拓展的公平維度下服務補救和行為意向的影響關系研究.pdf

1、近年來,隨著服務業(yè)受重視程度的愈發(fā)加大,學術界對服務業(yè)研究的拓展也以驚人的速度增長.服務補救便是近年來興起的對服務管理研究的一個重要方向. 在對服務補救研究的種種分支當中,對服務補救、感知公平以及顧客行為意向及其之間關系的研究可謂重中之重.雖然前人在這方面多有投入,并且也得出了若干模型.然而,由于對服務補救以及感知公平本身的研究仍然處在不停的發(fā)展當中,服務補救和感知公平自身維度的拓展,對經典模型的更新提出了要求.本文便是在這種要

2、求下,以餐飲業(yè)為研究背景,對拓展維度之后,服務補救、感知公平以及顧客行為意向之間的關系展開研究,得出適合最新研究結果的幾者之間影響關系模型. 筆者經過理論推導和實證研究,證實了服務補救和感知公平維度拓展的必要性和可能性；建立了服務補救、感知公平和顧客行為意向之間影響關系的新模型,首次表出了服務補救當中有關補救主動性這一維度以及感知公平當中有關信息公平這一維度在整個模型當中多起到的作用.最后,本研究首次提出以顧客信任作為感知公平對