我國民航業(yè)航班延誤服務補救策略研究.pdf

1、航班延誤在運輸服務領域已經成為政府、企業(yè)和旅客越來越關心的問題。航班延誤不但造成運輸服務資源的浪費，影響旅客出行計劃，嚴重損害運輸服務質量和運輸企業(yè)的利益，而且由于航班延誤信息缺乏公開和共享，沒有應急處理和適時疏導的方案，對社會公共秩序和空港安全均構成安全影響。 2005年12月20日，中國消費者協(xié)會公布的京、津、滬、渝、川五地航空服務調查結果顯示，在發(fā)放的3000份調查問卷中，75％的乘客表示親歷過航班延誤；在經常出差的人群中

2、，有高達94％的乘客表示深受航班延誤之苦；43％的乘客表示對航空公司在發(fā)生航班延誤后所采取的補救措施不滿意，為此造成的乘客拒絕登機、占機不下等事件也時有發(fā)生。航班延誤和延誤后航空公司的態(tài)度、言語、細節(jié)等表現(xiàn)，已成為航空公司與乘客之間利益沖突的核心問題之一。 隨著服務經濟的不斷發(fā)展，服務補救越來越成為理論界和企業(yè)界關注的重要內容。從服務的本質來看，服務失誤不可避免，一旦出現(xiàn)服務失誤，企業(yè)就應該及時進行服務補救，將不滿意顧客重新轉化

3、為滿意顧客，從而為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。目前，我國民航業(yè)正處于高速發(fā)展階段，雖然航空公司服務質量存在諸多方面不足，但由于民航業(yè)管制程度較高，旅客的可選擇程度較低，使得一些航空公司在出現(xiàn)服務失誤后并不在意服務補救。但是，要在未來競爭激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地，航空公司就必須實施有效的服務補救策略，以減少顧客流失，避免企業(yè)形象受到負面影響。 本文主要采用了文獻閱讀法、訪談法、問卷調查法以及數(shù)理統(tǒng)計法。首先通過閱讀，收集國內外有關服務失

4、誤及服務補救領域的研究動態(tài)和成果，形成論文的理論基礎；其次，通過與四川航空公司、中國國際航空公司西南分公司的業(yè)內人士及高校研究人員溝通交流，并結合以往的研究成果構建了測評指標；再次，通過問卷調查收集研究數(shù)據(jù)；然后借助社會科學常用的統(tǒng)計分析軟件SPSS13.0進行信度、效度分析確定問卷及其數(shù)據(jù)的可信性、有效性，運用模糊綜合評價法讓旅客自主確定各評價指標的權重并得出相關結論，利用“關注度--滿意度”分析法對統(tǒng)計結果進行分析等；最后，在數(shù)據(jù)分