星級酒店服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救和顧客滿意度對重購意愿的影響.pdf

1、酒店行業(yè)伴隨著競爭的日益激烈和市場逐漸的飽和，吸引與爭奪顧客成為酒店發(fā)展生存的關(guān)鍵之處。因?yàn)榫频攴?wù)的特點(diǎn)是無形性的、異質(zhì)性的、同步性的和易逝性的，所以酒店在對顧客進(jìn)行服務(wù)時服務(wù)中的失敗情況很難避免。針對服務(wù)中發(fā)生的失敗采取有效途徑的服務(wù)補(bǔ)救，促進(jìn)顧客在酒店的所有舉動從內(nèi)到外的向好的方向發(fā)展，這樣能使客人發(fā)自本心的有滿意感，然后就想一直在這家酒店消費(fèi)，轉(zhuǎn)變成酒店的忠實(shí)客人。
　　本論文把自變量對因變量產(chǎn)生的影響運(yùn)用實(shí)證研究來完成。

2、綜合學(xué)習(xí)服務(wù)失敗的理論、服務(wù)補(bǔ)救的理論、顧客滿意度的理論和顧客重購意愿的理論，一定程度的運(yùn)用定性與定量的分析方法進(jìn)行總結(jié)歸納。并對酒店員工服務(wù)中的服務(wù)失敗、補(bǔ)救和顧客滿意度與顧客重購意愿之間的現(xiàn)實(shí)關(guān)系進(jìn)行了縝密的研究。提出了5個假設(shè)，然后綜合的整理了延邊朝鮮族自治州星級酒店顧客滿意度和重購意愿的調(diào)查數(shù)據(jù)，認(rèn)真的從酒店服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救和顧客滿意度對重購意愿的重要影響這個方面進(jìn)行了研究探討。
　　此論文的研究重點(diǎn)主要體現(xiàn)在:入住延邊

3、州星級酒店的顧客是本文的研究對象，實(shí)證分析了服務(wù)中的失敗、服務(wù)中的補(bǔ)救和顧客滿意度對重購意愿的重要影響和過程，經(jīng)過仔細(xì)的推理和驗(yàn)證后獲取假設(shè)成立，結(jié)果如下:1、服務(wù)失敗對顧客滿意度的影響成反比。2、服務(wù)中的補(bǔ)救對顧客滿意度的影響成正比。3、服務(wù)失敗對顧客重購意愿的影響成反比。4、服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿的影響成正比。5、服務(wù)后顧客滿意度對顧客重購意愿的影響成正比。求得的結(jié)果和真實(shí)的酒店現(xiàn)實(shí)情況基本上相一致，在前輩學(xué)者們研究的服務(wù)失敗理論和