制造企業(yè)服務(wù)補救系統(tǒng)設(shè)計及實施——D公司水閥產(chǎn)品部服務(wù)補救案例分析.pdf

1、在經(jīng)濟全球化背景下，市場競爭日趨激烈，貿(mào)易壁壘的打破更是加劇了企業(yè)之間的競爭，爭取顧客、維持顧客成為制造企業(yè)重要的戰(zhàn)略目標，產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是制造企業(yè)的主要競爭手段。由于產(chǎn)品的缺陷、服務(wù)的特性及顧客對服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等多方面原因，服務(wù)失誤難以避免。且服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客會產(chǎn)生消極的態(tài)度，若不及時補救，勢必造成紛爭或者顧客流失，給制造企業(yè)帶來嚴重的損失，如何進行成功服務(wù)補救成了制造企業(yè)的重要課題。
　　 本文基于服務(wù)補救研究的相

2、關(guān)理論以及制造企業(yè)中的特點，研究服務(wù)補救在制造企業(yè)中的應(yīng)用。首先，通過分析服務(wù)失敗的不可避免性，提出本文研究的背景及意義、研究內(nèi)容及框架；其次，通過回顧相關(guān)文獻內(nèi)容，界定了服務(wù)失誤和服務(wù)補救的概念，歸納了服務(wù)補救的維度及分類；再次，在介紹制造企業(yè)服務(wù)補救的特點及存在的問題后，著重分析影響制造企業(yè)服務(wù)補救質(zhì)量的三個關(guān)鍵因素，即員工滿意度、顧客滿意度、服務(wù)公平；隨后提出制造企業(yè)服務(wù)補救系統(tǒng)設(shè)計模型，即制造企業(yè)服務(wù)補救預(yù)警子系統(tǒng)、制造企業(yè)補救

3、處理子系統(tǒng)、制造企業(yè)服務(wù)補救信息管理子系統(tǒng)、制造企業(yè)持續(xù)改進子系統(tǒng)、制造企業(yè)服務(wù)補救評估子系統(tǒng)，并介紹各個子系統(tǒng)的功能；隨后，闡明制造企業(yè)服務(wù)補救系統(tǒng)實施的原則及策略；然后，結(jié)合D公司水閥產(chǎn)品部的實際情況，結(jié)合該系統(tǒng)進行了分析；最后，總結(jié)了文章的內(nèi)容及不足之處。
　　 本文的創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在以員工滿意度、顧客滿意度、服務(wù)公平為出發(fā)點，結(jié)合制造企業(yè)的實際情況，設(shè)計了制造企業(yè)服務(wù)補救的系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅具有預(yù)警、補救功能，同時還能對