星級酒店服務失敗、服務補救和顧客滿意度對重購意愿的影響.pdf

1、酒店行業(yè)伴隨著競爭的日益激烈和市場逐漸的飽和，吸引與爭奪顧客成為酒店發(fā)展生存的關鍵之處。因為酒店服務的特點是無形性的、異質性的、同步性的和易逝性的，所以酒店在對顧客進行服務時服務中的失敗情況很難避免。針對服務中發(fā)生的失敗采取有效途徑的服務補救，促進顧客在酒店的所有舉動從內到外的向好的方向發(fā)展，這樣能使客人發(fā)自本心的有滿意感，然后就想一直在這家酒店消費，轉變成酒店的忠實客人。
　　本論文把自變量對因變量產(chǎn)生的影響運用實證研究來完成。

2、綜合學習服務失敗的理論、服務補救的理論、顧客滿意度的理論和顧客重購意愿的理論，一定程度的運用定性與定量的分析方法進行總結歸納。并對酒店員工服務中的服務失敗、補救和顧客滿意度與顧客重購意愿之間的現(xiàn)實關系進行了縝密的研究。提出了5個假設，然后綜合的整理了延邊朝鮮族自治州星級酒店顧客滿意度和重購意愿的調查數(shù)據(jù)，認真的從酒店服務失敗、服務補救和顧客滿意度對重購意愿的重要影響這個方面進行了研究探討。
　　此論文的研究重點主要體現(xiàn)在:入住延邊

3、州星級酒店的顧客是本文的研究對象，實證分析了服務中的失敗、服務中的補救和顧客滿意度對重購意愿的重要影響和過程，經(jīng)過仔細的推理和驗證后獲取假設成立，結果如下:1、服務失敗對顧客滿意度的影響成反比。2、服務中的補救對顧客滿意度的影響成正比。3、服務失敗對顧客重購意愿的影響成反比。4、服務補救對顧客重購意愿的影響成正比。5、服務后顧客滿意度對顧客重購意愿的影響成正比。求得的結果和真實的酒店現(xiàn)實情況基本上相一致，在前輩學者們研究的服務失敗理論和