服務失誤模糊情境下顧客不當行為意向的形成機制研究：基于歸因視角.pdf

1、隨著市場經濟的深入發(fā)展，買方市場格局愈加穩(wěn)固，顧客在與企業(yè)的對話中有越來越多的話語權。服務企業(yè)如要在日趨白熱化的競爭中立于不敗之地，唯有對他們的顧客給予更多的尊重。在此背景下，顧客的自我意識不斷加強，愈加渴望表達自身的訴求。然而，他們的訴求并不都是合理的，某些訴求是不合理，甚至是過分的。尤其是當他們在遭遇服務失誤時，常常會表現出違反社會規(guī)范破壞社會秩序的不當行為，對企業(yè)造成極大的影響。
　　顧客不當行為現象在現實中的普遍存在和蔓延

2、趨勢，已引起學界的廣泛的關注。但已有的研究僅僅局限于服務失誤責任明確的情境，故當面對服務失誤模糊情境時便失去了其解釋效力。探明服務失誤模糊情境下顧客不當行為意向的形成機制，對服務企業(yè)有效預防和避免顧客不當行為有重要意義。
　　聚焦于服務失誤模糊情境，本研究從歸因視角分析了社會距離、顧客知識對失誤歸因及顧客不當行為意向的影響作用。研究發(fā)現:社會距離對服務失誤的可控性和穩(wěn)定性歸因均有顯著正向影響;顧客知識對兩類服務失誤歸因均有顯著負向