基于服務(wù)價(jià)值鏈理論的民營快遞發(fā)展路徑研究.pdf

1、現(xiàn)代物流作為繼物質(zhì)資源、人力資源之后“第三利潤源”的價(jià)值被發(fā)掘出來之后,在國內(nèi)迅速興起,炙手可熱,外資巨頭、郵政老大、民營物流等群雄逐鹿。面對(duì)滾滾而來的物流熱潮。筆者不禁表示了擔(dān)憂。是不是如此高漲的熱情就能使中國的現(xiàn)代物流健康地發(fā)展起來呢?服務(wù)于70％以上全國企業(yè)的民營快遞公司有上萬家。它們的建設(shè)情況又是如何呢?
　　 追本溯源,作者從服務(wù)最基本的要素論起,通過分析國際先進(jìn)的物流快遞企業(yè)經(jīng)管優(yōu)點(diǎn)、結(jié)合中國國情,闡釋該行業(yè)的各種服

2、務(wù)特性,并據(jù)此分析該行業(yè)民營企業(yè)在發(fā)展進(jìn)程中的缺失。
　　 根據(jù)Heskett服務(wù)價(jià)值鏈理論,利潤、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠度及其生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關(guān)系。民營快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過改造業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率等途徑。進(jìn)而提升顧客滿意度和顧客忠誠度,使顧客獲得產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值。
　　 根據(jù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展理論,作者建議民營快遞企業(yè)通過建立符合企業(yè)