移動通信業(yè)顧客參與、滿意和行為意向關(guān)系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，移動通信行業(yè)在居民的生活中所發(fā)揮的作用越來越大，已經(jīng)和居民的日常生活緊密的聯(lián)系在了一起，但同時我們不難發(fā)現(xiàn)其顧客滿意問題已經(jīng)成為了一個較為突出的問題，同時面對越來越激烈的競爭，移動通信運營企業(yè)如何保持住顧客也是一個比較大的難題。國內(nèi)外眾多學(xué)者通過研究證明，顧客參與能夠有效的提升顧客滿意程度，進(jìn)而影響顧客的行為意向，增加顧客對企業(yè)的忠誠度，為企業(yè)在市場競爭中處于優(yōu)勢地位奠定了堅實的基礎(chǔ)。
　　 基于移動通信行業(yè)

2、顧客參與程度較高的特點，本文從移動通信運營企業(yè)顧客在服務(wù)過程中的參與活動出發(fā)，探討了顧客參與、顧客滿意和行為意向之間的關(guān)系。在回顧文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文提出了顧客參與、顧客滿意和行為意向之間的關(guān)系模型，以中國移動通信有限公司的顧客作為研究對象進(jìn)行問卷調(diào)查，運用SPSS統(tǒng)計軟件對所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上得到了相應(yīng)的實證結(jié)果，基本驗證了本文關(guān)于移動通信運營企業(yè)顧客參與、顧客滿意和行為意向之間關(guān)系的構(gòu)思。本文所得到的主要結(jié)論如下：

3、>　　 (1)移動通信運營企業(yè)顧客參與對顧客滿意有顯著的影響，但顧客參與的三個維度對顧客滿意的影響程度是不同的，其中人際互動的影響作用最大，合作行為次之，而信息分享對顧客滿意的影響程度則最小。
　　 (2)移動通信運營企業(yè)顧客參與的三個維度中，信息分享和人際互動對顧客行為意向的影響顯著，且信息分享和人際互動對顧客行為意向的不同維度的影響程度是不一樣的，而合作行為對顧客行為意向的影響并不顯著。
　　 (3)顧客滿意對顧客