c2c模式下服務(wù)補(bǔ)救及策略研究【開題報告】

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計開題報告</b></p><p><b>　　市場營銷</b></p><p>　　C2C模式下服務(wù)補(bǔ)救及策略研究</p><p>　　一、選題的背景和意義</p><p>　　電子商務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在，已成為當(dāng)今世界商務(wù)活動的主要推動者。中國首次引入電子商務(wù)概念是在

2、1993年，第一筆網(wǎng)上交易發(fā)生在1996年。近年來，中國的C2C電子商務(wù)取得的發(fā)展和成果令人矚目。根據(jù)iResearch艾瑞咨詢最新推出的《2007-2008中國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展報告》數(shù)據(jù)顯示，2007年C2C電子商務(wù)市場呈爆發(fā)式增長，中國C2C電子商務(wù)市場交易規(guī)模達(dá)到518億元，并有繼續(xù)增長的趨勢。</p><p>　　伴隨著C2C電子商務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)上零售商的競爭越來越激烈，基于C2C電子商務(wù)平臺的評價系統(tǒng)令顧

3、客滿意顯得尤為重要，任何不良的評價都會影響到網(wǎng)店的信譽(yù)度。然而，從服務(wù)的本質(zhì)來看，服務(wù)具有與一般有形產(chǎn)品不同的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性等特征，加上消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量評價具有主觀性，注定了在提供服務(wù)的過程中，企業(yè)的服務(wù)不可能保證每個消費(fèi)者都滿意，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可避免地會出現(xiàn)服務(wù)失敗。所有這種客觀上的失敗都將會導(dǎo)致消費(fèi)者主觀上的不滿意。由于缺乏成熟的管理經(jīng)驗，C2C電子商務(wù)下的零售企業(yè)在服務(wù)傳遞的過程中出現(xiàn)失誤在

4、所難免。如何對虛擬環(huán)境中的服務(wù)失敗進(jìn)行補(bǔ)救、重獲顧客滿意對網(wǎng)絡(luò)商店至關(guān)重要。</p><p>　　服務(wù)失敗不僅僅會引起消費(fèi)者的不滿，當(dāng)消費(fèi)者因不滿意而離去的時候，損失最大的還是企業(yè)。面對這些經(jīng)歷服務(wù)失敗的消費(fèi)者，網(wǎng)上零售商要想挽留消費(fèi)者，唯一能做的就是想盡辦法來彌補(bǔ)過失。加強(qiáng)對服務(wù)失敗的重視以及提高服務(wù)失敗之后的補(bǔ)救措施就成為企業(yè)維持與消費(fèi)者的長期關(guān)系來獲取利潤和獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵點(diǎn)。本文試圖探討在解決消費(fèi)者問題

5、時，服務(wù)公平理論在服務(wù)補(bǔ)救過程中如何影響消費(fèi)者的滿意，并建立理論模型，從而給予管理者一些經(jīng)營管理上的啟示，以實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救使消費(fèi)者由服務(wù)失敗后的不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)樽罱K的滿意。因此，從消費(fèi)者角度研究對服務(wù)問題處理的評價對于提高消費(fèi)者滿意，建立網(wǎng)上零售商與消費(fèi)者的長期關(guān)系以及提高企業(yè)利潤有著重大的意義。</p><p>　　二、研究目標(biāo)與主要內(nèi)容（含論文提綱）</p><p>　　服務(wù)過程本身的

6、不可控性及C2C電子商務(wù)缺少人性化的感覺和溝通，服務(wù)補(bǔ)救顯得非常重要。本文的研究從服務(wù)補(bǔ)救的手段出發(fā)，引入公平理論，研究在C2C電子商務(wù)下，服務(wù)補(bǔ)救對顧客的滿意度的影響，同時考察服務(wù)失敗的類型和程度不同時，顧客感知公平對顧客滿意的影響程度差異。本文的研究目的可以歸納為以下三點(diǎn)：</p><p>　　（1）探討C2C電子商務(wù)下，不同服務(wù)補(bǔ)救方式對顧客感知公平的影響；</p><p>　　（2

7、）探討不同服務(wù)失敗類型和程度的影響下，顧客感知公平各維度與顧客滿意之間的影響程度差異。</p><p>　　本文的研究中，探討了不同的服務(wù)失敗類型和程度對感知公平與顧客滿意關(guān)系的影響程度，可以使C2C電子商務(wù)下的零售企業(yè)根據(jù)服務(wù)失敗的類型和嚴(yán)重程度，采取針對性的服務(wù)補(bǔ)救措施，從而更有效地提高顧客的滿意度，促使其再度購買。</p><p><b>　　緒論</b><

8、;/p><p>　　一、C2C電子商務(wù)概述</p><p>　　（一）電子商務(wù)的概念</p><p>　?。ǘ〤2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p><b>　　二、服務(wù)質(zhì)量概述</b></p><p>　　（一）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵</p><p>　?。ǘ┓?wù)質(zhì)量的維度&l

9、t;/p><p>　　（三）電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量</p><p><b>　　三、服務(wù)失敗</b></p><p>　?。ㄒ唬┓?wù)失敗的定義</p><p><b>　　（二）服務(wù)失敗類型</b></p><p><b>　?。ㄈ┓?wù)失敗程度</b></

10、p><p>　　四、服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀及相關(guān)問題</p><p>　　（一）服務(wù)補(bǔ)救研究現(xiàn)狀</p><p><b>　?。ǘ┓?wù)補(bǔ)救維度</b></p><p>　　（三）基于公平理論的服務(wù)補(bǔ)救研究</p><p><b>　　五、服務(wù)補(bǔ)救對策</b></p><

11、;p><b>　?。ㄒ唬┓?wù)補(bǔ)救原則</b></p><p><b>　　（二）服務(wù)補(bǔ)救流程</b></p><p>　?。ㄈ┗陬櫩蜐M意的服務(wù)補(bǔ)救策略</p><p>　　1. 服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)急性策略</p><p>　　2. 針對服務(wù)失誤的預(yù)防性策略</p><p>

12、<b>　　總結(jié)</b></p><p>　　三、擬采取的研究方法、研究手段及技術(shù)路線、實(shí)驗方案等</p><p>　　文獻(xiàn)綜述法：通過閱讀大量文獻(xiàn)，尋求理論支撐。本文的參考文獻(xiàn)主要來自網(wǎng)絡(luò)資源和圖書館的圖書資料，這些文獻(xiàn)都是關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)失敗、公平理論和顧客滿意的文獻(xiàn)資料。通過廣泛的閱讀，充分汲取了國內(nèi)外理論研究先驅(qū)的研究成果。</p><p

13、>　　歸納演繹法：通過綜述前人相關(guān)研究分析分析目前服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀。并歸納出相應(yīng)的對策。</p><p>　　本文具體技術(shù)路線如下圖所示：</p><p><b>　　中外文參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]Rowley J. Retailing and shopping on the Internet[J]. Internet R

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18、誠的影響——基于轉(zhuǎn)型期間中國服務(wù)業(yè)的一項實(shí)證研究[J].管理世界,2006(6):111-120.</p><p>　　[8]李季,涂平.大學(xué)生采用網(wǎng)上購物的過程及其影響因素研究[J].經(jīng)濟(jì)科學(xué),2005(1):97.</p><p>　　[9]陳進(jìn)成.電子商務(wù)顧客價值、滿意度與忠誠度之研究——以電子商店為例[D].中原大學(xué)碩士學(xué)位論文,2003.</p><p>

19、　　[10]陳湘青.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上顧客滿意[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2005(5):118.</p><p>　　[11]陳晉,周永佳,張誠,黃麗華.透視中國C2C電子商務(wù)市場——記對eBay、淘寶的案例分析[J].市場營銷導(dǎo)刊,2006(6):19-22.</p><p>　　[12]韓經(jīng),韋福祥.顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究[J].南開管理評論,2001(6):8-11.<

20、/p><p>　　[13]科特勒著,梅汝和等譯.營銷管理:分析、計劃、執(zhí)行和控制(第九版)[M].上海:上海人民出版社,1999.</p><p>　　[14]韓順平,高付平.服務(wù)失敗對顧客的情感和行為影響研究綜述[J].經(jīng)濟(jì)問題,2007(8):58-60.</p><p>　　[15]黃薇,馬欽海.公平理論在服務(wù)補(bǔ)救過程中的應(yīng)用[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2004(2

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22、3-45.</p><p>　　[19]李純青,孫瑛,郭承運(yùn).e-服務(wù)質(zhì)量決定因素與測量模型研究[J].運(yùn)籌與管理,2004(13):25-28.</p><p>　　五、研究的整體方案與工作進(jìn)度安排（內(nèi)容、步驟、時間）</p><p>　　2010.10-2010.11 查找資料確定論文題目</p><p>　　2010.11-201

23、0.12 完成畢業(yè)設(shè)計（論文）的開題報告、文獻(xiàn)綜述，并寫出畢業(yè)設(shè)計（論文）的提綱。</p><p>　　2011.2-2011.3 完成論文初稿并請指導(dǎo)教師審核初稿并征求意見</p><p>　　2011.3-2011.4 修改意見</p><p>　　2011.4 畢業(yè)論文答辯</p><p&