基于病人價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理模式研究.pdf

1、從公元前7世紀(jì)以來，我國醫(yī)院的發(fā)展經(jīng)歷了漫長的過程，對(duì)人類社會(huì)的進(jìn)步起到了重要的作用。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對(duì)健康的需求不斷增加。同時(shí)由于投入不足，衛(wèi)生規(guī)劃的不到位，造成了醫(yī)院的供需矛盾不斷加深，人們反映“看病難，看病貴”的問題尤為突出，醫(yī)院的發(fā)展面臨著新的挑戰(zhàn)。 研究目的： 醫(yī)院發(fā)展經(jīng)歷古代醫(yī)院、近代醫(yī)院和現(xiàn)代醫(yī)院三個(gè)時(shí)期。當(dāng)今的醫(yī)院發(fā)展既面臨著挑戰(zhàn)又擁有機(jī)會(huì)。對(duì)我國醫(yī)院管理模式的回顧提示醫(yī)院管理模式必須進(jìn)一步創(chuàng)新，

2、以提高效率減低運(yùn)行成本，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保障地公平性，在一定程度上緩解“看病難，看病貴”，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)的發(fā)展。本研究的目的在于建立一個(gè)能夠與醫(yī)院迅速變化的內(nèi)外部環(huán)境相適應(yīng)的醫(yī)院管理模式，從而使醫(yī)院能夠創(chuàng)造卓越的病人價(jià)值，培育和發(fā)展競爭性優(yōu)勢。 研究方法： 本研究以顧客價(jià)值理論、價(jià)值鏈理論、全面質(zhì)量管理理論和戰(zhàn)略管理理論為基礎(chǔ)，通過理論演繹的方法，將業(yè)務(wù)流程再造和全面質(zhì)量管理的理論和方法整合在一起，構(gòu)建了一個(gè)以病人價(jià)值鏈為

3、基礎(chǔ)的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理模式。這一管理模式包括病人價(jià)值與病人價(jià)值鏈、醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理框架、基本方法論和績效評(píng)價(jià)框架四個(gè)部分。論文的最后以一個(gè)案例來探討這一管理模式在醫(yī)院管理中的實(shí)施做法和效果。 研究結(jié)果： 在本文中，病人價(jià)值被定義為病人在其所擁有的選擇范圍內(nèi)，圍繞醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)情景，對(duì)一定關(guān)系期間的醫(yī)療服務(wù)和輔助性服務(wù)實(shí)現(xiàn)其特定目標(biāo)的貢獻(xiàn)和效能與其所需的付出進(jìn)行綜合權(quán)衡所獲得的認(rèn)知。根據(jù)這一定義，病人價(jià)值被分解為情景維度和等

4、級(jí)維度。病人價(jià)值的情景維度是指病人在認(rèn)知和評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的各種價(jià)值構(gòu)成要素時(shí)要依賴一定的消費(fèi)情景；等級(jí)維度是指醫(yī)療服務(wù)所提供的一系列不同的價(jià)值在病人心目中具有不同的重要性，或者說，病人價(jià)值的不同構(gòu)成要素在病人的價(jià)值認(rèn)知中具有不同的權(quán)重。兩個(gè)維度分別置于一個(gè)矩陣的橫軸和縱軸就構(gòu)成了病人價(jià)值矩陣，這一矩陣用來分析病人價(jià)值要素。在醫(yī)療服務(wù)鏈上，不同的環(huán)節(jié)會(huì)有不同的病人價(jià)值要素。每一個(gè)環(huán)節(jié)上病人都會(huì)對(duì)其感知利得與感知利失進(jìn)行權(quán)衡比較，最終形成病人

5、感知價(jià)值，產(chǎn)生病人價(jià)值鏈。本研究認(rèn)為，病人價(jià)值鏈?zhǔn)且罁?jù)創(chuàng)造病人價(jià)值的交易過程和關(guān)系過程所形成的病人感知價(jià)值的整體，即包含交易價(jià)值也包含關(guān)系價(jià)值，它是病人參與到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)鏈中所獲得的持續(xù)性的病人價(jià)值流量。病人價(jià)值鏈和病人價(jià)值矩陣可以構(gòu)成一個(gè)病人價(jià)值立方體，這一立方體及對(duì)病人價(jià)值鏈的展開可以用來進(jìn)行病人價(jià)值鏈的分析。 基于病人價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理框架分為兩個(gè)層面。其一是概念框架、其二是操作性框架。 概念框架是面向理論

6、層次的。在這一框架中，基于病人價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理是一個(gè)持續(xù)性的管理循環(huán)。這一循環(huán)從病人價(jià)值鏈開始，然后進(jìn)行醫(yī)院價(jià)值鏈優(yōu)化和重組，接下來進(jìn)行流程改善活動(dòng)。流程改善活動(dòng)集成了全面質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)流程再造的思想，即將漸增性改善和突破性改善結(jié)合在一起。這樣就能更好的創(chuàng)造病人價(jià)值，使醫(yī)院獲得和發(fā)展競爭性優(yōu)勢。 操作性框架則是面向?qū)嵺`層次的。這一框架以流程圖的形式基于病人價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理基本程序。首先通過對(duì)病人價(jià)值鏈的分析確定病

7、人價(jià)值要素，然后根據(jù)分析的結(jié)果對(duì)醫(yī)院的價(jià)值鏈進(jìn)行優(yōu)化和重組，其目的是識(shí)別降低成本的活動(dòng)和消除無價(jià)值的活動(dòng)，從而設(shè)置流程管理的目標(biāo)。完成這一階段后，需要對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化或者重新設(shè)計(jì)。根據(jù)上一階段的目標(biāo)，選擇需要進(jìn)行優(yōu)化和重新設(shè)計(jì)的流程。對(duì)這些流程進(jìn)行描述，以便能夠更好的理解和評(píng)價(jià)流程。流程評(píng)價(jià)的重點(diǎn)在于兩個(gè)方面：其一確定流程改善的優(yōu)先順序；其二，確定流程改善的風(fēng)險(xiǎn)，即哪些流程能夠采用突破性的改善方法，哪些流程能夠采用漸增性的改

8、善方法。完成這一階段的活動(dòng)后，進(jìn)入流程改善的階段。流程改善階段實(shí)際上分兩個(gè)層次。第一層次為重新設(shè)計(jì)流程，采用業(yè)務(wù)流程再造(BPR)的方法；第二層次為流程管理階段，即采用全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。在上一階段流程評(píng)價(jià)中確定為采用漸增性改善的流程直接進(jìn)入流程管理這一層次。而需要突破性改善的流程則進(jìn)入流程重新設(shè)計(jì)這一層次。新的流程設(shè)計(jì)成功后開始實(shí)施，然后對(duì)其評(píng)價(jià)。此次流程評(píng)價(jià)的重點(diǎn)在于評(píng)價(jià)新流程是否已經(jīng)成熟。如果不成熟，則需要返回到流程設(shè)計(jì)

9、這一層次；如果成熟，這些流程則進(jìn)入流程管理階段。流程管理作為一種漸增性的改善過程類似于PDCA循環(huán)，是對(duì)流程持續(xù)性優(yōu)化的過程。在這一過程中需要對(duì)病人的醫(yī)療服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行描述和評(píng)價(jià)，如果存在損害病人價(jià)值的問題或者是增加病人價(jià)值的改善機(jī)會(huì)，則返回流程描述與評(píng)價(jià)階段，反之，則進(jìn)入本框架的最后階段。本框架最后階段包括兩個(gè)活動(dòng)：一是對(duì)病人價(jià)值的評(píng)價(jià)，二是對(duì)醫(yī)院績效的評(píng)價(jià)。兩者均用于評(píng)價(jià)這一框架實(shí)施前醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和愿景實(shí)現(xiàn)的情況，確定醫(yī)院的競爭性優(yōu)勢

10、，并用于制定新的發(fā)展戰(zhàn)略和愿景，從而實(shí)現(xiàn)概念框架中提出的管理循環(huán)。 作為一個(gè)完整的管理模式，這些框架需要一定的方法學(xué)支持。因此，構(gòu)建支撐基于病人價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理框架的基本方法論體系：核心方法和實(shí)施原則與程序。核心方法包括了一系列支持基于病人價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理框架的技術(shù)，包括病人價(jià)值矩陣、病人價(jià)值鏈分析、病人價(jià)值-醫(yī)院價(jià)值匹配矩陣、基于IDEF0的流程建模、流程評(píng)價(jià)、流程管理、基于IDEF3的病人服務(wù)經(jīng)歷描述、病人價(jià)

11、值評(píng)價(jià)和績效評(píng)價(jià)等等。本研究提出了實(shí)施基于病人價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理活動(dòng)的10條原則，分別是流程改善必須由高級(jí)管理層領(lǐng)導(dǎo)；由戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)流程改善；為病人增加價(jià)值；聚焦于流程而非功能；采用系統(tǒng)思維；周密準(zhǔn)備，終身學(xué)習(xí)；注重評(píng)價(jià)；以人為本；持續(xù)性改進(jìn)；以及注重溝通。實(shí)施程序分成兩個(gè)部分：突破性改善和漸增性改善。突破性改善則依次包括設(shè)計(jì)醫(yī)院流程、實(shí)行模擬分析、實(shí)施新流程等三個(gè)階段；漸增性改善則分為四個(gè)階段：確定需要改善的關(guān)鍵流程、分析現(xiàn)有流程、

12、改善流程、實(shí)施流程改善方案。 本研究還以平衡記分卡為方法學(xué)基礎(chǔ)，構(gòu)建了基于病人價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的績效評(píng)價(jià)框架?？冃гu(píng)價(jià)應(yīng)該將戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、利益相關(guān)者的需要、高級(jí)管理層的參與、員工參與、概念框架、評(píng)價(jià)指標(biāo)集成在一起。而根據(jù)對(duì)醫(yī)院價(jià)值的理解，和基于病人價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理模式的需要，本研究提出了一個(gè)績效評(píng)價(jià)概念框架，這一框架則包含了五個(gè)方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容：醫(yī)院財(cái)務(wù)績效、流程績效、病人滿意度、員工滿意度和社區(qū)滿意度。

13、 本研究最后以河南平頂山煤業(yè)集團(tuán)總醫(yī)院實(shí)施基于病人價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的情況為案例，探討這一管理模式在實(shí)際應(yīng)用中的做法和效果。案例分析表明這一模式在實(shí)踐中可以有很多靈活的做法，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展產(chǎn)生了良好的效果。 研究結(jié)論： 通過對(duì)病人價(jià)值和醫(yī)院價(jià)值，病人價(jià)值鏈和醫(yī)院價(jià)值鏈的分析，可以得出兩個(gè)結(jié)論：病人價(jià)值是醫(yī)院價(jià)值的核心部分；病人價(jià)值鏈和醫(yī)院價(jià)值鏈?zhǔn)窍嗷ヒ来娴年P(guān)系。醫(yī)院要擁有卓越的病人價(jià)值創(chuàng)造能力，一方面需要

14、對(duì)醫(yī)院的基本價(jià)值鏈進(jìn)行優(yōu)化和重構(gòu)，另一方面還需要在整個(gè)行業(yè)價(jià)值鏈內(nèi)對(duì)相關(guān)組織的價(jià)值鏈進(jìn)行整合集成。醫(yī)院的基本價(jià)值鏈重構(gòu)和行業(yè)價(jià)值鏈集成需要對(duì)醫(yī)院內(nèi)部和外部的流程進(jìn)行優(yōu)化或者革新，這些流程都是跨部門或者跨功能區(qū)域，有的甚至是跨組織的。由此可見，病人價(jià)值鏈和醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理之間存在一種相互依賴相互促進(jìn)的關(guān)系，需要尋求一種新的管理框架將兩者融合在一起。這樣就產(chǎn)生了基于病人價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理框架?；诓∪藘r(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理是一個(gè)持續(xù)