有效的醫(yī)患溝通

1、有效的醫(yī)/護(hù)/患溝通技巧,山西省眼科醫(yī)院 史靜華,新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)成果匯報(bào),—新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)成果匯報(bào),新加坡培訓(xùn)內(nèi)容介紹中、新溝通的差異對工作啟迪,主 要 內(nèi) 容,新加坡培訓(xùn)內(nèi)容,一、溝通的意義與必要性,古代名醫(yī)之困,華佗之死扁鵲被追殺孫思邈之“引線診脈”，壽命103歲古今同理,古 代 名 醫(yī) 之 困,1、溝通是什么？,溝通是將信息通過特定編碼系統(tǒng)在個(gè)人與群體間雙向傳遞，并達(dá)成共同目標(biāo)的過程。

2、 信息 信息 信息 信息,,噪音,障礙,反饋,||. .||. .,||. .||. .,1、溝通是什么？,溝通的類型,溝通,語言溝通,非語言溝通,書面,動作姿態(tài),身體語言,服飾儀態(tài),空間位置,物體操縱,副語言,口頭,,,,,,,,,,溝通與職業(yè)成功,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其

3、余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%?！叭齻€(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮”,溝通與職業(yè)成功,醫(yī)學(xué)生溝通能力面試,溝通能力是醫(yī)生職業(yè)的必要條件。,流利,幽默感,語氣,情感成熟,內(nèi)容連貫,思維活性,理解能力,語速,,,醫(yī)學(xué)生溝通能力面試,可信度—成功溝通的內(nèi)容,心理學(xué)家認(rèn)為：一個(gè)看起來可信度高的人在溝通上占有優(yōu)勢

4、，因?yàn)樗蛩乃f、所做影響了對方的判斷。影響可信度的因素：,對方眼中——職業(yè)知識——年齡外貌——言談舉止,客觀環(huán)境——接觸地點(diǎn)——時(shí)間緩急——工作內(nèi)容,本人內(nèi)涵——助人之心——實(shí)際能力——宗教信仰,可信度—成功溝通的內(nèi)容,2、溝通的五個(gè)關(guān)鍵,決定信息發(fā)送的方法 How?何時(shí)發(fā)送信息 When?確定信息內(nèi)容 What?誰該接受信息？

5、 Who? 何處發(fā)送信息？ Where?,2、溝通的五個(gè)關(guān)鍵,二、口頭溝通與書面溝通,,二、口頭溝通與書面溝通,1、有效的口頭溝通,開始前-- 進(jìn)行中--,待人以誠準(zhǔn)備充分了解對方調(diào)節(jié)情緒,開放式提問注意聹聽肯定贊美關(guān)注每一個(gè)人,讓對方覺得重要,1、有效的口頭溝通,讓患者知情的意義,提供信息讓患者知情是醫(yī)/護(hù)/患重要一環(huán)。 1、履行告知責(zé)任是醫(yī)護(hù)人

6、員的法律義務(wù)； 2、能夠緩解患者和家屬焦慮，體現(xiàn)愛心； 3、取得對方配合，更易展開工作； 4、及時(shí)溝通，避免風(fēng)險(xiǎn)； 5、應(yīng)主動提供相關(guān)信息，不要有問再答。,讓患者知情的意義,開放式提問,開放式提問—無預(yù)設(shè)立場，鼓勵對方說出心里話。 封閉式提問—只能回答“是”或者“不是”，有傾向性。開放式提問舉例：6W1H 發(fā)生了什么事？ WHAT 你為什么這么做？ WHY

7、 都有誰在場？ WHO 你感覺怎么樣？ HOW,開放式提問,醫(yī)生問診案例（1）,實(shí)習(xí)醫(yī)生艾肯： 中年病人湯姆：（詢問自然情況后…）您感覺身體很糟？ 我很緊張，心跳很快。你會不會頭痛？ 病人：會。你胸口有灼熱感嗎？ 病人：有。艾肯：小便有困難嗎？ 病

8、人：有時(shí)有。,心臟?。?？,醫(yī)生問診案例（1）,醫(yī)生問診案例（2）,老醫(yī)生羅森伯： 中年病人湯姆：您有些什么感覺？ 我壓力很大，身體不舒服。 您去看過心理醫(yī)生嗎？ 看過幾位。 您認(rèn)為自己為什么會 因?yàn)槲译p性戀，婚姻也這樣緊張呢？ 破裂了。您跟

9、那些心理醫(yī)師說過嗎？ 沒有。他們從沒問過我 原因。,心理疾病！,醫(yī)生問診案例,我們會從聆聽中受益：,獲得事實(shí)和信息肯定對方言談價(jià)值有利于做出恰當(dāng)判斷獲得友誼和信任可掩蓋自身弱點(diǎn),我們會從聆聽中受益：,用心聆聽,,移情（Empathize）,,理解（Acknowledge）,反應(yīng)（Reflect）,概括（Summarize）,

10、,,,,,,尊重和體諒對方,觀察細(xì)微、不推測,專心、點(diǎn)頭、不打斷,反思、復(fù)述和概括,用心聆聽,肢體語言的溝通,非語言表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味 著：“我是對的，你必

11、須聽我的。” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣。 抓耳撓腮 表示焦急。 聲音/副語言 說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明了其真實(shí)想法，感嘆或象 詞亦有豐富內(nèi)涵

12、 物體操縱 強(qiáng)了肢體語言的表達(dá)。,,,肢體語言的溝通,副語言與物體操縱,副語言———延伸了口頭語言的內(nèi)涵 “噓聲四起” 物體操縱———加強(qiáng)了肢體語言的表達(dá) “胡蘿卜加大棒”,副語

13、言與物體操縱,一,步驟六 共同實(shí)施 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟四 處理異議 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟二 確認(rèn)需求 步驟一 事前準(zhǔn)備,一對一溝通—單獨(dú)會談,口頭溝通的優(yōu)點(diǎn),用感情打動并說服對方將對方的注意

14、力集中當(dāng)場回答疑問、達(dá)成共識對負(fù)面的信息適當(dāng)潤色敦促對方盡快回復(fù)或行動,快！,,口頭溝通的優(yōu)點(diǎn),2、有效的書面溝通,1.盡量避免使用否定和被動詞句2.從負(fù)面闡述，強(qiáng)調(diào)可以做的3.負(fù)面信息要說明原因4.設(shè)法獲得閱讀者的共鳴5.用受益點(diǎn)打動對方,強(qiáng)調(diào)積極面,書面溝通的優(yōu)點(diǎn),可以展示繁復(fù)的數(shù)據(jù)便于說明法規(guī)或手續(xù)的細(xì)節(jié)減弱不良情緒的宣泄能夠留下溝通證據(jù),準(zhǔn)！,北京某醫(yī)院住院須知,一、住院患者必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院的制度，積極配合治

15、療。1）病人住院期間未經(jīng)病房醫(yī)生批準(zhǔn)不得外出，如擅自外出，按自動出院處理，外出期間如發(fā)生病情變化或者其他任何事件，一律由病人本人及其家屬承擔(dān)責(zé)任。2）為配合飲食治療，住院期間應(yīng)進(jìn)食醫(yī)院營養(yǎng)食堂之配餐。產(chǎn)后病人允許家屬送當(dāng)餐飯，家屬送飯到病房后，即可離去。3）不要把機(jī)密文件、貴重物品和大量現(xiàn)金帶入病房。4）保持房間安靜、整潔，不得隨意吐痰、扔果皮、紙屑等；病室及走廊內(nèi)禁止吸煙；愛護(hù)病房設(shè)施，損壞公物照價(jià)賠償；住院期間必須身著病號服

16、出入病房樓。5）嚴(yán)格執(zhí)行北京市禁放煙花爆竹的有關(guān)規(guī)定。住院期間不得在病房或院內(nèi)焚燒紙錢、紙屑、使用電爐、酒精爐等，不得使用明火。二、按醫(yī)院規(guī)定探索病人：時(shí)間每周日下午14:00至18:00。探視病人的家屬或親友先到我院病房一樓大廳探視處領(lǐng)取探視牌，憑牌進(jìn)入病房，每位病人只限二人同時(shí)探視。三、普通病人一律不準(zhǔn)陪住，病情危重者需經(jīng)醫(yī)師同意并辦理陪住手續(xù)后方可陪住。四、需住院的病人在交足住院押金后，由于醫(yī)院實(shí)施住院系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管

17、理，住院期間病人應(yīng)配合醫(yī)院隨時(shí)繳納醫(yī)療費(fèi)用，拖欠醫(yī)療費(fèi)用者，醫(yī)師有權(quán)終止臨床用藥及化驗(yàn)。五、凡發(fā)現(xiàn)住院時(shí)，冒用家屬或他人姓名辦理住院手續(xù)者，或住院前冒用別人姓名進(jìn)行公費(fèi)醫(yī)療者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除出院。此規(guī)定由門診部接診護(hù)士負(fù)責(zé)落實(shí)，簽字后隨住院病歷存檔，不得遺失。病房接診護(hù)士應(yīng)及時(shí)核實(shí)簽字情況。,北京某三甲醫(yī)院住院須知,新加坡醫(yī)院病人權(quán)利與責(zé)任,1、受到尊嚴(yán)的對待      

18、          ——所有的病人都獲得適當(dāng)及專業(yè)的醫(yī)療保健，不分年齡、性別、種族、宗教、國籍、地位、肢體殘障或弱智 2、參與治療                  

19、;       ——參與針對您的醫(yī)療狀況所做出的決定和治療         ——尋求其他意見 3、得到您醫(yī)療情況的明確信息 4、知道所有醫(yī)療保健服務(wù)者的名字與角色 5、您的醫(yī)療記錄和隱私受到安全和保密的處理 6、批評和反饋的權(quán)利 7、您的責(zé)任：  

20、;                        ①為本院提供您的資料        ②遵守醫(yī)生為您建議的資料計(jì)劃  &

21、#160;  ③尊重本院職工并為其他病人著想     ④支付醫(yī)藥費(fèi),新加坡醫(yī)院病患的權(quán)力和責(zé)任,1、了解病患的真實(shí)想法,三、醫(yī)患溝通特點(diǎn)與意義,1、了解病患的真實(shí)想法,民眾五大健康觀,1）人們對健康的想法各不同2）針對影響自己的特定問題想法有變3）對疾病嚴(yán)重性感覺彼此不同4）患者容易過高估計(jì)支出與效果的利弊5）患者的信念并非一成不變,病患對醫(yī)生的看法,病患愿意讓“醫(yī)學(xué)權(quán)威”為其治療，這顯

22、示了醫(yī)生的控制權(quán)。權(quán)威的三個(gè)維度：1）卓識權(quán)威2）道德權(quán)威3）超凡權(quán)威,醫(yī)生知識廣博、經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠解答我的所有問題,醫(yī)生擁有職業(yè)道德。會充分考慮我的利益。,醫(yī)生擁有魔法，能夠給我?guī)硐Ｍ?病患希望醫(yī)生如何溝通？,熱情，有同情心平易近人交談時(shí)先自我介紹看上去很自信傾聽并理解患者的暗示問問題時(shí)要易懂和具體話別太多及重復(fù)提問,病患行為的三種類型,內(nèi)在控制,外在控制,強(qiáng)詞奪理,醫(yī)生應(yīng)為我的健康負(fù)責(zé),相信生死有命無

23、需顧慮,相信健康控制在于自己,配合慢跑能否降血壓,我咳嗽與抽煙無關(guān)！,為什么不給我抗生素？,2、醫(yī)患溝通的特點(diǎn),醫(yī)護(hù)與病患的參照系不同，溝通有障礙。 ①醫(yī)護(hù)與患者的身心狀態(tài) ②雙方信息和角色不對稱 ③患者經(jīng)歷和背景差異 ④責(zé)任重大，涉及法律,影響醫(yī)護(hù)溝通的八要素,1）價(jià)值觀、信念和態(tài)度2）身體及心理狀態(tài)3）愛分類的“醫(yī)學(xué)化”傾向4）環(huán)境和規(guī)則的限制5）知識、技術(shù)和

24、理解6）情感與情緒因素7）工作滿意度8）治療結(jié)果與反饋,不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?過分親近或同情同情不夠或疏遠(yuǎn)批評患者或與其爭論采用說教方式就病論病忽視人給予不切實(shí)際的期望喜歡自己一錘定音,醫(yī)患溝通的意義,必要性 結(jié)果,臨床：收集病史、解釋方案和目的、讓患者知情；服務(wù)：理解對方意愿、互相體諒，展現(xiàn)關(guān)愛。,,良好的醫(yī)患溝通,良好的醫(yī)患關(guān)系,良好的治療結(jié)果,四、

25、掌握技巧、減少糾紛,1、醫(yī)/護(hù)/患溝通的一般步驟,Acknowledge 胸有成竹問候Introduce 介紹自己團(tuán)隊(duì)Duration 說明治療過程Explain 解釋患者疑問 Thank 禮貌道謝告別,,,有效問診模型,采集：全面病史、開放提問和傾聽,開

26、始：親切、理解、尋音、擔(dān)憂,體檢：恰當(dāng)檢查、路徑流暢,解釋:核實(shí)、循征定案、共同決定,結(jié)束：總結(jié)、共識、確認(rèn)、道別,,,,,告知病患問診主要內(nèi)容,與病患建立聯(lián)系,,醫(yī)生是醫(yī)學(xué)專家，而病患是自己的專家！,與病童溝通,杰米與維尼的故事,如何告知病患壞消息？,回避拖延撒謊和簡化打岔機(jī)械化,充分準(zhǔn)備安靜環(huán)境同情委婉陪伴隨訪慎言預(yù)后,做到,2、醫(yī)/護(hù)/患溝通的藝術(shù),一個(gè)理解：患者需求的雙重性,及時(shí)有序,治愈/便宜,信息透明,舒適

27、方便,理解尊重,,感性,,理性性,兩個(gè)原則：,同理心控制情緒,善解人意感同身受,心平氣和具有耐心,三個(gè)掌握：,健康觀 病情發(fā)展 入院情緒 治療/檢查結(jié)果 手術(shù)前后生活環(huán)境 繳費(fèi)細(xì)節(jié) 病情變化時(shí),身心狀況,關(guān)鍵信息,溝通時(shí)機(jī),四個(gè)技巧：,,1、保持積極心態(tài)、建立親切形象,2、簡

28、潔明確、雙向，避免術(shù)語,3、給予選擇、使用問句陳述內(nèi)容,4、主動發(fā)現(xiàn)苗頭、做預(yù)防性溝通,,,,,3、得體交流減少糾紛,病人為何不滿？ 四大情境！,一開始就因服務(wù)欠周而生氣！,自己來院時(shí)，就帶著問題或成見！,前期開心，但因服務(wù)不當(dāng)，變得不滿！,帶有敵意，性格褊狹，有過分要求！,新加坡醫(yī)院投訴統(tǒng)計(jì)：,年投訴率：十萬分之四。 有理:43%,

29、無理：38%，不確定：19%。,當(dāng)我們犯錯時(shí),為自己辯護(hù)推卸責(zé)任批評他人獨(dú)立承擔(dān)后果,誠實(shí)認(rèn)錯做好溝通準(zhǔn)備傾聽對方憂慮道歉詳細(xì)記錄事件,新加坡醫(yī)院溝通案例,醫(yī)生豈能無禮對待病人 本人兒子是個(gè)新兵。5月9日晚上，軍官發(fā)現(xiàn)他呼吸困難，十指僵硬，無法打開，馬上送他到邱德拔醫(yī)院緊急部門，住院一晚，驗(yàn)了雪，拍了X光等等。次日，他出院回家，但感到胸口不舒服，我就帶他回去醫(yī)院緊急部門求診。

30、 我們等到凌晨兩點(diǎn)半左右，值班醫(yī)生（不是前晚的醫(yī)生）走向兒子的第一句話就是“你有病么？你看起來很好嘛！”兒子就述說過程，醫(yī)生說要驗(yàn)血等等，我兒告訴醫(yī)生要通知在外面等候的我，但這位年輕醫(yī)生卻跟他說：“你是否要等到你媽咪握住你的手，才可驗(yàn)血？” 這里我想請教邱德?lián)茚t(yī)院： 身為人母者，陪生病的孩子（無論年齡）去看病，病人和家屬就該受侮辱嗎？這么醫(yī)生的態(tài)度

31、為何這樣囂張？,新加坡醫(yī)院溝通案例,答復(fù)就醫(yī)生行為鄭重道歉 邱德?lián)茚t(yī)院的宗旨是為了病人提供高素質(zhì)和親切的照顧。對于潘女士和她兒子在醫(yī)院緊急部門的不愉快經(jīng)驗(yàn)，我們感到非常遺憾。 醫(yī)院管理層非常認(rèn)真的看待這起事件，對有關(guān)的說話也要謹(jǐn)此表達(dá)由衷的歉意。我們的高級職員也已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了潘女士，向她表達(dá)我們的歉意。 我們也輔導(dǎo)了有關(guān)醫(yī)生，他對事件真心感到自責(zé)。醫(yī)院將繼續(xù)致

32、力為病患提供高素質(zhì)和親切的服務(wù)，這一點(diǎn)公眾可以放心。我們也會繼續(xù)提醒醫(yī)護(hù)人員注意病人的需要 。 邱德?lián)茚t(yī)院 行政總裁 許桂珍,面對發(fā)火的病患,記住發(fā)火的不是你 永遠(yuǎn)保持冷靜態(tài)度 有耐心讓對方發(fā)泄 承擔(dān)責(zé)任保護(hù)同事 承認(rèn)自己的失誤或不足

33、 承認(rèn)自己不是全能的,處理投訴的溝通程序,第一步——仔細(xì)聆聽并確認(rèn)投訴,第二步——表達(dá)同理心并誠懇道歉,第三步——采取彌補(bǔ)行動再解釋,第四步——象征性補(bǔ)償并確認(rèn)滿意,第五步——總結(jié)和跟進(jìn),中、新溝通的差異,新加坡醫(yī)院從設(shè)施與環(huán)境開始與病患溝通,,醫(yī)院走廊文化,,,新加坡醫(yī)院媒體溝通實(shí)例,家屬符永慧：病從淺中醫(yī)，但是… 73歲的母親，排便帶血，她自己去綜合診療所檢查，醫(yī)生立刻安

34、排她到國大醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。結(jié)果，她的直腸里長了一粒腫瘤，醫(yī)生建議她開刀切除。這些手術(shù)，在醫(yī)院相當(dāng)普遍，只是腫瘤必須拿去化驗(yàn)是否是癌腫瘤，至于開刀后的其他并發(fā)癥，醫(yī)生并沒有提起。 手術(shù)后的第五天，醫(yī)生認(rèn)為母親可以出院，可回家不到兩天，她就上吐下泄再度進(jìn)院。這一次，她在醫(yī)院做了一些反復(fù)測驗(yàn)，終于發(fā)現(xiàn)她的小腸在復(fù)原過程中出現(xiàn)了一些狀況，再度需要開刀。據(jù)醫(yī)生說，這次手術(shù)比上一次簡單，母親欣然簽字同意。

35、 但是，這次的手術(shù)過程中，不知為何竟然碰撞到龍尾骨的靜脈（這是后來醫(yī)生提起的！）導(dǎo)致內(nèi)部大出血。夜里，醫(yī)院來電告知母親生命垂危，趕到醫(yī)院，母親推進(jìn)了加護(hù)病房。經(jīng)過搶救，暫時(shí)度過了危險(xiǎn)。下來的兩天里，母親又被推進(jìn)了手術(shù)房開了三次刀。到了最后醫(yī)生放棄了搶救，母親就在昏迷當(dāng)中與世長辭。 每每想到母親的生活點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不禁傷心難過，好好的一個(gè)人，就在少過一個(gè)月里忽然的離去，不禁讓我們懷疑是否是醫(yī)

36、療過程的疏忽所造成的？,新加坡醫(yī)院媒體溝通實(shí)例（2）,國大醫(yī)院回復(fù)：驗(yàn)尸官將確定死因 對符小姐的母親林女士的逝世，我們醫(yī)院的職員也感到非常難過。我們同符小姐及其家人一直有聯(lián)系，我們了解她們的喪親之痛，也將盡力為她釋疑。 林女士實(shí)在綜合診療所接受治療時(shí)，懷疑患上直腸癌而轉(zhuǎn)到國大醫(yī)院做進(jìn)一步檢查。結(jié)腸鏡檢查顯示她有癌腫瘤。我們向林女士和家人解釋了檢查結(jié)果和治療方式，她們同意有必要開刀。

37、 開刀后，林女士出現(xiàn)了腸道堵塞的并發(fā)癥狀況，因?yàn)橐话愕寞煼]有效果，我們同她的家人討論再次開刀的問題，并取得她們的同意。 很不幸的，盡管我們?yōu)榱峙刻峁┲委熀驼疹櫍齾s因?yàn)椴l(fā)癥而最終逝世。我們已經(jīng)將事情提交驗(yàn)尸官做進(jìn)一步調(diào)查，有關(guān)方面會通知符小姐調(diào)查的結(jié)果。 醫(yī)院的確為林女士提供了適當(dāng)?shù)闹委煛Ｎ覀儠^續(xù)同符小姐和家人保持聯(lián)絡(luò)，給予她們必要的支