醫(yī)患溝通. ppt課件

1、醫(yī)患溝通,,醫(yī)患關(guān)系,廣義,狹義(法律角度),,醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會(huì)人,,,合同關(guān)系,社會(huì)倫理關(guān)系,,醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員,患者：病人、家屬,,,患者心態(tài),█ 求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 █ 高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。 █ 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 █ 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 █ 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

2、 █ 個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。 █ 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不

3、到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖?。,溝通的基礎(chǔ),站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù),溝通內(nèi)容,系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用,溝通方式-

4、---告知（主要方式）,口頭告知談話 █ 患者本人 █ 患者家屬書面---逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善- █ 麻醉意外—手術(shù)同意書 █ 術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能的情況發(fā)生,溝通方式,咨詢—現(xiàn)場(chǎng)---電話授課 座談會(huì)—問卷網(wǎng)絡(luò),溝 通 的 定義,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過

5、程。,溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知 ? ? ? ? ? ?,不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。,溝通的三個(gè)方式,,口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形,動(dòng)作、表情、眼神,距離、持物,,經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7％ 聲音38％ 肢體語(yǔ)言55％,,,,,,,55%,,7%,,38%,100%,文摘,據(jù)調(diào)查

6、，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。,《健康報(bào)》2004.09.22 2版,護(hù)患溝通教你幾招,,有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏

7、溝通的理念、知識(shí)和技巧。,醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧,語(yǔ)言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體，醫(yī)護(hù)人員必須善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言，還要講究與病人溝通的語(yǔ)言技巧。,醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧,臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言主要有如下幾

8、種：①安慰性語(yǔ)言。②鼓勵(lì)性語(yǔ)言。③勸說性語(yǔ)言。④積極的暗示性語(yǔ)言。⑤指令性語(yǔ)言。,語(yǔ)氣聲調(diào) 面部表情 身體姿勢(shì)和手勢(shì) 目光接觸 身體距離 所持物件 反應(yīng)時(shí)間,柔和、急促、生硬 微笑、皺眉、冷淡 前傾、后仰、抱胸 關(guān)注、游離、直視 緊貼、靠近、遠(yuǎn)離 鮮花、筆桿、手機(jī) 立即、快速、延遲,其它溝通,,,,,,,,1．運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ),合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好

9、的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。,1．運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ),醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。,面對(duì)病人的溝通心訣,病,人,醫(yī)務(wù)人員,人,病,醫(yī)務(wù)人員,先尊重病人的權(quán)益,后斟酌病人的診療,面對(duì)病人的溝通秘訣,首先主動(dòng)與病人打招呼 記住并重復(fù)病人

10、的姓名 言談喚起病人的共鳴 在交談時(shí)要全神關(guān)注病人 確定自己充分了解了病人的主訴意思 醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想,表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵,用目光、點(diǎn)頭、語(yǔ)言肯定他的感受。 但不是同意他的意見。,了解,感受,發(fā)燒確實(shí)很難受的,（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？,了解,（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥一會(huì)兒再開。,感受,堅(jiān)持吃藥、觀察，會(huì)很快退燒的。,2．充分利用語(yǔ)言的幽默,幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，秒

11、語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語(yǔ)言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。,2．充分利用語(yǔ)言的幽默,幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。,“你說的很有道理，但是??” ——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： ——“您說的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽聽如何？”,●“我感謝你的意見，同時(shí)也??

12、”●“我尊重你的看法，同時(shí)也??”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也??”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也??”,3．多用稱贊的語(yǔ)言,生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠(chéng)的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。,3．多用稱贊的語(yǔ)言,雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。贊美是一件

13、好事，但卻不是一件簡(jiǎn)單的事情，  因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。,3．多用稱贊的語(yǔ)言,學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語(yǔ)言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。,溝通的關(guān)鍵點(diǎn),1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，

14、才能贏得別人的信任。3、尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6、傾聽患者的陳述。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。,4．語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確,醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突

15、出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。,5．講究提問的技巧,在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。,5．講究提問的技巧,“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談

16、話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。,以探索的方式獲得更多的信息,4種不同的回應(yīng)方式,傾聽,促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿,,鼓勵(lì),,,,詢問,反應(yīng),重述,告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思,用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思,病人述說病情時(shí),病人訴說自己的痛苦時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時(shí)，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對(duì)才是傾聽后的應(yīng)對(duì)，使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽

17、、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動(dòng)。,聽的不好習(xí)慣 打斷對(duì)方 注意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實(shí)而聽,聽的好習(xí)慣 了解對(duì)方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語(yǔ)言 辨析對(duì)方意思并反饋 聽取對(duì)方的全部意思,什么情況下要詢問,沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解,6．使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言,在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員

18、要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對(duì)不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時(shí)為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。,6．使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言,傷害性語(yǔ)言會(huì)給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過久，會(huì)引起或加重病情。,6．使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷

19、害性語(yǔ)言,醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語(yǔ)言：①直接傷害性語(yǔ)言。如“你這個(gè)病人真不講理?！?②消極暗示性語(yǔ)言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。” ③竊竊私語(yǔ)。,7. 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療,由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。,病情

20、、病重溝通,選擇對(duì)象—患者本人—家屬用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實(shí)及時(shí)溝通,護(hù)理溝通,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行,心理溝通技巧,穿著、舉止----尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信

21、任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激,檢驗(yàn)溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn),正確醫(yī)療溝通常用語(yǔ),1、門診正確溝通常用語(yǔ),您

22、好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服？您怎么不好？您這次來主要想解決什么問題？目前您感覺最不好的是什么？您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？ 您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？,1、門診正確溝通常用語(yǔ),放松，不要緊張，讓我為您做個(gè)檢查。不要急，慢慢說。不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好）的。我為您開了些檢查和檢驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問。回去后請(qǐng)按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時(shí)來就診。,2、

23、病房正確溝通常用語(yǔ),您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?我們來認(rèn)識(shí)一下，我是您的主管醫(yī)師（責(zé)任護(hù)士），我叫（姓名），您有任何問題請(qǐng)找我，好嗎？可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎？請(qǐng)您躺下，讓我來為您做個(gè)體格檢查（治療）。好的，就這樣，放松些，不要緊張。我們認(rèn)為您的病是（病名）這種病主要是（原因），經(jīng)過適當(dāng)?shù)闹委?，您?huì)好起來的。,2、病房正確溝通常用語(yǔ),您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣? 服藥后可有什么不舒服？ 這兒的

24、環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？ 今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸等）。 放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案。,2、病房正確溝通常用語(yǔ),這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。這項(xiàng)檢查需要您的配合，請(qǐng)您深呼吸（摒氣、其他要求）。來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委?。您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療同樣書

25、等）。,醫(yī)療溝通“忌語(yǔ)”,1、門診常見“忌語(yǔ)”,快講，哪里不好？ 怎么連自己的病都講不清呀！ 去躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)！把衣服脫掉！ 你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。 不檢查，你自己倒霉。 為什么不堅(jiān)持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。,1、門診常見“忌語(yǔ)”,太羅嗦了，你到底想說什么？你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰(shuí)的？我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？我們只

26、管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。,2、病房常見“忌語(yǔ)”,你怎么進(jìn)來的？  誰(shuí)讓你住在這張床上的？ 你要守醫(yī)院（病區(qū)）的規(guī)矩，聽醫(yī)生（護(hù)士）的話。 不要?jiǎng)樱讨c(diǎn)，哪有治療不痛苦的。 聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)。 這個(gè)字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。,2、病房常見“忌語(yǔ)”,你家里人呢？怎么

27、這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生護(hù)士，有情況我們自己會(huì)來的。 生?。ㄩ_刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了。 沒事不要亂跑，在自己房間呆著！ 該講的我都講了，你自己看著辦吧。 你要對(duì)自己負(fù)責(zé)任，別人沒法幫你。 快起來，醫(yī)院又不是你一個(gè)病人。,醫(yī)患溝通案例啟示,為了有效地提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，掌握溝通藝術(shù)，特從日常的服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的

28、目的。,好醫(yī)生一定要會(huì)說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷,老父親前兩天在北京一家普通的醫(yī)保醫(yī)院查到左肩胛下方有個(gè)一元硬幣大小的腫瘤，照了B超，醫(yī)生懷疑是纖維瘤或脂肪瘤，醫(yī)生建議手術(shù)切除。,好醫(yī)生一定要會(huì)說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷,在網(wǎng)上花了一天時(shí)間調(diào)查了解，終于敲定了西四路環(huán)內(nèi)定慧寺的全國(guó)排名第六、北京排名第二的北京腫瘤醫(yī)院。排名第一的是光明橋的腫瘤研究所，給那里的醫(yī)生打了電話咨詢，醫(yī)生一聽脂肪瘤，覺得不是惡性，一般醫(yī)院就可以處理，不用特意去他們醫(yī)院做

29、。最后我們決定周五（2009/03/06）去北京腫瘤醫(yī)院掛普外科張京泰醫(yī)生的號(hào)。,好醫(yī)生一定要會(huì)說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷,3月6日5：40進(jìn)了醫(yī)院的掛號(hào)大廳，領(lǐng)號(hào)排隊(duì)，拿到第14號(hào)。7：10終于開始掛號(hào)了，20分鐘后輪到我了，沒想到?jīng)]有拿老爸的醫(yī)保本，不能掛，要走醫(yī)保，只能等他們到了再重新掛號(hào)。差10分老爸老媽終于到了，趕緊去掛號(hào)窗口掛號(hào)，順利的掛到了張京泰專家號(hào)，第2號(hào)，剛把病歷交到普外科護(hù)士手中，就輪到我們看病了。,好醫(yī)生一定要會(huì)說話

30、——某患者就醫(yī)經(jīng)歷,老媽陪著老爸進(jìn)去了，沒2分鐘出來了，興沖沖的讓我去交費(fèi)，要照個(gè)B超，說醫(yī)生要好好看看。我趕緊就去交費(fèi)。因?yàn)槠胀饪圃谝粯?，所以就去了一樓交費(fèi)處，跑到交費(fèi)處排了半天隊(duì)，收費(fèi)員把單子退出來，讓先劃價(jià)，說是去二樓劃價(jià)蹬蹬蹬爬樓梯沖到二樓，尋覓一圈沒找到劃價(jià)處，一打聽在西南角超聲科，劃價(jià)員接過單子看了一眼，說：120元，下周二（3月10日）上午9：00-10：00過來照B超。,好醫(yī)生一定要會(huì)說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷,我心里這個(gè)氣

31、?。≌垓v這一大早上第一項(xiàng)檢查就推到4天后。等于今天花了7.5元掛號(hào)費(fèi)，折騰一早上，看醫(yī)生還沒2分鐘，什么都沒做呢，就讓4天后再來做檢查。于是我和老媽來到張京泰專家處，想讓他幫著安排下，沒想到老媽進(jìn)去吃了一鼻子灰，我在門外都聽見這個(gè)醫(yī)生沖我媽嚷了句：又不是我管的事，找超聲科解決去！,好醫(yī)生一定要會(huì)說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷,醫(yī)生不管用，我又來到超聲科，把我們的情況跟他們?cè)敿?xì)說一遍，沒想到劃價(jià)員冷著臉說：照B超都得提前預(yù)約，我們這兒就這規(guī)矩，你

32、還是北京的呢，我們醫(yī)院外地人看病的多了！,好醫(yī)生一定要會(huì)說話——某患者就醫(yī)經(jīng)歷,回去的路上，我媽跟我說她去找醫(yī)生說能否當(dāng)天安排做B超時(shí)，醫(yī)生邊上還有個(gè)女大夫，聽了我媽的話，還嘲笑地說：你要是國(guó)家元首，今天能給你安排照了。,急診接診,例：某患者因出現(xiàn)臨產(chǎn)癥狀，早6點(diǎn)來院急診科就診，急診科接診工作人員態(tài)度不耐煩，語(yǔ)氣較生硬道：煩死了，還來人，一晚上都不讓人消停?；颊咭姶饲榫?，深感不安，擔(dān)心就診過程受到阻礙。,入院,例：一位高齡患者因腦出

33、血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓病人來當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！?發(fā)藥,例：李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？”“今天感覺怎么樣？”“您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水?！薄斑@是胃動(dòng)力

34、藥，您感覺上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！崩罟し晁巻栕o(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種。”護(hù)士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來的。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！?催款,例：對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000

35、多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。,了解病情,例：某護(hù)士向病人詢問病情：?jiǎn)枺耗悻F(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。,靜脈穿刺,例：護(hù)士為

36、一名女士抽血，第一次針扎不到位血抽不出來，護(hù)士讓這名女士等了5分鐘另找來一名護(hù)士，此時(shí)還有很多人排隊(duì)等候抽血。這5分鐘里，護(hù)士不但不為自己技術(shù)不好表示絲毫歉意，還說出因?yàn)榕刻植缓贸檠脑拋怼?換液體,例：孩子快打完點(diǎn)滴時(shí)，家長(zhǎng)急忙找護(hù)士站的護(hù)士拔針。一名護(hù)士應(yīng)了一聲“等一會(huì)”。這句話讓他心里有些不舒服。,做化驗(yàn)檢查,例：患者懷孕4個(gè)月時(shí)在我院檢查，醫(yī)生開了唐氏篩查等多項(xiàng)檢查，患者繳費(fèi)后將單子一起交給了化驗(yàn)室人員，窗口內(nèi)的工作人員

37、看后將唐氏篩查單順手扔了出來，未作任何解釋。一周后患者來取結(jié)果時(shí)，被告知唐氏化驗(yàn)未作，原因是未交費(fèi)。,取化驗(yàn)單,例：患者的朋友代替患者來取某項(xiàng)檢查結(jié)果，因此人從未來過此醫(yī)院，不知道化驗(yàn)單的擺放位置而詢問，某工作人員不但不給于幫助，說話還不中聽。,做檢查,例：患者在做檢查時(shí)，帶子勒得她肚子很不舒服，漲疼。因和前幾次感覺不一樣，患者向工作人員說出了她的不適，工作人員一把揭開她肚子上的毯子，工作人員生硬的說：“哪里不舒服？”患者指了指部位

38、，工作人員解開帶子不耐煩的說：“就你事情多”！患者反問：我怎么事情多了？我不適還不能說嗎？工作人員：那你看你做還是不做？期間，病人的肚子被一直晾著，那位工作人員走出房間時(shí)還在大聲訓(xùn)斥患者。,打針,例：一患者在做肌肉注射時(shí)稱此藥注射時(shí)很疼，希望護(hù)士慢點(diǎn)推藥，話沒說完藥已經(jīng)推完，患者說了護(hù)士幾句，護(hù)士沒吭聲進(jìn)了隔壁房間。之后患者因疼痛近10分鐘無法行走。,巡回病房,例：某病區(qū)一護(hù)士在病區(qū)內(nèi)與洗衣房工作人員清點(diǎn)被服時(shí)，一產(chǎn)婦家屬過來

39、跟正在清點(diǎn)被服的護(hù)士說：產(chǎn)婦肚子疼，醫(yī)生又不在，希望護(hù)士去看一下產(chǎn)婦。護(hù)士說我清點(diǎn)完就去，患者家屬對(duì)其做法不滿意。,取藥,例： 一患者在門診取藥時(shí)，因帶孩子不方便，藥房工作人員幫忙裝藥被拒絕。,門診接待,例：某患者從3月初來做宮腔鏡，一直未做成。第一次按預(yù)約時(shí)間來晚，讓第二天來，第二天來后，機(jī)器壞了，讓明天來，第三天來后，機(jī)器還沒有修好，病人有意見。病人家遠(yuǎn)在榆林。,門診接待,例：某先生帶10個(gè)月大的小孩來院就診，但導(dǎo)醫(yī)護(hù)士說每天

40、只看80個(gè)號(hào)，號(hào)已掛完。家長(zhǎng)很失望離去，認(rèn)為此規(guī)定不合理。,門診接待,例：某患者上午在門診看病，醫(yī)生開了檢查單，結(jié)果下午出來后，但上午看病的醫(yī)生下班了，導(dǎo)醫(yī)未給協(xié)調(diào)，讓患者找醫(yī)教科。,門診接待,例：某家長(zhǎng)帶孩子在兒?？茩z查，工作人員說孩子的囟門有問題，她要查一下書，可剛翻了幾頁(yè)書，又說沒時(shí)間查，讓孩子滿兩個(gè)月來檢查時(shí)再幫她查，然后就給下一位嬰兒檢查。此家長(zhǎng)既擔(dān)心又不滿。,門診接待,例：某女士陪母親取了檢查結(jié)果后來找醫(yī)生，可原接診醫(yī)

41、生不在，另外一個(gè)醫(yī)生接待。患者女兒覺得母親是外地人，語(yǔ)言不通，想和醫(yī)生了解母親的病情，可醫(yī)生讓家屬到診室外邊等候，女士再三懇求醫(yī)生仍不同意。,門診接待,例： 一家長(zhǎng)帶患兒就診完畢，從藥房取完藥后咨詢工作人員，工作人員不理，經(jīng)再三詢問后， 工作人員：“農(nóng)民都能看懂”，“是人都能看懂，你看不懂？” 家屬：孩子發(fā)燒未到38度為何開藥？ 工作人員：醫(yī)生開藥你就取，開藥肯定有道理,門診接待,例：一家長(zhǎng)因新生兒因肚臍未長(zhǎng)好

42、，來院就診。 工作人員檢查后說：“正常著呢！”“好了，好了！”“沒事兒，沒事兒” “走吧，走吧” 在用棉簽處理臍帶時(shí)，家屬問：大夫，這樣娃 疼不？ 工作人員：肯定疼，能不疼嗎？ 家屬認(rèn)為工作人員沒耐心，沒有愛傷觀點(diǎn)。,門診接待,例：一患者第一次來院就診，對(duì)醫(yī)院就診程序和環(huán)境很陌生。當(dāng)來到某樓層導(dǎo)醫(yī)臺(tái)咨詢時(shí)，導(dǎo)醫(yī)正在拿手機(jī)打游戲，沒理睬患者。 在就診科室取完標(biāo)本，持標(biāo)本來到病理科走廊等了一會(huì)兒見

43、沒人出來，患者高聲道：有人沒？ 一工作人員出來訓(xùn)斥患者：叫啥，叫啥呢！ 患者：標(biāo)本怎么辦？ 工作人員手指標(biāo)本臺(tái)：就放那！ 患者抬眼一看臺(tái)上標(biāo)本比較多問道：會(huì)不會(huì)混淆？ 工作人員：叫你放哪你就放哪，話那么多！ 患者又來到藥房，取完藥后，患者向藥房工作人員咨詢藥物的使用方法，工作人員不耐煩的說：回家自己看！,門診接待,例：一患者因信任我院，所以在出現(xiàn)臨產(chǎn)癥狀于當(dāng)晚來院就診，當(dāng)來到

44、急診室看見醫(yī)生時(shí)，因就診心切，希望醫(yī)生盡快對(duì)患者進(jìn)行檢查，接診工作人員態(tài)度生硬地說：我院有規(guī)定，先掛號(hào)再說。 檢查完將患者安排在扶貧病區(qū)，患者想住好一點(diǎn)的房間，就與工作人員商量能否調(diào)換一間，工作人員稱不歸他管，又道：醫(yī)院又不是賓館。 患者極為不滿。,住院,例：某產(chǎn)婦入院當(dāng)日中午，在病區(qū)等床，因床位未整理好，產(chǎn)婦外出吃飯，后被工作人員用電話召回。產(chǎn)婦來到辦公室，此工作人員頭也不抬，訓(xùn)斥她，比如：“住院還到處亂跑，你很自由

45、”之類的話。 產(chǎn)婦進(jìn)入產(chǎn)房后，產(chǎn)婦的婆婆在產(chǎn)房門口遇見此工作人員，詢問產(chǎn)婦在里面的情況。此工作人員生硬的回答：我不管她。,住院,例：某患者，3.21宮外孕入院，3.24手術(shù)，3.25從ICU回到病房，當(dāng)日一日清單顯示計(jì)費(fèi)換藥一次，家屬?gòu)南挛?點(diǎn)要求換藥，一直到晚上7：30工作人員才來?yè)Q藥。工作人員說患者帳上無錢，取不出創(chuàng)可貼，無法換藥，讓患者到院外藥店購(gòu)買。,住院,例：某患者前一天做的化驗(yàn)，第二天到工作站去問結(jié)果，經(jīng)多次催問

46、仍回答不知道。,出院,例：一患兒因病情原因欲轉(zhuǎn)院簽字出院，辦理交接手續(xù)時(shí)，因嬰兒哭鬧家長(zhǎng)希望護(hù)士再給嬰兒喂點(diǎn)奶，工作人員給家長(zhǎng)解釋了不能喂奶的原因，又說：喂奶的人員考試去了。家長(zhǎng)不能理解。 后又因嬰兒肛門處有少量糞便，家長(zhǎng)希望能給處理一下。在場(chǎng)的工作人員態(tài)度冷漠，沒有處理。其中一位工作人員說道：想轉(zhuǎn)走，又何苦住2天，又說道：病區(qū)住了五六十孩子，我們哪能照顧過來。,為患者祝福生日,例：康復(fù)科護(hù)士小芳在給患者王伯扎靜脈點(diǎn)滴時(shí)，聽