服務補救策略及步驟透析

1、免責聲明：圖文來源網(wǎng)絡征集，版權歸原作者所有。 若侵犯了您的合法權益，請作者持權屬證明與本站聯(lián)系，我們將及時更正、刪除！謝 謝！第 1 頁 共 6 頁服務補救策略及步驟透析 服務補救策略及步驟透析摘要：服務失敗是由服務的特性所決定，因而是不可避免的，從兩個層面探討服務補救策略，并把側(cè)重點放在現(xiàn)場服務補救層面，服務補救步驟側(cè)重于企業(yè)管理層面，通過管理工具的運用，使服務補救的步驟有效實施來推動服務補救策略的運作，進而提高企業(yè)服務管理水平，從

2、而提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。關鍵詞：服務失?。环昭a救；服務補救策略；服務補救步驟；顧客滿意1 服務補救的作用服務具有無形性、同時并發(fā)性、異質(zhì)性和不可儲存性等特征，因此服務失敗不可避免。西方的服務企業(yè)目前已通過服務補救來對服務失敗進行有效管理，以減小服務失敗的不良影響，重新獲得顧客的滿意。服務補救是指這樣一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當?shù)墓?/p>

3、理措施予以解決。服務補救悖論(servicerecoveryparadox)是 20 世紀 90 年代西方學者提出來的一個概念，它是指服務企業(yè)先故意制造或放任服務失敗，然后主動給予顧客提供高水平的服務補救，以增加顧客滿意度和建立顧客忠誠，進而實現(xiàn)更多利潤。服務補救悖論是建立在“高水平的服務補救能使顧客更滿意”這一基礎之上的。20 世紀免責聲明：圖文來源網(wǎng)絡征集，版權歸原作者所有。 若侵犯了您的合法權益，請作者持權屬證明與本站聯(lián)系，我們將

4、及時更正、刪除！謝 謝！第 3 頁 共 6 頁針對 4%的抱怨顧客，窗口員工在服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的抱怨當即做出的補救性反應仍可以超越顧客期望并重建顧客滿意和顧客忠誠。曾經(jīng)兩次獲得全球最高服務質(zhì)量獎項——美國阿爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎的麗茲?卡爾頓飯店，不管面臨何種顧客抱怨，總是要求員工立即向顧客提供“及時安慰” ?！俺霈F(xiàn)服務失敗后，現(xiàn)場服務補救將花費企業(yè) 1 美元，但明天這筆費用會是 10 美元，再往后拖，費用可能會上

5、升到 100 美元” 。這是麗茲?卡爾頓飯店“1-10-100”法則針對服務補救經(jīng)濟效益的最佳詮釋。窗口無小事，服務補救既是企業(yè)層面的服務管理工作，同樣也是窗口服務過程的一個環(huán)節(jié)。通過訓練后的員工靈活的現(xiàn)場服務補救措施，將服務失敗進行逆轉(zhuǎn)，更能為顧客帶來驚喜，顧客的感知服務質(zhì)量很可能比沒有遭遇服務失敗時還要高，以此使品牌的口碑得到正面?zhèn)鞑?，美譽度得到扎實的維護，并化解部分隱性品牌危機。3 服務補救運作策略第一，及時向顧客解釋服務失誤發(fā)生