移動互聯(lián)網(wǎng)情境下餐飲服務(wù)接觸對顧客行為意向的影響研究.pdf

1、移動互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)餐飲行業(yè)中服務(wù)人員與顧客之間大量頻繁的面對面接觸逐漸減少，而基于移動互聯(lián)網(wǎng)的智能交互，如手機APP訂餐、iPad點餐、在線支付、線上點評互動等逐漸成為時下餐飲消費潮流和趨勢。以重視顧客體驗價值和希望顧客重復(fù)購買并推薦的餐飲服務(wù)業(yè)為例，本研究試圖探討移動互聯(lián)網(wǎng)背景下餐飲服務(wù)企業(yè)服務(wù)接觸要素的組成，以及其與顧客體驗價值和行為意向的關(guān)系，從而得出移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的管理經(jīng)營建議。
　　首先通過文獻綜述

2、回顧服務(wù)接觸、顧客體驗價值、行為意向三個方面的研究成果，探索三個變量之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系，構(gòu)建研究概念模型并提出假設(shè);其次，通過專家、顧客和經(jīng)營者訪談，結(jié)合文獻綜述和研究背景，確定了移動互聯(lián)網(wǎng)下餐飲服務(wù)企業(yè)服務(wù)接觸要素的具體構(gòu)成內(nèi)容，并在成熟量表的基礎(chǔ)上完善測量問項，形成本研究的預(yù)調(diào)研問卷;再次，通過科隆巴赫α系數(shù)（Cronbach'sα）和修正后總相關(guān)系數(shù)(Corrected Item-Total Correction，CITC)對前測

3、問卷進行信度檢驗、凈化測量量表后形成正式調(diào)查問卷，線上線下大規(guī)模發(fā)放后完成數(shù)據(jù)收集;最后，本研究采用SPSS20.0和AMOS17.0軟件對正式問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，驗證研究假設(shè)，并對初始模型進行修正，得出了以下四個主要研究結(jié)論:①移動互聯(lián)網(wǎng)下餐飲服務(wù)企業(yè)服務(wù)接觸由服務(wù)人員接觸、物理環(huán)境接觸、與其他顧客接觸及智能交互四個因子組成。②智能交互和物理環(huán)境接觸都能顯著的對顧客情感價值和效率價值產(chǎn)生正向影響，服務(wù)人員接觸和與其他顧客接觸都對顧客情感

4、價值有顯著的正向影響。③服務(wù)人員接觸、智能交互、物理環(huán)境接觸和與其他顧客接觸對顧客行為意向沒有直接的正向作用，而是通過情感價值和效率價值的中介作用影響顧客的再次購買意向和推薦意向。④不同性別、教育程度、職業(yè)和收入的顧客之間不存在顯著的差異，而不同年齡和不同移動互聯(lián)網(wǎng)餐飲消費經(jīng)歷的顧客對服務(wù)接觸、體驗價值和行為意向有顯著差異?；谘芯考僭O(shè)檢驗結(jié)果和研究結(jié)論，本研究對移動互聯(lián)網(wǎng)下餐飲企業(yè)經(jīng)營管理提出了三條意見:與時俱進，重視服務(wù)接觸全要素;