；　　特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任。,第一節(jié) 文明用語規(guī)范標準（四）,,(3)交談時的注意事項交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者；嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題

15、轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言；總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲，杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。,第一節(jié) 文明用語規(guī)范標準（五）,,總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”： 歡迎聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲，杜絕粗俗冷淡“五聲”： 藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。,第一節(jié) 文明用語規(guī)范標準（六）,,例如：

16、門診護士文明禮貌用語：女士，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。請您坐好，為您做皮試，請坐15分鐘。然后給您看結(jié)果。請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針。請坐15分鐘，然后就可以回去了，××時間再來打針。您好!您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在××床打針。您好!您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請您按住針眼至少五分鐘，不要揉，謝謝!請×時間到醫(yī)生那看結(jié)果，我們會把檢查結(jié)果送到醫(yī)生

17、那里。您好!您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。先生，您好!對不起，請稍等一下，打完這個針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎?,第一節(jié) 文明用語規(guī)范標準,,第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范標準（一）,基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補；襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班；正確佩戴服務(wù)標志牌(左上衣口袋)；上班

18、時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝，男士頭發(fā)整潔，要打領(lǐng)帶。,1、儀表,,基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。,２、儀態(tài),站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頷；面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松；四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、

19、手卡著腰、輕佻或佝僂。　　坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲，雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。,第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范標準（二）,,行姿上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺動時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時步伐適中，

20、女性宜小步。不宜大步行走或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。,第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范標準（三）,,用愛來感知我們共同的護理事業(yè)