航空公司航班延誤原因

1、航空公司航班延誤原因、損失與服務(wù)補救策略研究隨著人們生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，越來越多的人選擇搭乘航班出行。搭乘航班出行不再是只屬于高端人群消費的出行方式，而是越來越普及的大眾出行方式。在快節(jié)奏的大時代背景下，飛機由于自身高效快捷的特點，越來越受到大眾青睞，特別是商務(wù)人士和游客。人們開始習(xí)慣用金錢買時間，搶占先機提高效率。然而，飛機航行帶給我們快捷方便的出行同時，也伴隨著些許的失望。最主要的矛盾就是航班延誤。航班延誤不但造成運輸服

2、務(wù)資源的浪費，影響旅客出行計劃，嚴(yán)重損害運輸服務(wù)質(zhì)量和運輸企業(yè)的利益，而且由于航班延誤信息缺乏公開和共享，沒有應(yīng)急處理和適時疏導(dǎo)的方案，對社會公共秩序和空港安全均構(gòu)成安全影響。航班延誤和延誤后航空公司的態(tài)度、言語、細節(jié)等表現(xiàn)，已成為航空公司與乘客之間利益沖突的核心問題之一。隨著服務(wù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務(wù)補救越來越成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的重要內(nèi)容。從服務(wù)的本質(zhì)來看，服務(wù)失誤不可避免，一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，企業(yè)就應(yīng)該及時進行服務(wù)補救，將不滿意顧客

3、重新轉(zhuǎn)化為滿意顧客，從而為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。目前，我國民航業(yè)正處于高速發(fā)展階段，雖然航空公司服務(wù)質(zhì)量存在諸多方面不足，但由于民航業(yè)管制程度較高，旅客的可選擇程度較低，使得一些航空公司在出現(xiàn)服務(wù)失誤后并不在意服務(wù)補救。但是，要在未來競爭激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地，航空公司就必須深入分析航班延誤及服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因，制訂并實施有效的服務(wù)補救策略，以減少顧客流失，避免企業(yè)形象受到負面影響。一、航班延誤原因、服務(wù)失誤分析由航班延誤造成的顧客不

4、滿意主要是由兩個方面的因素導(dǎo)致的，其根本因素在于航班延誤，而直接因素在于航班延誤后航空公司的服務(wù)失誤。航班延誤導(dǎo)致旅客的出行行程被打亂，顧客蒙受直接和間接的效率損失，而航班延誤后由于航空公司的服務(wù)失誤，未能夠使得旅客因航班延誤造成的心理失衡得到及時、滿意的心理補償，則會直接導(dǎo)致旅客的不滿情緒爆發(fā)，更進一步放大航班延誤問題給旅客帶來的損失。對航班延誤原因與服務(wù)失誤原因進行分析是制訂有效服務(wù)補救策略的基礎(chǔ)，有助于從服務(wù)補救策略可以從源頭上緩

5、解顧客不滿情緒。（一）航班延誤原因造成航班延誤有多種原因，根據(jù)民航局公布的延誤原因分類[3]，航班延誤原因可分為：1、天氣原因：因不利飛行的天氣原因造成的航班不正常；2、公司原因：因航班計劃、地面運輸保障服務(wù)、空勤人員、飛機清潔、食品供應(yīng)等公司的原因造成的航班不正常；3、空管：已按時關(guān)艙門的航班，因空中交通管制調(diào)整飛機飛行間隔、通信導(dǎo)航設(shè)備故障，以及通信、導(dǎo)航、氣象和航行情報服務(wù)等造成的航班不正常；厭倦反應(yīng)，對乘客冷淡、多疑，防衛(wèi)心理強

6、，易引發(fā)言語和身體上的沖突行為。第三類服務(wù)失誤是旅客言行控制不力。由于航空運輸需要遵守特殊的安全規(guī)章和運作流程，延誤期間旅客的一些非理性的言行如果缺乏控制通常會造成航班二次延誤，嚴(yán)重情況甚至爆發(fā)沖突，影響其他旅客的正常出行。航班延誤發(fā)生后誘發(fā)旅客產(chǎn)生非理性言行的因素有：(1)雙方歸因方式的錯位，原因在于顧客對服務(wù)失誤原因歸屬性進行判斷時，常依據(jù)服務(wù)失誤原因所表現(xiàn)出的區(qū)辨性、一貫性和一致性。(2)弱勢情緒宣泄。在航班延誤這類特定情境中，受

7、影響的乘客被認(rèn)為處于弱勢，解釋工作不及時或服務(wù)態(tài)度不到位，容易導(dǎo)致不滿情緒升級為憤怒的情緒，沖動型旅客會出現(xiàn)非理性和侵犯性行為。(3)群體助長效應(yīng)。在群體活動中，個人的活動效率往往因群體的影響而出現(xiàn)增量或增質(zhì)現(xiàn)象。特別當(dāng)航班長時間延誤時，容易造成一種高刺激性、高情緒感染性的情境，這時的旅客群體行為表現(xiàn)出責(zé)任擴散、去個性化、彼此相倚和從眾行為的特點，當(dāng)?shù)孛婀ぷ魅藛T解釋出現(xiàn)略微刺激性語言或高傲的體態(tài)時，都會引發(fā)群情激憤，甚至失控的局面。例如

8、，集體霸機、拒乘都是群體助長效應(yīng)的不良后果。二、服務(wù)補救策略航班延誤對于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。沒有一家航空公司愿意航班延誤，沒有一家航空公司在延誤后不努力想辦法補救，沒有一家航空公司不希望延誤的時間越短越好?？墒牵瑳]有一家航空公司能夠保證其航班不會出現(xiàn)延誤，我們絕不奢求航班正點率100％，旅客乘飛機是為了快速到達目的地，出現(xiàn)延誤，簡單的進行經(jīng)濟賠償絕對不是解決問題的好辦法，將晚點和經(jīng)濟賠償掛鉤只會帶來很多副作用。我們認(rèn)為，問題

9、的關(guān)鍵就在于航班出現(xiàn)延誤后該如何處理，即如何進行有質(zhì)量的服務(wù)補救。(一）航班延誤信息的準(zhǔn)確發(fā)布在航班延誤后，旅客迫切想知道的就是航班延誤原因和等待時間。航空公司應(yīng)當(dāng)為旅客提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時告知旅客真實情況，保障旅客的知情權(quán)。旅客最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要等待多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細情況告訴旅客。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信非常發(fā)達，航空公司可以利用微博等現(xiàn)代化的資訊工具向旅客提供

10、動態(tài)的航班時刻。盡可能避免旅客在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事的情況出現(xiàn)。此外，航空公司應(yīng)在平時的宣傳中，或者購票時告知旅客在遇到航班延誤時自己擁有的權(quán)利和義務(wù)，要讓旅客了解航空公司采取哪些措施來補救。因為要求經(jīng)濟賠償也往往并不是旅客的初衷，旅客需要看見航空公司的誠意和歉意。（二）建立航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)章制度從我國目前的情況來看，航空公司在處理一些糾紛時總是采取寧事息人的態(tài)度，以至于鬧事的旅客往往能夠得到更好的待遇。這樣的情況毫無疑問