基于病人價(jià)值鏈理論的門(mén)診流程管理研究.pdf

1、目的：隨著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)程的加快,醫(yī)院發(fā)展的多樣化、人們健康需求層次的不斷提高,醫(yī)院與患者之間的價(jià)值關(guān)系已經(jīng)處于價(jià)值鏈下的新型醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院只有不斷尋求與病人的結(jié)合點(diǎn),構(gòu)造合理的病人價(jià)值鏈,其提供的醫(yī)療服務(wù)才會(huì)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。藉此,本文提出基于病人價(jià)值鏈的門(mén)診流程改善項(xiàng)目,并以北京大學(xué)深圳醫(yī)院為樣本醫(yī)院。
　　方法：本研究綜合運(yùn)用了文獻(xiàn)檢索、問(wèn)卷調(diào)查、專家咨詢、核心小組討論、流程現(xiàn)狀調(diào)查、病人價(jià)值鏈分析、統(tǒng)計(jì)學(xué)分析等方法。在文獻(xiàn)檢

2、索的基礎(chǔ)上,探討了基于病人價(jià)值鏈的門(mén)診流程管理研究的必要性。采用專家咨詢法編制了《門(mén)診患者滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷》,然后隨機(jī)抽取樣本醫(yī)院內(nèi)、外、婦、兒、五官五個(gè)專業(yè)的150名門(mén)診患者作為研究對(duì)象,采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)門(mén)診患者滿意度做一次測(cè)評(píng),并通過(guò)對(duì)測(cè)量結(jié)果的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,結(jié)合病人價(jià)值鏈理論分析門(mén)診流程的關(guān)鍵價(jià)值鏈、次要價(jià)值鏈、增值價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)、非增值價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)、必要的非增值價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)等,從微觀層面對(duì)門(mén)診流程進(jìn)行分析。運(yùn)用波特五力分析法從宏觀層面對(duì)整個(gè)

3、醫(yī)院價(jià)值鏈進(jìn)行分析,找出優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅。
　　結(jié)果：通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn),病人價(jià)值鏈各要素中醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、等待時(shí)間、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療價(jià)格等要素影響系數(shù)較大,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),是病人價(jià)值鏈中的關(guān)鍵價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn),也是醫(yī)院保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。
　　結(jié)論：針對(duì)上述分析結(jié)果,運(yùn)用業(yè)務(wù)流程管理相關(guān)理論與方法,清除、簡(jiǎn)化、優(yōu)化、整合各個(gè)價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn),對(duì)樣本醫(yī)院門(mén)診流程進(jìn)行優(yōu)化,以此改善門(mén)診流程各個(gè)環(huán)節(jié),提高患者滿

4、意度。采取的主要門(mén)診流程管理改善措施有:1.簡(jiǎn)化就醫(yī)流程。包括院前服務(wù)干預(yù)、診中跟蹤服務(wù)以及診后延伸服務(wù)。2.清除非增值作業(yè)流程。3.整合優(yōu)化優(yōu)勢(shì)資源。通過(guò)實(shí)施門(mén)診流程優(yōu)化管理,樣本醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)量連續(xù)三年名列全市預(yù)約掛號(hào)量第一名,患者滿意度大大提高。由此得出以下幾個(gè)方面的結(jié)論:
　　(1)應(yīng)用病人價(jià)值鏈分析門(mén)診流程現(xiàn)狀是可行的,價(jià)值鏈管理理論一經(jīng)提出便得到管理者的青睞,經(jīng)歷近幾年的發(fā)展與完善,其理論與方法被反復(fù)證明是可靠的。本研究

5、在價(jià)值鏈管理的基礎(chǔ)上提出病人價(jià)值鏈理論,是站在患者的角度分析門(mén)診各項(xiàng)流程的價(jià)值增值情況,為樣本醫(yī)院保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供依據(jù)。
　　(2)應(yīng)用波特五力分析模型分析醫(yī)院價(jià)值鏈?zhǔn)强尚械?波特五力分析模型從供應(yīng)商、購(gòu)買者、新進(jìn)入者的威脅、替代品的威脅、行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)五個(gè)角度分析整個(gè)醫(yī)院價(jià)值鏈,以此找出目前醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。
　　(3)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程管理(BPM)改善門(mén)診流程現(xiàn)狀是可行的,業(yè)務(wù)流程管理是在業(yè)務(wù)流程重組(B

6、PR)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的,不像BPR那么激烈,比較容易使員工接受,但要注意遵循以下原則:以病人為中心;構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織;注重溝通;注重效果評(píng)價(jià);注重從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變;注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想;充分發(fā)揮每個(gè)人在整體流程中的作用。
　　(4)應(yīng)用BPM進(jìn)行流程優(yōu)化應(yīng)解決好以下主要問(wèn)題:組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題;信息技術(shù)問(wèn)題;人力資源問(wèn)題;門(mén)診文化問(wèn)題;等候成本問(wèn)題。
　　(5)隨著工業(yè)進(jìn)展和信息化技術(shù)的進(jìn)步,規(guī)劃好的自助服