顧客對供應(yīng)鏈其他成員服務(wù)失誤的反應(yīng)研究——基于歸因理論視角.pdf

1、近年來，我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)企業(yè)專業(yè)化分工日益精細(xì)，由單一企業(yè)為顧客提供全程服務(wù)的模式受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。事實(shí)上，現(xiàn)代生活中，往往需要服務(wù)供應(yīng)鏈上的多個(gè)企業(yè)相互配合才能呈現(xiàn)一項(xiàng)服務(wù)（如旅游、網(wǎng)購等）的價(jià)值，這要求服務(wù)供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)在為顧客提供服務(wù)時(shí)要進(jìn)行無縫對接，這無疑加大了服務(wù)失誤發(fā)生的概率。而隨著人們生活水平的提高，顧客對服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。服務(wù)供應(yīng)鏈上的任何一環(huán)節(jié)出現(xiàn)服務(wù)失誤，都會影響顧客的主觀感受和行為意

2、向。
　　本文從歸因理論視角，探討了當(dāng)服務(wù)供應(yīng)鏈上的其他成員出現(xiàn)不同類型的服務(wù)失誤時(shí)，顧客對核心服務(wù)提供商的反應(yīng)。根據(jù)Hoffman K D, Kelley S W和Rotalsky H M的分類法，本文將服務(wù)失誤的類型分為：服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤、對顧客需求的回應(yīng)以及員工自主性行為失誤三類。在歸因理論方面，以Weiner的研究為基礎(chǔ)，將顧客歸因分為三個(gè)維度，即責(zé)任歸屬、穩(wěn)定性以及可控性。通過實(shí)證研究，得出了以下結(jié)論：
　　第一，

3、當(dāng)服務(wù)供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤時(shí)，顧客更傾向于將服務(wù)失誤的責(zé)任歸因于核心服務(wù)提供商；當(dāng)服務(wù)供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)出現(xiàn)員工自主性行為失誤時(shí)，顧客更傾向于將服務(wù)失誤的責(zé)任歸因于服務(wù)供應(yīng)鏈上的其他成員。
　　第二，當(dāng)顧客認(rèn)為核心服務(wù)提供者對服務(wù)失誤的可控性越高時(shí)，顧客對核心服務(wù)提供商的滿意度和再惠顧意愿水平就越低；反之就越高。
　　第三，當(dāng)顧客認(rèn)為服務(wù)失誤會經(jīng)常發(fā)生時(shí)，其對核心服務(wù)提供商的滿意度和水平和再惠顧意愿強(qiáng)度就越