服務(wù)失誤背景下的關(guān)系類型對顧客感知損失、情緒和行為意向的影響.pdf

1、改革開放30多年來，中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)生了翻天覆地的變化，同時(shí)市場經(jīng)濟(jì)主體間的競爭也變得越來越激烈。在關(guān)系營銷理論與實(shí)踐迅猛發(fā)展的背景下，不論是在實(shí)體產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，還是在服務(wù)營銷領(lǐng)域，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的交易營銷逐漸被以顧客為中心、培養(yǎng)忠誠顧客為核心的關(guān)系營銷所取代，顧客保留被認(rèn)為是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營成功的基礎(chǔ)和發(fā)展的動力。與有形產(chǎn)品不同的是，服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、異質(zhì)性以及易逝性等特性，服務(wù)交付系統(tǒng)具有高度的開放性與不確定性，致使

2、服務(wù)企業(yè)難以擺脫服務(wù)失誤的困境。以關(guān)系營銷為基礎(chǔ)的顧客忠誠作用機(jī)制表明，關(guān)系營銷投入有利于提高顧客忠誠。但是，在服務(wù)失誤背景下，關(guān)系營銷如何作用于顧客、是否能減輕失誤造成的負(fù)面影響等問題尚有待進(jìn)一步研究。因此，以關(guān)系營銷為切入點(diǎn)來研究在服務(wù)失誤情境下的關(guān)系類型作用問題具有極大的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文的目的是將關(guān)系營銷理論與服務(wù)失誤等相關(guān)理論相結(jié)合，選取美發(fā)服務(wù)行業(yè)作為研究對象，幫助其在服務(wù)失誤之前提供預(yù)防機(jī)制，為其更好

3、的實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略、提高顧客忠誠度提供參考借鑒和理論依據(jù)。在對國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救以及關(guān)系營銷理論研究成果進(jìn)行梳理和綜述的基礎(chǔ)上，本研究構(gòu)建了以服務(wù)失誤為自變量，顧客感知損失、情緒、抱怨傾向和重購意愿為因變量，顧客關(guān)系類型為調(diào)節(jié)變量的理論模型，并提出研究假設(shè)，然后運(yùn)用情景模擬法，設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷，收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS16.0和AMOS6.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以檢驗(yàn)研究假設(shè)，得出結(jié)論。最后，根據(jù)研究結(jié)果為美發(fā)服務(wù)行業(yè)提出了