服務投訴的診斷與補救策略研究——航空地面代理企業(yè)典型案例分析.pdf

1、民航運輸業(yè)作為服務業(yè)的一個重要組成部分正以兩倍于GDP增長的速度在發(fā)展。對于一家在此背景下發(fā)展起來的航空地面代理企業(yè)來說，在業(yè)務快速增長的同時也面臨著服務失敗和客戶投訴的考驗。本文從服務營銷學的投訴管理角度，不僅回顧了當時企業(yè)對30個典型服務投訴事件的診斷與對策，而且根據(jù)事后客戶對于企業(yè)服務投訴事件處理的評價和企業(yè)內(nèi)部的重新認識對企業(yè)服務投訴處理進行診斷并提出對策。 通過對30個典型服務投訴案例的研究發(fā)現(xiàn)：1、對于航空地面代理企

2、業(yè)而言，客戶投訴的主要原因是核心服務失敗。2、相當一部分服務投訴由于被企業(yè)歸因為客戶原因而未得到妥善處理。3、在客戶評價企業(yè)投訴處理的三個緯度中，分配公平起到?jīng)Q定性因素。4、服務投訴處理反映了一些企業(yè)內(nèi)部的管理問題。 最后，本文從如何認識服務投訴、如何應對服務投訴和如何預防服務投訴三個方面對企業(yè)的服務投訴管理提出了改進方案。企業(yè)要在全員中樹立“從服務投訴中學習”的觀念，并把這種觀念融入到企業(yè)文化建設中去。在應對服務投訴時，要比客