[學習]服務失敗與補救的影響

1、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,Service Recovery服務補救,,,The Impact of Service Failure and Recovery服務失敗與補救的影響How Customers Respond to Service Failures對服務失敗顧客是如何反應的？When They Complain, What Do Customers Expect?當顧客投訴，他們有什么期望

2、？Service Recovery Strategies 服務補救策略Service Guarantees 服務保證,Product quality management產品質量管理,The essence of product quality management產品質量管理的根本Do the right thing at the first time! Zero defect （零缺陷）,Service manage

3、ment,The essence of service management服務管理的根本Do the right thing at the second time!,The recovery paradox補救謬論,Do the wrong thing at the first time!Do the right thing at the second time!,Figure 7.3 Customer Complai

4、nt Actions Following Service Failure 顧客投訴行為,,What is bad recovery?,,Brainstorming,Service failure,情景一在好又多超市購物時，當時排隊的人很多，是大熱天下午，大家心里都比較著急，到我付款時，收銀員錯把另一個顧客的商品打入我的購物單中，我要求更正。但她說只有小組長才能完成這一操作。當時隊伍已經很長了，但是她特別悠閑地叫了一聲小組長，然后就和旁

5、邊的工作人員聊天，無視正在排隊等待的我們。,Service failure,情景二 去年的某一天，我去家附近一間超市買一包薯片，回家才發(fā)現(xiàn)薯片已經有裂縫，透了氣，薯片也不脆了。我拿回去換，不料超市負責人卻說出門概不退換，還說是我自己打開的，態(tài)度比我還兇。,Service failure,情景三以前都是別的同學幫我在網上買書。上星期我第一次用亞馬遜網購書時，書很快就成功送到了。我收到短信，心花那個朵朵開呀，加快步伐向校門口走去，還特意

6、準備了一塊四毛零錢?？墒且姷剿拓浫耍_口就說：“快點啊，我沒時間伺候你們?！蔽业男鸟R上就跟天氣一樣陰暗。當我選擇忽略以后，把錢遞給他，那人居然說：“你怎么不準備好零錢？”,Service failure,情景四今年過年時，我們全家去南海城給奶奶慶祝生日。吃飯時，發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅。姑父叫服務員來把蒼蠅趕跑，好容易來了一個服務員，他連房間都沒進，就說“哪里會有蒼蠅，一定是你眼花了，我們酒店不會有蒼蠅的?！惫酶父碚搩删浣Y果無濟于事，就非

7、常生氣地說：“把你們大堂領班叫來。”,Service failure,情景五中午時分，我饑餓萬分，沖進**茶餐廳，當時人很多。我終于準備開吃時候，發(fā)現(xiàn)湯里有疑似蚊子的不明飛行物體。我叫來服務員，讓她換一碗，那小妹看了一眼，就把湯拿走了。誰知等我吃完了，湯還沒上。我深知時間就是生命，決定放棄等待。于是到前臺買單，要求打折。誰知收銀員說她不是老板沒權打折，還說靚湯本來就是配送的。我覺得多說無益，拂袖而去、、、,角色扮演練習,每個小組被分配

8、一個情景進行角色扮演練習請研究策略10分鐘，然后抽簽決定伙伴小組之間誰來扮演顧客和服務提供者。最后派一名代表上臺表演該小組負責的角色,角色扮演練習,情景一第二組：第一組情景二第三組;第四組情景三第五組;第六組,角色扮演練習,情景四第七組; 第八組情景五第九組; 第十組,Figure 7.5Service Recovery Strategies,Service Recovery Strategies服務補救策

9、略,Avoid service failWelcome and Encourage ComplaintsAct QuicklyTreat Customers Fairly Learn from Recovery ExperiencesLearn from Lost Customers,Service Guarantees,guarantee = an assurance of the fulfillment of a con

10、dition (Webster’s Dictionary)對完成情況的一個保證,Service Guarantees服務保證,for products, guarantee often done in the form of a warranty.services are often not guaranteedcannot return the ser

11、viceservice experience is intangible,Characteristics of an Effective Service Guarantee 有效的服務保證特點,Unconditional 無條件性The guarantee should make its promise unconditionally - no strings attached.Meaningful 要有意義It should

12、guarantee elements of the service that are important to the customer.The payout should cover fully the customer's dissatisfaction.,Source: Christopher W.L. Hart, “The Power of Unconditional Guarantees,” Harvard Busi

13、ness Review, July-August, 1988, pp. 54-62.,麥當勞“59秒服務”承諾,“先生/女士您好，從現(xiàn)在開始，我們將在59秒內提供您所要的全部食品 。如果沒有實現(xiàn)，您可以免費得到一個甜筒。” 在麥當勞餐廳，員工的柜臺前多了幾臺紅色計時器。一旦顧客講明自己的需求后，員工將按下柜臺前的紅色計時器，在59秒內將顧客所點的食品匯集齊全。如果超時，麥當勞必送一個免費的圓筒冰淇淋給顧客……,麥當勞“59秒服務”

14、承諾,“這項活動自今年4月30日開始以來，我們賠慘了”。麥當勞餐廳有關人士透露。 5月份，由于員工動作不熟練，結果賠付率達進店消費者人數(shù)的30％，6月份才降至9％。,麥當勞“59秒服務”承諾的背后,“59秒服務”適應了SARS期間人們盡量減少交往，尤其是面對面交往的時間的特殊需求。 為了讓惠顧餐廳的顧客在非常時期緩解心里的壓力，真正感受到麥當勞充滿活力的服務。這項服務對麥當勞本身也是一個挑戰(zhàn)。但在這個非常時刻必須得有應對的措

15、施，并最終從這項互動服務中得到回報。，,Characteristics of an Effective Service Guarantee有效的服務保證特點,Easy to Understand and Communicate 容易理解For customers - they need to understand what to expect.For employees - they need to understand what

16、 to do.Easy to Invoke and Collect 易于援用和賠付There should not be a lot of hoops or red tape in the way of accessing or collecting on the guarantee.,Source: Christopher W.L. Hart, “The Power of Unconditional Guarantees,

17、” Harvard Business Review, July-August, 1988, pp. 54-62.,Figure 7.2The Hampton Inn 100 Percent Satisfaction Guarantee,我們保證提供高質量的住宿、友好高效的服務、以及干凈舒適的環(huán)境。如果你不完全滿意，可以拒絕付款。,The Hampton Inn 100 Percent Satisfaction Guarante

18、e,漢普頓旅館的無條件服務保證　　漢普頓旅館是一家總部位于田納西州孟菲斯市的飯店集團，在全國總計有240家連鎖店。漢普頓客房的價格高于普通的經濟客房。,The Hampton Inn 100 Percent Satisfaction Guarantee,調查研究發(fā)現(xiàn)，漢普頓的無條件質量保證影響到了兩個客戶群對旅館的價值感： 不滿意的客戶群 滿意的客戶群 該保證也對工作人員的積極性和態(tài)度產生了好的影響。,The Hamp

19、ton Inn 100 Percent Satisfaction Guarantee,不滿意的客戶在要求按保證執(zhí)行后宣布其對結果感到滿意。半數(shù)以上的人說漢普頓旅館的服務比其他旅館提供的服務好。 原本就感到滿意的客戶的反應就沒那么強烈。但大多數(shù)人，尤其是休閑旅游者認為這一保證確實有吸引力。這些客戶中，大約2/3的人認為這一保證確實使?jié)h普頓與競爭對手有所區(qū)別，并認為他們在該連鎖店所花的錢的確值。,Why a Good Guara

20、ntee Works 為什么好的保證通常有效,forces company to focus on customers更關心顧客sets clear standards標準清楚generates feedback 產生反饋builds “marketing muscle” 建立營銷優(yōu)勢,Does everyone need a guarantee?每個服務商都要保證嗎？,Reasons companies do NO

21、T offer guarantees:有些公司不提供保證的原因The quality is not as good as guaranteedguarantee does not match with company’s imagetoo many uncontrollable external variablesfears of cheating by customerscosts of the guarantee ar