中檢質(zhì)量認(rèn)證公司服務(wù)過程質(zhì)量管理改進(jìn)的研究.pdf

1、本文的目的旨在通過對中檢質(zhì)量認(rèn)證公司服務(wù)過程的質(zhì)量管理水平及管理方法進(jìn)行研究，使企業(yè)能夠獲得持續(xù)改進(jìn)的機會，推動企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高，從而不斷滿足顧客的需要。中檢質(zhì)量認(rèn)證公司是一家從事體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證的服務(wù)機構(gòu)。由于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)能力滯后，使一些管理問題日益突顯。
　　筆者結(jié)合中檢質(zhì)量認(rèn)證公司的實際情況，對影響服務(wù)過程質(zhì)量管理的兩個重點因素進(jìn)行了分析。一是對認(rèn)證人員的綜合素質(zhì)分析，另一個是對中檢質(zhì)量認(rèn)證公司為企業(yè)提供服務(wù)過程的

2、分析。為了有效改進(jìn)中檢質(zhì)量認(rèn)證公司的管理現(xiàn)狀，筆者對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價。評價從兩個方面入手：一是認(rèn)證人員的綜合素質(zhì)評價，另一是服務(wù)過程的評價。評價的方法利用了因果圖、方格圖分析和有效性的指標(biāo)分析等方法。進(jìn)而對質(zhì)量管理有效性進(jìn)行了評價。在評價的基礎(chǔ)上，提出了三個方面的改進(jìn)意見。第一，改進(jìn)認(rèn)證人員的綜合管理；第二，改進(jìn)服務(wù)過程管理；第三，改進(jìn)質(zhì)量管理的評價體系。
　　服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利。而顧客的滿意度源于

3、他們對服務(wù)質(zhì)量的評價。顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余幾個標(biāo)準(zhǔn)都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過程的質(zhì)量相關(guān)，可見，服務(wù)過程的質(zhì)量對顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。在面對面服務(wù)過程中，顧客不僅會關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當(dāng)同類型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企