基于FPA的航班延誤補救研究.pdf

1、隨隨著國民經(jīng)濟的高速發(fā)展，我國民航運輸業(yè)發(fā)蓬勃發(fā)展，尤其是民航客運量日益增加?？旖菔敲窈匠鲂凶畲蟮膬?yōu)勢，然而航班延誤卻成為民航出行普遍存在的問題。旅客與航空公司間因延誤造成的矛盾突顯。航班延誤原因繁多，其中很多不可控因素造成航班延誤的不可避免性。因此，提高航班延誤補救服務水平乃當務之急。首先，從文獻計量角度出發(fā)，運用文獻關鍵詞詞頻統(tǒng)計、共現(xiàn)分析以及聚類分析方法，通過SATI，UCINET以及NETDRAW軟件實現(xiàn)，對我國航班延誤補救服務

2、領域的研究動態(tài)及其發(fā)展趨勢進行了綜合分析；然后，基于SERVQUAL構建了航班延誤補救服務質(zhì)量模型，通過對航班延誤補救服務的乘客滿意度調(diào)查，運用D-S證據(jù)理論的方法結合熵值賦權法，定量地對我國航班延誤補救服務質(zhì)量進行了綜合評價；最后，本文引入了FPA性格色彩，將關注度、滿意度同性格色彩整合成一個三維度的整體，以三者間關系為出發(fā)點構建模型，為企業(yè)補救策略的實施提供管理啟示。結果顯示：目前我國學術界針對航班延誤補救服務的研究多偏于理論層面且