醫(yī)患溝通淺談?wù)n件

1、醫(yī)患溝通淺談,,這張老照片定格了130年前溫馨的醫(yī)患關(guān)系，記錄了時(shí)任杭州廣濟(jì)醫(yī)院院長(zhǎng)的英國(guó)醫(yī)學(xué)博士梅藤根(David Duncan Main) 查房時(shí)向小患者鞠躬回禮的溫暖瞬間,,目前醫(yī)患關(guān)系,,目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴(yán)峻”二字來(lái)形容,,1、6月11日下午4點(diǎn)左右，中牟縣雁鳴湖鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院一名婦產(chǎn)科女醫(yī)生被刺身亡。 2、11月12日晚，寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院皮膚科副主任醫(yī)師王建軍在總院門(mén)診被人刺中頸部?jī)傻?，差點(diǎn)刺中頸動(dòng)

2、脈，所幸經(jīng)過(guò)搶救暫無(wú)生命危險(xiǎn)。3、4月13日，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科主任醫(yī)師邢志敏在門(mén)診接診時(shí)，被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎傷。,研究：77.78﹪患者希望每日與醫(yī)務(wù)人員交談一次 86.9 ﹪患者的溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān),調(diào)查：30.0 ﹪醫(yī)務(wù)人員缺乏有效溝通技巧； 83.3 ﹪醫(yī)務(wù)人員對(duì)溝通方式不了解； 33.3 ﹪醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為對(duì)患

3、者及家屬提出的不合理要求、對(duì)疑慮過(guò)重、愛(ài)嘮叨的患者應(yīng)不加理睬,求醫(yī)心切，期望值高高度自我，要多關(guān)心醫(yī)療費(fèi)用不能太高希望被尊重權(quán)利認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任,醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn),患者不懂，聽(tīng)醫(yī)生話(huà) 患者太多，沒(méi)時(shí)間解釋 小病司空見(jiàn)慣，患者大驚小怪患者無(wú)理提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題忙，風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，委屈保護(hù)自己，不積極突破施救,患者心態(tài),醫(yī)務(wù)人員心態(tài),錄音、錄相筆記、偷復(fù)病歷隱滿(mǎn)病情多處就診或暗請(qǐng)會(huì)診,醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn),得過(guò)且過(guò)明

4、哲保身 能推就推不講真話(huà)不敢真心交流,患者防范,醫(yī)生戒備,內(nèi)科疾病的特征內(nèi)科病人的身心特點(diǎn)醫(yī)患溝通方式 醫(yī)患溝通趨勢(shì),內(nèi)科疾病的特征,病程長(zhǎng)，常反復(fù)病情復(fù)雜，不典型 療效慢，長(zhǎng)期用藥 生活方式相關(guān)↑多種疾病并存 身心疾病增多 早期干預(yù)→改變疾病的自然經(jīng)過(guò),內(nèi)科病人特點(diǎn),一、情緒變化較大病程長(zhǎng)、見(jiàn)效慢、常反復(fù)→情緒過(guò)分關(guān)注機(jī)體感受，一旦受到消極暗示→迅速出現(xiàn)抑郁心境，悲觀(guān)厭世,二、多伴有心理社會(huì)問(wèn)題醫(yī)保、經(jīng)濟(jì)

5、→有效治療無(wú)法開(kāi)展因病影響到家庭生活， 夫妻關(guān)系，學(xué)習(xí)工作等,病人特點(diǎn),三、 易伴有人格的改變 長(zhǎng)期的疾病折磨→人格變化 表現(xiàn)：動(dòng)作遲緩、情感脆弱、謹(jǐn)小慎微、被動(dòng)依賴(lài)、敏感多疑，自我中心等,病人特點(diǎn),四、復(fù)雜的心理變化 否認(rèn)心理 恐懼心理 孤獨(dú)心理 敏感心理,病人特點(diǎn),社會(huì)因素,案例1-病人概要,李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛(ài)人下崗，一女兒上中學(xué)，家庭經(jīng)濟(jì)較差，患者平時(shí)工作較累，生活沒(méi)有規(guī)律，不酗酒。,

6、討 論,病案1-診療概況,患者因上消化道大出血急診來(lái)院，診為肝硬化、門(mén)脈高壓癥。到醫(yī)院后，病人及家人非常緊張，首診醫(yī)生據(jù)病人的病史及臨床情況考慮為藥物性肝硬化而致門(mén)脈高壓出血，并責(zé)怪病人隨隨便便服藥，指責(zé)基層醫(yī)院醫(yī)生沒(méi)有向病人交待好抗結(jié)核的副作用，并讓病人作B超及X線(xiàn)檢查，以排除肺部疾病所致出血。同時(shí)予以止血、輸液治療。在行B超檢查過(guò)程中，病人再次出現(xiàn)嘔血，病人及家屬在這一過(guò)程中頗多微詞，表現(xiàn)出態(tài)度不好和不甚配合，后經(jīng)外科急診手術(shù)，病人

7、情況好轉(zhuǎn)。,內(nèi)科疾病的特征內(nèi)科病人的身心特點(diǎn)醫(yī)患溝通方式醫(yī)患溝通趨勢(shì),,溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主要形式，交談是建立良好關(guān)系必備條件。病人對(duì)醫(yī)生是否滿(mǎn)意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣，而是取決于醫(yī)生富有同情心、關(guān)心的服務(wù)態(tài)度和高尚的醫(yī)德，良好的溝通可使病人感到受到重視、親切、有信任感。,,溝通的三個(gè)原則 意圖、行動(dòng)、細(xì)節(jié)。溝通，首先要有目標(biāo)，溝通想要做什么；重視每個(gè)細(xì)節(jié)；再達(dá)到你的

8、目標(biāo)；應(yīng)付環(huán)境突然變化，要會(huì)適應(yīng)、會(huì)調(diào)整。,,什么是好的溝通 ？,一個(gè)好的溝通，應(yīng)該是有一個(gè)清晰的目標(biāo)，不僅傳遞信息，還要注意情緒的變化、思想的統(tǒng)一，更關(guān)鍵的是盡一切努力達(dá)成結(jié)果。,溝通方法,寬松氣氛 認(rèn)真投入處理沉默 正確引導(dǎo)信息準(zhǔn)確不評(píng)他人診療避免過(guò)多術(shù)語(yǔ),一、營(yíng)造寬松會(huì)談氣氛,儀表整潔、態(tài)度親切安靜的診療環(huán)境，避免閑雜人員進(jìn)出,自我形象檢查,自我形象檢查,二、認(rèn)真投入地談話(huà),注意力，傾聽(tīng)保持目光接觸作出應(yīng)答反

9、應(yīng),醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言的禁忌指責(zé)：責(zé)怪病人或家屬壓制：病人有意見(jiàn)或要求不能提威脅：威脅迫使病人屈服挖苦：尖酸刻薄的話(huà)譏笑別人謾罵：出言不遜，諷刺:用含蓄的話(huà)指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。大包大攬、失言,如：怎么病得這個(gè)樣子才來(lái)醫(yī)院看??？有沒(méi)有搞錯(cuò)，下班才來(lái)小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！,如你要有意見(jiàn)，就出院你有意見(jiàn)，到院長(zhǎng)那里提也沒(méi)有用！,如：對(duì)病人不做解釋?zhuān)活A(yù)示惡果

10、打吊針，莫亂動(dòng)，否則藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)。你不愿抽血，后果自負(fù)！,如：挖苦愛(ài)喝酒的肝炎病人你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些看你這徳性，難怪你得肝癌,如鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！老家伙、混蛋蠢、離譜有無(wú)搞錯(cuò)、沒(méi)素質(zhì),如，農(nóng)藥中毒病人詢(xún)問(wèn)什么是阿托品化，醫(yī)生頭一揚(yáng)，說(shuō)“什么感覺(jué)，就是初戀的感覺(jué)，臉紅紅的，心跳快快的。對(duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說(shuō)：你都幾十歲了有什么不好意思”,你這病沒(méi)事在我這兒看，包你的病能好您這病

11、，我看不了，估計(jì)別人也夠戧怎么到現(xiàn)在才來(lái)這家醫(yī)院怎么搞的這結(jié)果不準(zhǔn)他怎么這樣處理,案例,三、正確引導(dǎo)會(huì)談方向,傾聽(tīng)有效提問(wèn)：開(kāi)放性,,案例,四、力求信息準(zhǔn)確可靠,把握重點(diǎn)，澄清疑問(wèn)不要勉強(qiáng)，但如確系 必需的資料，說(shuō)明情 況，消除顧慮,核實(shí)技巧1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話(huà)。2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話(huà)。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容。,五、避免過(guò)多

12、專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ),用詞：科學(xué)、通俗易懂 據(jù)患者的文化及教育背景→調(diào)整,六、處理好談話(huà)中的沉默,故意，尋求反饋 思維中斷、激動(dòng)、新的意念閃現(xiàn) 難言之隱,七、不隨便評(píng)價(jià)他人的診療,不可隨便評(píng)價(jià)、指責(zé)前面的醫(yī)師、醫(yī)院 上級(jí)醫(yī)師不可當(dāng)病人的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)師,【診斷中的醫(yī)學(xué)溝通】,病史及意義 病因、危險(xiǎn)因素和誘因、明確診斷、判斷病情體檢及意義 診斷、鑒別診斷 檢查及意義,,

13、望 觸 叩 聽(tīng),原則：診斷需要、患者經(jīng)濟(jì)狀況首選：最必要、費(fèi)用低、無(wú)創(chuàng)性,,醫(yī)學(xué)和健教：醫(yī)學(xué)和健康的知識(shí)治療中的風(fēng)險(xiǎn)：適度 內(nèi)容：病情演變、不良反應(yīng)、并發(fā)癥治療方案知情選擇：適應(yīng)癥、利弊、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用 決定權(quán)交給患方、醫(yī)患共同商定治療方案引導(dǎo)配合治療： 讓患方了解病情及演變、藥物作用和特點(diǎn),【治療中的積極

14、溝通】,【常見(jiàn)溝通障礙及化解】,患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足患者情緒輔助檢查：有創(chuàng)性、局限性、并發(fā)癥治療反應(yīng)：個(gè)體差異、突然加重，家屬不滿(mǎn)意藥物不良反應(yīng)診療費(fèi)用失誤：檢查項(xiàng)目不合理、開(kāi)錯(cuò)檢查,內(nèi)科疾病的特征內(nèi)科病人的身心特點(diǎn)醫(yī)患溝通方式醫(yī)患溝通趨勢(shì),1.醫(yī)患溝通越來(lái)越受重視2. 建立長(zhǎng)期的醫(yī)患合作交流3. 提倡診療全程溝通,溝通趨勢(shì),診療全程溝通,案例1-病人概要,李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛(ài)人下崗，一女兒上中學(xué)，

15、家庭經(jīng)濟(jì)較差，患者平時(shí)工作較累，生活沒(méi)有規(guī)律，不酗酒。,病案1-診療概況,患者因上消化道大出血急診來(lái)院，診為肝硬化、門(mén)脈高壓癥。到醫(yī)院后，病人及家人非常緊張，首診醫(yī)生據(jù)病人的病史及臨床情況考慮為藥物性肝硬化而致門(mén)脈高壓出血，并責(zé)怪病人隨隨便便服藥，指責(zé)基層醫(yī)院醫(yī)生沒(méi)有向病人交待好抗結(jié)核的副作用，并讓病人作B超及X線(xiàn)檢查，以排除肺部疾病所致出血。同時(shí)予以止血、輸液治療。在行B超檢查過(guò)程中，病人再次出現(xiàn)嘔血，病人及家屬在這一過(guò)程中頗多微詞，

16、表現(xiàn)出態(tài)度不好和不甚配合，后經(jīng)外科急診手術(shù)，病人情況好轉(zhuǎn)。,案例1-病人心理和表現(xiàn)分析,社會(huì)心理問(wèn)題 緊張、焦慮 醫(yī)療知識(shí)的缺乏,病案1-醫(yī)方不足,醫(yī)患溝通不夠急診醫(yī)生對(duì)患者的處理欠妥當(dāng) 不應(yīng)隨意評(píng)價(jià)其他醫(yī)療單位的治療,案例1-溝通過(guò)程與成效,病人在檢查過(guò)程中，出現(xiàn)病危，檢查醫(yī)生立即與外科醫(yī)生聯(lián)系，采取有效果斷的措施，及時(shí)施行手術(shù)，挽救了病人的生命，緩解了醫(yī)患緊張關(guān)系。 病人術(shù)后，責(zé)任醫(yī)生積極與病人家屬溝通，交待病情，詳細(xì)向病

17、人家屬解釋病人可能出現(xiàn)的情況及針對(duì)性和應(yīng)急治療措施?；颊卟∏榉€(wěn)定后，又詳細(xì)向患者及其家屬宣教此病的注意事項(xiàng)，讓患者對(duì)自身病情有了充分的了解，懂得了平時(shí)應(yīng)如何行為，讓病人感到了安全，感到了醫(yī)務(wù)人員的可信。,案例２-病人概要,張某，男，19歲，白血病，漢族，大學(xué)生，家庭經(jīng)濟(jì)情況一般。,案例２ －診療概況,患者因不明原因發(fā)熱，乏力，納差來(lái)院診治?；颊呷朐呵皟芍芸偸怯胁幻髟虬l(fā)低熱，乏力，食欲差，頭痛、關(guān)節(jié)酸痛等癥狀。自認(rèn)為是感冒，未予重視，自

18、服感冒藥，療效欠佳，近來(lái)癥狀加重，活動(dòng)后氣促，惡心嘔吐而來(lái)院求治 體檢：頸部淋巴結(jié)成串腫大，肝脾腫大血常規(guī)：WBC增多，RBC、PLT降低 B超:肝脾腫大 骨髓:淋巴細(xì)胞白血病,案例２ －診療概況,患者知其病情后，情緒波動(dòng)較大，一度拒絕治療，甚至自殺，醫(yī)護(hù)人員針對(duì)病人的具體情況對(duì)其進(jìn)行耐心細(xì)致疏導(dǎo)、心理治療和整體護(hù)理，取得了病人的配合，第一療程化療結(jié)束后，病人癥狀緩解。病人的同學(xué)及醫(yī)護(hù)人員為其進(jìn)一步治療捐款，給予其無(wú)

19、私的幫助，協(xié)助其完成整個(gè)化療的療程，取得了良好的療效，病人及其家屬對(duì)整個(gè)醫(yī)療過(guò)程非常滿(mǎn)意。,案例２ －患者心理和表現(xiàn),否認(rèn)：當(dāng)病人得知自已的診斷時(shí)，他斷然不能接受從一個(gè)青春煥發(fā)的大學(xué)生變成一個(gè)腫瘤病人的現(xiàn)實(shí)，從而表現(xiàn)出震驚和拒不接受接受該診斷。懷疑：疑惑、僥幸承認(rèn)：悲觀(guān)，絕望配合：樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信念,案例2－溝通過(guò)程與成效,門(mén)診醫(yī)生處理及時(shí)正確 入院后責(zé)任醫(yī)生對(duì)其檢查及時(shí)，診斷正確 治療及時(shí)，良好溝通有效,有時(shí)，去治愈常常，