服務(wù)補救實施主體對消費者情緒和行為意向影響的實證研究.pdf

1、隨著人們生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，越來越多的人開始習(xí)慣于外出就餐。然而，由于服務(wù)本身的特點和我國餐飲服務(wù)的復(fù)雜性，服務(wù)失誤已成為困擾消費者和企業(yè)的重要難題。服務(wù)失誤不但造成資源的浪費，給消費者帶來負(fù)面影響，而且嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的利益。從長遠(yuǎn)來看，頻繁的服務(wù)失誤不利于我國餐飲消費的增長和服務(wù)水平的提高。企業(yè)通過提供補救，能夠在一定程度上緩解服務(wù)失誤造成的負(fù)面影響，甚至重建消費者信心和忠誠。因此，有必要針對服務(wù)失誤與補救加以研究。目前關(guān)于

2、服務(wù)補救的研究主要集中于補救內(nèi)容和方法等方面，但其中鮮有針對服務(wù)補救實施主體及其對消費者情緒和行為意向影響的研究。
　　 基于此，本研究在整合相關(guān)文獻(xiàn)、消費者走訪和專家訪談的基礎(chǔ)上，針對服務(wù)補救實施主體對消費者情緒和行為意向影響的問題，構(gòu)建了初始理論模型。模型中將服務(wù)補救實施主體細(xì)分為一線員工、客服中心和組織管理者，并詳細(xì)研究三種補救實施主體對消費者情緒和行為的具體影響，以及消費者情緒和行為意向之間的關(guān)系。根據(jù)前人研究成果、走訪

3、經(jīng)歷餐飲服務(wù)失誤與補救的消費者和服務(wù)營銷專家訪談等設(shè)計調(diào)查問卷，在合肥地區(qū)共發(fā)放調(diào)查問卷300 份，其中進(jìn)入實際分析的有效問卷有196 份。在完成數(shù)據(jù)收集后，分別運用信度分析、因子分析、方差分析、均值分析和結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）等方法對量表的信度與效度以及研究假設(shè)進(jìn)行檢驗。根據(jù)研究得出的結(jié)論，提出提高企業(yè)服務(wù)水平和補救效果的對策與建議。
　　 綜述之，本研究的主要貢獻(xiàn)包括以下幾點：
　　 1.首次對服務(wù)補救實施主體進(jìn)行提

4、煉和細(xì)分。研究將服務(wù)補救實施主體細(xì)分為：一線員工、客服中心和組織管理者。
　　 2.整合并驗證消費者情緒和行為意向的具體測量量表。研究針對消費者積極情緒、消極情緒、口碑傳播和重購意向四個潛變量分別整合了相應(yīng)的操作變量，并進(jìn)行了驗證。
　　 3.重點研究了不同的補救實施主體對消費者情緒和行為意向的影響，以及消費者情緒與行為意向之間的關(guān)系。研究得出：組織管理者對消費者積極情緒、口碑傳播和重購意向的正向影響程度最高，客服中心次