服務(wù)失誤模糊情境下顧客不當(dāng)行為意向的形成機(jī)制研究：基于歸因視角.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，買(mǎi)方市場(chǎng)格局愈加穩(wěn)固，顧客在與企業(yè)的對(duì)話(huà)中有越來(lái)越多的話(huà)語(yǔ)權(quán)。服務(wù)企業(yè)如要在日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，唯有對(duì)他們的顧客給予更多的尊重。在此背景下，顧客的自我意識(shí)不斷加強(qiáng)，愈加渴望表達(dá)自身的訴求。然而，他們的訴求并不都是合理的，某些訴求是不合理，甚至是過(guò)分的。尤其是當(dāng)他們?cè)谠庥龇?wù)失誤時(shí)，常常會(huì)表現(xiàn)出違反社會(huì)規(guī)范破壞社會(huì)秩序的不當(dāng)行為，對(duì)企業(yè)造成極大的影響。
　　顧客不當(dāng)行為現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)中的普遍存在和蔓延

2、趨勢(shì)，已引起學(xué)界的廣泛的關(guān)注。但已有的研究?jī)H僅局限于服務(wù)失誤責(zé)任明確的情境，故當(dāng)面對(duì)服務(wù)失誤模糊情境時(shí)便失去了其解釋效力。探明服務(wù)失誤模糊情境下顧客不當(dāng)行為意向的形成機(jī)制，對(duì)服務(wù)企業(yè)有效預(yù)防和避免顧客不當(dāng)行為有重要意義。
　　聚焦于服務(wù)失誤模糊情境，本研究從歸因視角分析了社會(huì)距離、顧客知識(shí)對(duì)失誤歸因及顧客不當(dāng)行為意向的影響作用。研究發(fā)現(xiàn):社會(huì)距離對(duì)服務(wù)失誤的可控性和穩(wěn)定性歸因均有顯著正向影響;顧客知識(shí)對(duì)兩類(lèi)服務(wù)失誤歸因均有顯著負(fù)向